一天，库尔曼先生突然闲来没事，开始算起他曾买过的汽车，算来竟有13部。但同时也让他大吃一惊：虽然买了13部汽车，但却是13个不同的销售人员卖给他的。而令他感觉更没趣的是：这13个人中竟然没有一个再与他联系，他们虽然在卖车时都大献殷勤、热情备至，但钱到手后，就都像空气一样消失了。库尔曼先生想到这里，心里感觉有些憋闷，于是就打电话给朋友，并说起了这件事。谁知，朋友也一样，虽然买了不少车，但没有一部车买自同一位销售人员之手，他的感受和库尔曼一样：“那些销售人员真不讲情义，从我们这里拿到了钱，就再也不正眼看我们一眼。也好，我们没有再回去从他们手里买车。”
库尔曼先生由此得出了一条销售格言：“不定时回访老客户，不真心对待每一位顾客，你失去的不仅仅是一笔生意。”定时回访老客户，慢慢地你就会积累一大群客户资源。他们说不定哪天就会送给你更多的新客户。
一位世界级的销售大师曾经给过所有销售人员一句忠告：“别忘了顾客，也别让顾客忘了你。”下面我们来看看乔治是如何感动顾客，又是如何让顾客一直记住他的。
乔治是一家房地产的销售商。几年前，乔治卖出了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以买主约翰总有一种买贵了的感觉。乔治听说了此事，于几周之后，拨通了约翰家的电话，说要登门拜访，这令约翰不禁有些奇怪。
三周后的一个星期天上午，乔治来了。一进屋，他就祝贺约翰选择了一所好房子，并跟约翰热聊起来，跟约翰讲了不少当地的小典故。
聊天结束后，乔治又带着约翰围着房子转了一圈，并且将周围其他的房子指给约翰看，一边指着，一边讲解着这所房子有什么与众不同的地方。而且乔治还不忘告诉约翰，在他家附近的几个住户不是很有身份，就是非常有钱的人。那天乔治的热情度甚至超过了卖房子的时候。一番话，彻底打消了约翰的疑虑，从此以后就得意满怀，觉得这所房子是买对了，即使贵点儿，也值了。
乔治的热情造访让约翰大受感染，本来有所顾虑的心也渐渐平静了下来。一周后，一位朋友去看约翰，对约翰家旁边的房子产生了浓厚的兴趣。约翰当即就将乔治的联系方式告诉了朋友。虽然因为那套房子早已经订出去了，但朋友还是从乔治的手里买了一幢更好的房。
约翰将乔治的事情讲给了正在做销售的儿子听。没想到，一个月后，儿子兴致勃勃地对约翰说：“您知道吗？爸爸，那天听完您的故事，我得到了启发。一个月前，店铺里来了一位老妇人，虽然上了年纪，但看得出她是一位贵妇。她在店内转了一圈，然后选中了店里的一枚钻石胸针。就在给她包装时，我想到您给我讲的故事，于是我就对她说，‘这枚胸针我也非常喜欢，上面的钻石产自南非最大的钻石矿，是我们店内最好的，不过我现在还没有这么大的经济实力去购买它。希望您和您的家人都能喜欢它。’听完我的介绍，老妇人竟感动得流下了眼泪，她告诉我说，她一直想买一枚钻石胸针，但每次都担心买到假货，所以一直没买，现在听了我的话，她总算是放心了。
“我送她出了店铺，并对她的光临表示感谢。没想到，刚一会儿的工夫，她就带着一个比她年纪更大的妇人来店里了，并将那位老妇人介绍给我，说一定要带着她好好看看店内的首饰。我陪着这位老妇人慢悠悠地转了一大圈，但最后她竟然一件东西也没买，我感觉很没趣，因为这其中有不少的顾客进到店里，我都没有去招呼。但我没有冷漠地对待她，而是依旧满怀热情地给她介绍着，心想就算为两位老人尽点儿爱心了。”
“但今天，您猜发生了什么事？虽然已经一个多月过去了，今天那位老妇人却带着她的儿媳妇过来买了价值18000美元的首饰，这还是我做销售以来，收获的最大的一笔订单，而且光是从这笔订单中收获的奖金，就抵过我三个月的工资了。”
开发一个新客户的成本等于维系20个老客户的成本。定时回访客户，不仅能让他成为你的老顾客，甚至他还会帮你介绍更多的客户。
如果在销售中，你得到了一些客户线索，那么最好立即着手联络，否则稍加迟疑，不仅你的联络冲动可能会消失，就是客户的信息也有可能会变动，最终失掉生意。
