如今年入千万的西贝传奇，曾是一位住地下室的北漂
2010年，石家庄，西贝海鲜汇大院门口。
黑社会背景的物业头子戴着墨镜，在车里遥控，每进一辆车收4块。明明西贝交齐了物业费，食客停车免费，现在却莫名多这4块钱，很多客人掉头就走。
“我们西贝不收费，是他们物业不讲理要收费，你进吧，收费找我要！”总经理李凤兰冲出来，喊。
没收上费的黑物业哪能甘心，一帮人堵在出口强行收费。喇叭里，传来物业头子威胁的声音：“李总，要给掐电了。”
风中，55岁的李凤兰就像没听见似的，冲到停车场门口，吼：“今天一辆也不许收！”她化身交警，一辆辆放车通行，“不收，走！不收，走！不收，走……”
店里跑出人：“不好，李总，断水了！”
物业头子有黑社会后台，李凤兰拨通老大电话：“老总，你也有兄弟姐妹，我一个女人出来做点儿生意真的不容易，如果生活好，我不会出来受这份罪。我听说你的组织挺讲义气的，为啥对我百般刁难？现在你的人就站在我店的大门口，你们来吧，我已经50多岁的人了，活够了，你们今天把我砍死，明天就是石家庄的头等大事！”
李凤兰今年64，52岁前，一天餐饮没碰过，她是个“唱戏的”。她从小嗓子亮，18岁考进“红色宣传队”临河乌兰牧骑文工团，当上了一名歌唱演员，坐马车、拖拉机走村串乡，给老乡搭个台子，吊两盏煤油灯，又唱又跳又演奏，一干18年。
李凤兰家穷。年轻时，她住在一个大院里，饭点一到，满院飘香。一次，邻居问：“谁家炒韭菜这么香？李凤兰，你们家炒的吗？”另一位邻居抢着说：“是俺们家的，他们家能吃得上炒韭菜？”瞧不起人到如此地步！李凤兰心里暗暗发誓：我将来一定要吃上比炒韭菜好百倍千倍的东西！
36岁，李凤兰改行调到临河土地管理局，每天拿上笔、尺子、本，室外工人似的挨家挨户给人量地方，办土地证。之后土地局、建委合并，李凤兰被分配到建委下面的旅行社，清水衙门。
有一年，临河公园改造，单位组织同事挖树桩，男人们都从树桩跟前刨，刨不动。李凤兰上，众人围观，看你一个“唱戏的”会干不会干。李凤兰干农活长大，她不跟树桩较劲，而是从边上旋大圈子，一圈一圈挖，树根一露，咔、咔、咔，几锹斩断树根，李凤兰往土里一坐，双脚踩树，用力一蹬，粗过大锅的树桩被连根拔起。多年后看李凤兰做生意、带兵，我总会想起“李凤兰刨树”这一幕。
李凤兰每年为家里买化肥买种子，给兄弟姐妹换冬衣换夏衣，一家子全指着她。九十年代，临河流行到大酒楼吃饭请歌手助兴，这下挣钱补贴家用的机会来了。一下班，李凤兰就和拉二胡的丈夫，跑到临河有点规模的饭店唱歌挣外快，西贝火锅城、蒙达丽等饭店都能看到她的身影。一首歌5块，一晚能挣五六十。嘿，还真唱出了名堂，每天好几个地方请，李凤兰家里装了部电话，邀约全包，分给朋友们：“你，今天到这儿；你，今天到那儿。”最火时，一天能挣四五百。可好景不长，天下任何一个市场，但凡有人嗅到钱味儿就追兵四起。一时间，临河冒出一大堆餐厅歌手，李凤兰唱一场200，有人讨价还价，100、50就唱。
2001年，李凤兰接到北京来的一个电话，一个叫白雪花的蒙古族女孩说：“老家人贾经理在北京开了一家叫‘金翠宫莜面美食村’的酒楼，酒楼里有一支蒙古歌队，正缺一个唱地方爬山调的，你来不来？”当时李凤兰已提前退休，专职搞起了第二职业伴餐唱歌，可市场又纷纷降价。生计所迫，去！
来北京那一年，李凤兰四十六啦，年龄比其他歌队队员大一倍，还是歌队唯一的汉族歌手，整天穿着蒙古袍，又不会蒙古语，唱不了蒙古歌，心虚，苦闷。为省钱，李凤兰每天只买一顿饭，中午、晚上各吃半份。她租了一间地下室，四面无光，除非拉着灯，否则白天、黑夜分不清。李凤兰打起了退堂鼓，回老家吧！可转念一想，别人都以为李凤兰来北京挣大钱啦，结果钱没挣上，还受这么多罪，这样回去，被同行笑话，丢死人啦！不行，再苦也咬牙，过年也没回家。
