人情要做足,要举重若轻,而不能拈轻怕重。
举重若轻,并非叫你像武侠小说里说的一样,为了朋友,可以倾家荡产,可以慷慨赴死,一派轻松的样子,那是为了“侠义”,而这里的举重若轻是为了人情。
朋友之间常常有这样的应答:“哎呀,可太谢谢你了。”“咱哥们,谁跟谁啊,没事。”这其实就是举重若轻。朋友找你办的事,若他能办,也不会来找你了,所以,你办成了,你就要学乖点,不能以此自夸。应轻松点,不放在心上,会让朋友更加器重和感激你。
一个朋友去找你,让你给他的一个“关系户”找份工作,你答应了,利用职权或人情之便,给对方找到了工作,并且你平时还要给对方以小小的关心、照顾。在朋友面前,你是不应说什么的,你要淡然处之。你用不着担心他会不知道,自有人告诉他。
要举重若轻,你还要自己送“货”上门,把人情送给真正需要你的朋友,没准,你会让他万分感动,涕泪滂沱。
要举重若轻,你就要想友之所想,急友之所急。在他最困难、最需要帮助的时候,你的出现对他来说,就仿佛暗夜里的一道光芒,让他难以忘却。
把顾客朋友从竞争对手那里夺过来就是客户对你最大的支持。
我们的顾客朋友不仅包括我们自己所掌握的那些人,还包括竞争对手的顾客朋友。很多人没有意识到这一点。试想一下,如果你能够把竞争对手的顾客朋友抢过来,从他们那里了解竞争对手,对于你的事业会有多么大的帮助。
那么,我们如何能够扭转竞争对手客户的态度?如何与竞争对手客户保持长期的沟通?如何让竞争对手客户客观地评价我方与竞争对手的产品与服务,最终如何能够成功地赶走竞争对手,赢得竞争对手客户呢?
首先,你要做好规划:
①分析你与竞争对手相比的优势与劣势;
②了解目标客户的背景和需求特点;
③把你的优势与目标客户的需求相联系;
④若你不能比竞争对手更好地满足客户需求,你需要做的是提高自身能力,而不是盲目地去抢对手的客户。
在与目标客户接触初期以“资讯提供者”的身份进入,而不能一开口就推销自己的产品。
虽然已经选择好了长期的供应商,但为了解市场行情的变化信息,加强对供应商的控制,他们需要供应商提供市场信息,并会对提供此类信息的人表示出好感,这对我们与其保持长期的沟通创造了契机。在沟通方式中,我们可以在客户下班前不忙的时候,给他打个电话,关心一下他们的生产、销售情况,再有目的地说说行业与市场信息,熟了可以聊点私人话题;或以装作路过的方式做个拜访,作个简短的沟通。
切记,这类沟通要做到:
①不诋毁竞争对手;
②多宣传自身近期的业绩;
③不作推销;
④体现你对行业的理解;
⑤多引导对方说出使用情况和潜在需求。
通过多次的沟通,你可以让客户了解你们的企业与产品,同时你也可以更加深刻与细致地了解客户的需求。
当你在目标客户心中建立了一定的信任后,可以针对你所了解的客户的需求特点,客户所在行业的发展趋势的要求,或与竞争对手比较优势,提出一个比竞争对手更符合客户需求的有竞争力的解决方案。
由于有前期的广泛的接触,客户对你们企业、对你的专业能力有了一定的了解和一些基本的信任;同时在心里也对你的执着与敬业产生一点肯定与赞赏。这时,你的方案中的优势会被目标客户所重视,同时客户对方案的评价也会更加严肃与公正。
适度的距离反而让你赢得客户朋友更多的支持
在办公室以外的地方,你和你的客户朋友通常比较放松,谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣,你们之间的关系也会变得密切起来,建立起亲密的友情。在很多情形之下,这种亲密的人际关系确实能够为后续的合作铺平道路,顺利地转化为生意关系;然而,在大多数情形下,出现这种情况却是弊大于利。
第一,过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照,互相帮助,在商务中建立的友谊也不例外。你也许就认识一些人,他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐,在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好,但却可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了,而你却依然沿用以前的操作方式,关系就会以不愉快而告终。
一旦建立了友谊,有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户,也就不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠,但是为了维持友谊,他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交,而往往是听任情况继续恶化下去。
反过来,客户方又将怎样回应呢?在这种情况下,买方常常会要求种种特别的优惠待遇,比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限等。如果你答应了诸如此类的要求,就会伤及公司及其他合作伙伴的利益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有“朋友”才能享受的额外服务,长此以往,会给公司的业务带来相当的负面影响。而且,如果你拒绝朋友的请求,就肯定会对感情造成伤害,一旦出现意想不到的状况的话,很可能连朋友都没得做了。
第二,会给公司带来昂贵的交际成本。你在和客户朋友交往的过程中通常会负担全部的娱乐交际花销,而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。
大多数时候,你都会对交际费用设定一个上限,一般会是总销售额的025%到05%。比如一位客户的月均购货额为5万元,按规定,你每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250元。在现在的社会中,这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿普通的晚餐、或几顿工作午饭、也许再买一件小礼物,根本不可能进行一些档次较高的交际活动,例如打一次高尔夫球等。但是客户方代表却未必了解这些。他们可能提出超过你承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友,凭他(她)这样的客户,公司每月只能拿出250元来应酬,试问你能说得出口吗?
与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错,但是如果这种关系过于密切就不妥了,明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限,保持一点严肃和尊敬,并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好,就很可能会出现不幸的局面。
第三,与某些客户过度亲密的交际会造成各种关系难以平衡。你一旦与某个买家建立了牢固的友谊,行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢?帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢?当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务,其他人就一定会知道。即便你没有给朋友优惠,他们仍然会认为你的朋友占了便宜,你会两边不讨好。
与朋友做生意同普通客户一样,你有时必须向对方施加压力,争取更大的订单,催缴货款,甚至以某种理由拒绝送货。比如说,你要求买方增加订货量,而买方可能会把这个要求当做笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈,客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来,同样会引起你的强烈不满。你期望这些朋友在需要时拉自己一把,但有时却办不到。所以,一定要划清友情和商务的界限。在生意场上与个人生活中一样,广交朋友是件好事。但是,决不能把个人友谊与商务关系混为一谈,让友情影响到商务关系。要理解你的客户朋友工作的环境以及种种约束,同时也要让他们了解到你的难处。