当然，你定时回访顾客，那么他一定不会忘记你，当他给你介绍新客户后，不管结果如何，你都要告诉他，并表示感谢。这是最起码的礼貌。因为客户已经把你当成了朋友，否则他不会介绍新客户给你，此时你有责任给他一个回话。成功了，他会为你高兴；失败了，如果不能继续帮你想办法，他也会为此感到可惜，但更多的情况是他会继续寻找下一个更有把握的准客户，然后介绍给你。但是如果你不告诉对方结果，那么对方可能永远也不会主动提起此事，而进一步的结果则是，他永远不会再愿意帮助你。
距离准则，“刺猬理论”让顾客追随你
“最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。”在销售中，有不少的销售人员认为要对客户“盯紧”了，否则很有可能就被其他商家“撬”走了，或者认为客户会感觉受了冷落。事实真的是这样吗？我们先看一下下面这则寓言故事。
在一座山上生活着一对刺猬，它们非常相爱。这年冬天，天气异常寒冷，寒风凛冽，下起了鹅毛般的大雪。它们实在难以忍受严寒的天气，于是就想拥抱在一起，相互取暖。但是由于它们身上长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，雌刺猬就痛苦地大声喊道：“疼死我了！你离我远点儿！”于是雄刺猬就赶紧离开它一点儿距离。而此时，雌刺猬又大叫道：“冻死我了，你再抱抱我！”雄刺猬又过去拥抱它，然后又赶紧分开。几经折腾，它们终于找到了一个合适的距离：既可以互相取暖，又不至于被对方的硬刺扎到。
这就是著名的“刺猬理论”，用在人际关系上就是说，人与人之间要保持一定的距离。这一准则同样适用于销售人员与客户的交往。与客户保持一种距离，会让客户更愿意追随你。
90%的人都不愿意与他人相处在一个非常拥挤的环境中，像在电梯中、公共汽车上……但是在无奈的情况下，不得不拥挤在一块时，人们往往会感觉非常不自在。而销售人员与客户之间因为观念、文化、知识、性格等诸多方面的差异，如果相互之间交往过密，经常要一起处于一个共同的环境中，势必会造成相互间个性差异的碰撞，此时反而会损害彼此的关系。
杰是一家软件公司的销售工程师，深谙客户关系管理之道。平时他经常邀请一些客户共餐，节假日也时常会送客户一些小礼物，或者打电话祝福等。为了更好地维护客户，他一贯将客户档案的维护作为最重要的工作去做。总之，为了与客户保持良好的关系，他想尽了一切办法。
这天，他意外地获悉，一位非常重要的客户夫人第二天要过生日，于是杰想：这绝对是一个融洽与客户关系的好机会。第二天，杰带着一份礼物就去造访客户家了。谁承想，本想着可以拉近与客户关系的杰却因此白白流失了一位大客户。
为什么会出现这种情况呢？原来，杰为了给客户一个惊喜，在没有对客户有任何暗示的情况下突然造访客户的家，而且还叫蛋糕店的服务员准时送了一个双层大蛋糕过去。而客户难得在家陪太太过生日，只想两个人清静地享受二人世界，而杰的到来打破了他们的愿望。而且更让客户不满的是，杰竟然之前没有一点儿提示。最后客户的太太虽然很礼貌地收下了蛋糕，但客户却明显面带不悦。在之后的日子里，杰本以为这位客户肯定会成为自己忠实的主顾，但没想到客户却慢慢地疏远了他，后来已经做好的订购计划也被客户以各种理由取消了。
现在我们来具体看一下为什么杰精心为客户的夫人准备了生日礼物，却换来了客户的抵触，从而与自己的初衷背道而驰。杰本意是想通过客户夫人的生日，进一步加深与客户之间的关系，从而促进业务关系的巩固和发展。但他没有料到的是，他的这一行为已经迈入了生意上的“雷区”，没有遵守距离准则，没有与客户保持必要的距离，跨越了“商务”与“友谊”之间的界限。
孔子曾经说过：“过犹不及。”销售人员要做好销售活动，既要与客户保持亲密的关系，又要保持一定的距离，以避免在销售工作中丧失原则。和客户之间保持一个适当的距离，能让客户感觉自己是被尊重的，是自由的，同时也是值得信赖的。
销售人员在与客户相处时，想要保持适当的距离，需要从以下几方面努力：
1与客户说话要慎重
说话如同泼水，说出去就再也收不回来了，因此任何时候都要保持慎重的态度。“不以言举人，不以言废人”，说话如果总是受到情绪的影响，你就必然会遭遇很多困扰。