转机在第二年开春。西贝在北京开了第二家店六里桥店，主打民间菜，歌队主唱西北民歌，李凤兰被推荐为歌队筹备委员会组长。贾国龙发话：“李老师，你要能把人招上就做，招不上……”
李凤兰一猛子扎到山西、陕北招募民间歌手，一个没招上。背井离乡去北京卖唱？不去。回包头、临河招，年轻的也不来，一色儿40多岁带回北京，贾国龙和当时的六里桥店店长高泽平看了：“算了，一人发300块，回家吧。”
李凤兰当时就急了：“贾总、高总，这些演员能行，我有我的想法，让他们先排着，排的过程中再找替换。”
贾国龙嘴一撇：“快快快，你自己看着办吧。”
华为创始人任正非与西贝歌队的一段缘
从此，5000平米[1]的六里桥店，饭点一到，李凤兰这帮“老家伙”粉墨登场。公司给歌队立下一条规矩：放下锄头来家里唱歌，没麦克风，没伴奏，全凭嗓子干唱。
“山丹丹的那个开花呦，红艳艳……”
一开始也没打开局面，二三十块的价格虽然不贵，但这种浓郁的地方特色小调并没有打动顾客，队员们的方言，客人也听不懂。刚组建起的歌队又遇到困难，怎么办？李凤兰迅速作出调整：先解说歌词，再给客人演唱。顾客听懂了，能接受了，回头客越来越多。
李凤兰还给歌队定下一条规矩：只要总厨宋建、赵立功出新菜，我就出新节目。“你们能卖新疆大盘鸡，我为啥不能唱新疆歌？”她把歌曲按客人年龄、家乡分类：五十年代客人爱听的，六十年代、七十年代、八十年代、九十年代爱听的；西北民歌、河南民歌、湖南民歌。客人爱听啥，她们就唱啥。经过这样的调整，和客人产生了共鸣，局面开始好转。李凤兰趁热打铁，每首歌除了礼仪有规定，动作、表演全现场即兴，常常唱着唱着就情不自禁地和客人扭起来，有时客人也被感染，扶歌手站上家私柜，围在下面一起唱。干唱时间长，嗓子“劈”了怎么办？李凤兰说，“劈”了不要紧，状态必须到位！
李凤兰带歌队有四句话：给足待遇，严格要求，常年招聘，优胜劣汰。
歌队最怕人走了招不上。咋办？考歌队落选的，李凤兰自掏腰包，请人家吃顿饭，送到车站，递上路费，告诉人家，下次只要练好，六里桥歌队的大门随时向他敞开。几年间，六里桥歌队不断给兄弟店输送歌手，但六里桥歌队的演出从没掉过链子。当时一首歌二三十块，9个人每个月创收12万多。小小的西贝六里桥歌队，外国友人来了，当年毛主席的警卫员来了，阿宝、王二妮这些名角儿也来捧场。
李凤兰对歌队的改造很快在西贝全国门店普及开来，此后多年，内蒙古歌队成了西贝餐厅一道亮丽的风景线。直到十几年后，我们还意外地发现，曾有一位特殊的客人记住了西贝歌队。
2018年，华为创始人任正非在与索尼CEO吉田宪一郎的会谈中说，2000年前自己曾是忧郁症患者，多次想自杀，每次想自杀时就给孙董事长（华为董事长孙亚芳）打个电话，当时他知道这是一种病态，知道关键时刻要求救……直到2006年的一天。任正非动情地回忆当年：
“我在西贝莜面村吃饭，我们坐在大厅，有很多内蒙古村庄的农民姑娘在唱歌，我请她们来唱歌，一首歌3美元。我看到她们那么兴奋、乐观，那么热爱生活，贫困的农民都想活下去，为什么我不想活下去？那一天，我流了很多眼泪，从此再也没有想过要自杀。”
这些年，西贝自上而下，一直在认认真真、里里外外地学习华为，任正非也是贾国龙极敬重的企业家。可谁也未曾想，多年前在西贝那次难忘的就餐体验，曾帮助任正非走出抑郁。9年后的2015年，西贝确立的企业使命恰好是八个字：
“因为西贝，人生喜悦。”
言归正传，六里桥歌队活下来了，可李凤兰的日子还是挺苦。
刚开始，老伴儿想来六里桥拉二胡，怕人说闲话，李凤兰没让来；儿子想来跟妈唱歌，李凤兰说，妈不能搞特殊，也给堵了。一家三口出来奔，三个“北漂”，三处宿舍。周末，约在六里桥长途汽车站附近，找片树荫，马路牙子上一坐，一人一根雪糕，聚一聚叙一叙，安顿了儿子老公，李凤兰接着去奔。
