优良的营销与服务，实际上就是推己及人，以“同理心”争取他人对自己的认同。至于同理心，其实就是发挥右脑掌管的视觉影像能力。
一位顾客到邮局，寄几张照片去加拿大，服务小姐称过邮件之后，告诉他应该要付的邮资。由于资费蛮高，顾客乍听之下，满脸狐疑地质问了一下，服务小姐乃询问顾客，信封里装的是什么东西，顾客答以照片，小姐于是重新称过邮件的重量，告诉顾客一个比原来低得很多的邮资。原来，服务小姐第一次计算的邮资是普通信件的资费，而照片属于印刷品，资费便宜得多。
服务小姐第二次称过邮件后，把它丢还给顾客，并冷冷地说：“你钉一钉！”
顾客听不懂，问：“什么？”
小姐再重复一次：“钉一钉！”
顾客仍然不解地问：“什么？”
小姐显然失去了耐性，一面拿起订书机在顾客面前舞动，一面提高声调说：“钉一钉！”
顾客这才恍然大悟，了解小姐的意思是要他把邮件的封口由黏贴改为用订书机“钉一钉”。原来，当时印刷品的封口是不能密封的。
印刷品的封口不能密封，这对邮局工作人员来说，是习以为常或天经地义的事情，但是对一般人而言，则可能是蛮陌生的。身为邮局服务人员，从一开始就应视顾客不懂邮政规则为“理所当然”，因而要有耐心，把顾客需要了解的规则完整告诉对方。当她第一次讲出“钉一钉”，发现顾客不懂时，更应该即时警惕到自己的疏失，没有善尽告知顾客的义务，赶紧采取弥补措施。可是，这时候她不但没有这么做，反倒更加不耐烦，终至对顾客吼了出来。若非邮局是独占事业，您想那位顾客以后还会光顾邮局吗？
别忘了，顾客上门是“光顾”啊！我们要像对待“财神爷”一般，热烈欢迎都来不及，哪能把“财神爷”往外推，让他受窘离去呢？
请以“同理心”善待每一位顾客，凡事设身处地为顾客着想，别以为，顾客必须要按照自己的规定办事，也别以为，顾客理当懂得您的规则，您开的可不是“衙门”哦！
服务，其实就是学做人，是在修身养性。每一位服务人员都应当随时回到原点，回想自己刚开始接触现行业务时，都是十分生涩，因而表现得心慌手乱，其后经过长时间，反复操作同样业务，才有今日对规则、程序或方法驾轻就熟的表现。因此，对于每一位顾客，服务人员都应当用教导自己新进同事的态度来对待。
21世纪是高科技、高感度的时代，营销与服务能力决定企业和个人立足社会的优劣势，不论是企业与客户、上司与部属，还是师生、亲子和朋友之间，都需要讲求营销（推销彼此的观念、知识与期望）与服务。优良的营销与服务，实际上就是推己及人，以“同理心”争取他人对自己的认同，所以“同理心”不仅在人际关系发展上很重要，在营销与服务上也很重要。
几乎每一位专家谈人际关系的经营时都会谈到“同理心”，但是，究竟什么是同理心呢？又如何才能发挥同理心呢？我研究“右脑教育”，发现同理心其实就是发挥右脑掌管的视觉影像能力。
举一个例子，您孩子幼小时，曾经在家里打破碗盘或玻璃杯吗？当时您是怎么处理的？是不是疾言厉色责备孩子，然后一面“碎碎念”，一面清扫地面上的碎片？或者命令孩子自己去打扫？
如果您的视觉影像能力很好，这时候立刻在脑海里，想象孩子肇事那一刹那的情况，想象他受到惊吓的影像，想象他为损害懊恼的影像，想象他担心因此受罚的影像。想一想，当这些影像一幕一幕快速通过脑际时，您会用什么态度来面对孩子？恐怕不再会是疾言厉色的责备，反而会因为孩子所受的心理煎熬，感觉不忍，回过头来安慰孩子，然后协助孩子一起进行善后工作吧。
是不是，当我们运用右脑能力之后，处理事情的方式就变得截然不同？在此情况下，我们才懂得什么是同理心，也才会设身处地为对方着想。倘若看不见对方的影像，我们就很难会有为对方设想的机会，人不就是这样习惯于“眼见为凭”吗？所以，平常多锻炼右脑，强化我们的视觉影像能力，将可在日常生活中，时时发挥同理心，增进人际关系。
在戴晨志博士的著作《新爱的教育》中，有一章题名为《祝福爸爸早日出狱》，叙述一个名叫素娟的七岁女孩，曾经因为父亲经常酗酒殴打母亲和自己，心怀痛恨，也变成一个充满暴戾之气的孩子，令母亲和老师都十分头痛。而当爸爸犯罪入狱时，她在心里暗自诅咒爸爸早死早好。
后来，在一次班级导师引导同学进行“小叮当时光隧道”游戏（就是视觉影像游戏）时，素娟在冥想中，首先想象到父亲的凶恶状态，心里自然是波涛汹涌，脸上也充满痛苦的表情；而后，老师引导同学们回溯幼年情景时，素娟在脑海中逐渐由模糊转为清晰，看见幼小时父亲对自己的疼爱，将自己抱在手掌心上逗弄，这时候她才猛然想起，父亲从小也曾经非常疼爱自己，如今却久已被愁恨父亲的心理淹没，只记得父亲酒醉时的暴虐，而完全忘记父亲对自己的爱。
于是，一股悔恨的情绪涌上心头，眼泪不停地流出来。当游戏结束时，素娟的心情渐渐平静，对父亲的恨意也完全消除，转变为期待爸爸早日出狱，一家人得以团聚，重拾欢乐的家庭生活。
这个真实故事，是佐证右脑视觉影像能力，有助于提高“同理心”的最佳题材，我愿以此分享给每一位服务业从业人员，以期协助大家提高人际关系能力，同时提升营销与服务能力。