庄子曾经说过：“天下大美为不言，言则滔滔有理。”也就是说，人无论在任何时候，都不能轻言，都不要信口开河，言多必失，言多必轻。这些似乎都是说人不要多言。其实，不言并不意味着你要假装木讷，而是提醒你应该在思考之后再发言，要慎重发言。特别是与客户做生意时，说话更要十分慎重。如果你确定有话要对客户说，那么在讲话之前一定要先停顿一下，考虑一下这话到底该不该说，如果可以说，又该怎么说。一定要掌握好分寸，不该说的话一定不说。这样就可以永久给客户留下美好的印象，让他始终追随你。
2人情不能一次做尽，要留有余地
对一个有劳动能力、理智健全的人来说，独立、付出都是内部的需要。客户关系的维护也一样。如果不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。
与客户交往要有所保留。初次开发客户的人常犯的一个错误就是“好事做到底”，以为自己全心全意为客户做事，就会与之关系融洽、密切。事实上并非如此。客户虽然重要，他也不会一味地接受你的付出，否则他的心理会感到不平衡。俗话说，“滴水之恩，当涌泉相报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。如果你为客户将好事一次做尽，使他感到无法回报或没有机会回报时，愧疚感就会让他选择疏远你。留有余地，好事不应一次做尽，这是平衡客户关系的重要准则。
3留给客户回报的机会
留有余地，适当地保持距离，因为彼此的心灵都需要一点儿空间。如果你想帮助客户，而且想和他维持长久的关系，那么不妨适当地给他一个机会，让他有所回报，使他不至于因为内心的压力而疏远了与你的关系。如果一味地“过度投资”，不给客户喘息的机会，就会让他的心灵窒息。留有余地，你与客户才能自由畅快地呼吸。
有人说，世界上最好的距离是双方不要伤及对方。与客户交往也是如此，双方保持一段距离，反而会密切彼此的关系。
真正的销售始于售后
一位世界级的销售大师曾经说过：“真正的销售始于销售后！”也就是说，销售在你与客户签单后并没有停止，而是刚刚开始。很多销售人员认为只要将产品卖出去了，拿到了客户的订单，那么就算大功告成了，其实事实并没有这么简单，因为真正的销售重点还在后面。
汤姆森致力于一所大学软件系统的销售工作，这项系统价值数百万美元。汤姆森自从做销售以来，他的销售业绩一直名列全公司第一。当有人问起他成功销售的秘诀时，他说：“如果说我真有什么秘诀的话，那么与客户保持持久的关系应该就是我成功的秘诀了。”
对汤姆森来说，对一个客户的销售没有终点，除非对方去世。在他看来，将产品销售给了客户，仅是销售中的一部分，而接下来要想继续保持成功的销售，就需要不间断地维持好与客户的关系。
汤姆森销售的软件系统和其他产品一样，在客户的使用过程中也会出现这样或那样的问题，为此客户打电话向汤姆森投诉，而汤姆森都一一记录了下来，并及时回馈给了研发人员，通过研发人员的修改，最终他让每一位客户都满意地继续使用了他们的软件。
曾经有一个客户，在他购买这套软件系统后，总是不断地出现问题，当然，大多数原因是他自己对电脑操作不当。而汤姆森每次接到他的电话后，虽然第一反应在想：是不是又是因为你个人的问题呢？但汤姆森从来没有将这句话说出口，而是很礼貌地听着对方的牢骚，然后对其不满表示理解，最后承诺一定找维修人员上门去为他服务。而当维修人员再次登门后发现还是他自己的操作问题。在这个过程中，好像汤姆森是吃亏的，但他大部分的销售业绩都来源于此。
正是因为汤姆森良好的售后服务态度，获得了客户的一致好评，他们纷纷帮汤姆森介绍新的客户。为此汤姆森即便足不出户，也会接到一些客户主动打来的电话。而就是那个在软件使用中总是出问题的客户，恰恰带给了汤姆森大量的客户，汤姆森自己也曾经说过：“我很幸运能遇到这样一个客户，在他那里，我销售成功了，但虽然他总会出现一些小麻烦，但在我们的长期联络与帮助下，他对我更加信任。为此，我手中的新客户有一大部分都是他介绍的，有一年他帮我介绍的客户给我带来的销售额就占到了我全部销售业绩的40%。所以对我来说，与客户保持持久的良好关系，是我在销售过程中成功的关键。”
