案例启示
这是一项以危机公关开始的系列策划，取得了显著成效。事实表明：任何一个企业在发展过程中，难免会发生各种意想不到的危机事件，关键的问题是：当出现了危机事件后如何处理？怎样进行危机公关？
“玉环”危机公关策划能够取得成功，主要有以下几个方面：遵循了危机公关真实宣传的原则。
开展危机公关策划。企业的领导班子必须亲自马，成立危机事件领导小组，尽快了解事件真相，抓住危机情况的主要问题，分析症结的原由，采取紧急措施。同时，成立事件领导小组，指定新闻发言人，统径，实事求是地将真相告诉记者，并向茬：会公布。求得公众谅解与支持。千万不要隐瞒或编造假相。否则，记者抓住问题不放，就会造成难以挽回局面的后果。
危机事件的统径，不是以欺瞒手法，建立攻守同盟．而是将真实情况，通过一条渠道对外公布，避免消息来源混杂，带来被动的局而。因为，任何事件的信息来源，都会从不同的渠道反映不同的侧而，产生不同的问题与看法，导致不同的结果。企业内部首先要达成共识，才能够遇事不慌乱，冷静地处理好危机问题。
“玉环”危机事件，造成了消费者和商家对产品的伟任危机。企业要消除信任危机，必须将事故的真相如实告诉公众，通过权威部门和专家对产品质量的认可，解除消费者的恐惧心理，尽快化解危机。
2．科普宣传见效果。
燃气热水器是科学的产品，一定要对广大消费者进行科普宣传，让用户掌握安全安装和使用知识，才能杜绝后患。然而，该产品问世后，在推广使用的初期，生产厂家没有进行科普知识的公益宣传，很多用户不了解产品的科学原理，事故原由不清楚，对产品质量产生了误解。
只有讲明事故真相和引发原由，针对产品的特性，反复进行科普宣传，杜绝事故继续发生，力求达到理想的效果，才是“玉环”解脱危机的关键。
3．权威机构的作用。
中国人最相信权威人士的话。“玉环”危机事故中，国家技术监督局徐明局长．曾经亲赴现场调查，并给予明确表态，他认定并非是企业的责任。
徐明局长的结论，是权威人士的表态，最能令人信服。于是，住《市场报》刊登的“玉环”的专版中，撰写对徐明局长的专访和实地调查拍摄的照片．这是对消费者最有说服力的宣传。也是对企业解脱危机的有力支持。
4．系列策划效果显著。
“卡环”危机公关见到成效后，又进行了多项公关策划，每一项策划，既是单独的项目，又是连续进行的公关活动。各项公关策划的活动，环环相扣，始终同绕着塑造企业形象，扩大产品美誉度持续进行。通过不断掀起的宣传高潮，完成了策划目标，推动着企业市场拓展的全而成功，达到了显著成效。
5．企业领导的真诚合作。
公关策划的三项基本原则之中。强调提出：高水平的策划与决策者的思想意识相吻合，才是成功的保证。尤其是在项目策划的实施阶段，企业领导与策划人的相互信任、真诚合作，至关重要。
“玉环”危机公关策划中，该厂的领导对策划人给以充分的肯定和信任，全力支持与真诚的合作，为项目策划取得成功奠定了基础。企业领导增强了公关意识，变被动为主动，积极参与社会多项活动，不断塑造企业形象和拓展产品市场，为企业不断持续发展做卅了努力，这才是企业成功的根本保证。
6．支持文体活动，搭车宣传效果显著。
社会公众比较热衷于文体活动，尤其是对一些大型的活动更为关注。“玉环”企业支持文体活动，将企业的宣传与文体活动有机地结合起来，搭船出海，效果更为显著。
事实证明：企业参与或赞助文体活动，既支持了文体事业的发展，又把广告宣传与公关活动巧妙结合起来，社会反响强烈，也最容易得到公众的认可。企业在多项公关活动中，不断地提高知名度和美誉度，也获得了显著的社会效益和经济效益。
7．记者不能当科盲。
1986年，全斟用户委员会针对燃气热水器的死亡事故，召开了专题座谈会，会上，让记者们了解到“玉环”危机事件的真相，感到了自己对社会公众应负的责任。
记者在危机事件的报道中，首先要抓住重点，分析事故接连发生的原，将事件的真相和来龙去脉讲清楚，不能当科盲。更不能不问原南，一心只想猎取事件新闻，以科肓的报道误寻消费者，产生更为严重的后果。
讲清科学原坪，遵循科学规律，这是记者在撰写文章需要注意的方面。针对“玉环”以往对于科普宣传做得不够，发生了危机事件后，企业及时采取补救措施，强化科普宣传。让社会公众都不要当科盲，才能杜绝后患，这是记者的社会责任。
这是一个在公关界广为传播的成功案例，也是中国引进公关以后，最早的危机处理案例之一。
随着科技的进步，产品越来越丰富，而且有了越来越强的专业性，这种丰富性和专业性的特点，一方面给消费者带来了更加完美的消费体验，另一方面也使得企业必须面临技术的成熟性和使用的指导性的要求，稍有不慎，不论是自身技术因素，还是消费者使用不当的因素，会因媒体的放大而酿成危机。
在危机面前，尤其是上世纪80年代中叶，许多企业会显得手忙脚乱，无所适从，有的企业努力封锁消息，搪塞媒体，有的企业则以不变应万变，反应迟钝，态度冷漠。而这些对策即使不使企业面临灭顶之灾，也会使企业大伤元气。难陉国际公关界巨头卡特利普有一句名言，公关只有与危机处理相关联，才显示其意义。
当时，在媒体任职的崔秀芝大姐，以其敏锐的触角和专业的精准，通过一系列让人眼花缭乱的“组合拳”，成功地将“玉环”从死亡线上拉了回来，显示出其深厚的理论功底和扎实的务实能力。要知道这个故事是发生在80年代，而当时并没有多少人知道公关与策划。
从今天的角度来看，上述公关策划可能比较常规，方法较为平实，也没有特别让人眼亮的大手笔，运用的技巧基本上是教科书的翻版，但是，大哲学家黑格尔有一句名言：熟知非真知，知晓原理，明白道理，未必就能运用自如，手到擒来。
2005年初开始，以杜邦“特富龙”事件起，张生、sK一Ⅱ、肯德基“苏丹红”、高露洁牙膏、哈根达斯深圳店、雀巢含碘超标、光明乳业郑州基地等一系列危机事件，让中国乃至世界、业界目瞪口呆，这一方面是被宠坏了——大品牌疏于管理，另一方面也是消费者与媒体民主意识的提升所导致的结果。从美国20世纪初“扒粪运动”的历史来看，这些现象有相当的必然性，甚至可能是中国逐步进入规范与民主之后创业市场阶段，危机与危机处理将是未来几年的现实课题。而令人遗憾的是，这些大品牌在危机来临时．有不少常识性失误，甚至许多危机至今仍在强化和恶化。这种背景下，我们重新审读崔大姐在差不多20年前的案例，不由得心生感慨，既为有些品牌的麻木、无知、迟钝、笨拙而可惜，又为崔大姐的处理方式叫好。
点评人：余明阳
余明阳：联合国国际信息科学院（IIA）院士，中国策划研究院终身院长，中国场学会品牌战略委员会主任，中国公关协会学术委员会主任，上海交通大学品战略研究所所长、教授、博士生导师、博士后。
