在星巴克，有这样的一个理念，他们视顾客为尊贵的上帝，还把顾客当做自己的朋友。 在德国的一家星巴克分店里，有一对情侣经常光顾这家分店，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情周到的服务所吸引，再加上星巴克所散发的浪漫氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们与星巴克的侍者建立了良好的关系。
一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子坐在昏暗的角落里叹息不已、郁郁寡欢，失去了往日的潇洒与浪漫。
侍者小心翼翼地走近，耐心地询问发生了什么事。年轻人很无奈但很坦诚地告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用温柔的目光看着年轻人，告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚地面对自己所犯的错误。年轻人点了点头。
一天、两天、三天过去了，第四天，那对情侣又出现在星巴克的咖啡店里，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础！
舒尔茨初次来到星巴克时，首先闻到的是咖啡浓浓的芬芳香味，就像没有被打磨成形的钻石那样原汁原味，而他却有信心将这颗钻石打磨的更加璀璨。这种感觉让舒尔茨更加坚信，他今后的生活肯定是与咖啡分不开的。虽然他依然辞去了悠闲高薪的工作，去星巴克做了一名营销总监。
米兰的一次出差成为了舒尔茨人生中的一个重要转折点。在米兰，他进入一家咖啡店喝当地的意大利咖啡，突然有一种重新改造的星巴克的灵感产生——一种放松的气氛、交谊的空间、心情的转换，才是吸引顾客的精髓所在。
营销学的第一原理就是满足客户的需求。舒尔茨认为星巴克的产品不单是咖啡，还有在咖啡店的体验。舒尔茨在美国推行了一种全新的“咖啡生活”：“星巴克是人们的第三个场所，第一个是家，第二个是办公室，星巴克则介于两者之间。在这里待着，让人感到舒适、安全和家的温馨。”在中国一些有关小资生活方式的文章中经常提到这样一个现象：“高级写字楼里的高级白领们一般上午在办公室，下午则在星巴克泡着。”还有这样一句很经典的话：“我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。”
“舒适、安全和家的温馨”主要靠在咖啡店中同顾客进行交流来打造，特别是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受严格的培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生要能够理解客户的需求，耐心向顾客讲解咖啡的不同口感和香味的同时，也要能大胆地与顾客进行眼神接触。星巴克靠员工的耐心和经验，慢慢地建立与顾客的关系。最初他们以一对一方式教导稍有品位的顾客，告诉他们如何区分各种咖啡的不同，并指导顾客磨豆以及在家泡煮咖啡的技术。这种与顾客分享咖啡资讯的方法不但为星巴克打响了知名度，也培养了一群忠实顾客。
舒尔茨的策略是循序渐进，一次一个顾客、一次一家商店或一次一个市场来做。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。如今每周光临星巴克的人数达到了2500万人。星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。