转眼到了2006年深秋。李凤兰突然接到通知，贾国龙叫她去西贝颐和园店开会。李凤兰心里七上八下：我一个唱歌的开什么会？难道是歌队出了什么娄子？
唱戏的也能当店长？
贾国龙会上宣布：西贝正筹建一家新店，定慧桥店，让李凤兰去当店长。
所有人投来异样的目光。当时西贝是“僧多粥少”，全国只有十几家店，全是好几千平米的大店，一位店长手下几百号人，真是一方老总。征战多年的老臣、国企外企来的新锐，都闲着、馋着；50多岁的李凤兰一天服务员没干过，当店长？
李凤兰自己也慌了。她一个唱歌的，哪有当店长的非分之想？50多岁的女人，已经开始盘算哪天唱不动了，做个西贝厨娘，也能唱两曲儿，挣点钱回临河老家过日子不是？
她没应，怕，只想回六里桥当她的歌队队长。没过几天，贾国龙从深圳打来电话：“李老师，都说唱戏的人最难带，你能把歌队带得这么好，换了多少茬人，标准从来没降过，这个店长你一定能干好。”
干吧。比想象的还难干。当年西贝哪像今天有这么多标准，员工吃不好、住不好有人管，不会干有支持，成长慢了有帮带，还有总部运营、生产、食安、团建等八大系统赋能，那会儿，贾国龙不管的全得店长管。上任头一天，李凤兰连晨会都张不开口。对这个“唱戏的”能不能当店长，团队内部也充满质疑，各种刁难，各种不配合，连西贝内网也传来骂声：“你个臭唱戏的摇身一变，变成贾总眼前的红人来管我们，你算老几……”
残酷的现实让李凤兰一度灰心丧气。放着好好的歌队队长不当，来受这份洋罪！更糟糕的是，她发现自己已经没了退路，六里桥店也回不去了。
争议声传到贾国龙耳朵里。一天，他背着手，亲自来李凤兰店里巡店。店里收拾得干干净净，一抬头，瞅见一溜红灯笼，问李凤兰：“谁让你们吊的？”
刚当店长，又身处风口浪尖上的李凤兰心里打鼓，细声说：“就觉得这个店黑桌子、黑地面，太压抑了，想调调色。”
“花多少钱？”
“三万七八。”李凤兰心想坏了，还没赚钱，一排灯笼敢花好几万。
“不多，”贾国龙说，“能当店长。”
一句话，给李凤兰莫大鼓舞。“一个人的成长，如果上级不信任你，你什么都做不成。好几个关键点，要不是老板支持我，我就真完蛋了。他要不发现我，激发我的潜能，谁知道我是谁？我也不知道我是谁。他就给平台、给支持、给钱花、给犯错机会，赔了也不批评，就鼓励。”
“贾国龙带兵有一种能力，”在西贝工作十几年的首席体验官马燕说，“他总是很流畅地把部下的心理负担抹掉，让一个人甩掉包袱，轻装前进，发挥出最好的状态和能力。”
有了贾国龙的信任，面对团队中很多干部的质疑和捣乱，甚至个别人的百般刁难，李凤兰反倒被激起了斗志：“唱戏的咋啦？你们说我是个‘唱戏的’，我就是要做点事让你们看看，我唱的戏你们唱不了，你们玩的我全能玩得了，我就不信我干不好这个店长！”
背水一战的李凤兰从整顿队伍入手，愿意干的干，不愿意干的走人。几个月下来，李凤兰大刀阔斧地整“废”了原有两套门店的管理班子，落下一个“爱开人”的坏名声。
业务外行，别人就给你“耍猴”，连洗碗间组长都瞧不起李凤兰，动不动罢工。有一次，洗碗间罢工，脏盘脏碗摞一地，李凤兰二话不说，带上团队，系上围裙，穿上水靴，洗了一个礼拜的碗，在洗碗的过程中不断摸索管理流程，优化岗位结构，制定激励机制。原来11个人的洗碗间老喊累，每天晚上12点还下不了班，经过她的调整，减掉4个，拿出两个人的工资激励剩下7位，碗洗得干干净净，利利索索，每天晚上11点准时下班。
李凤兰财务不懂，电脑不会，没法做经营分析。从中午到深夜，20多岁的小伙子魏通，一遍遍教50多岁的李凤兰，直累得魏通手捂胸口：“李老师，我胃疼得不行了。”
迎宾带客、传菜撤餐、现场调动、指挥售卖，李凤兰把每一个环节都亲身经历了一遍。
经过两年不断折腾，2009年，定慧桥店提前3个月完成全年利润。李凤兰刚能喘一口气，又被贾国龙找去谈话：“李老师，你去石家庄搞海鲜吧。”
李凤兰一百个不愿意。石家庄西贝海鲜汇开业没几年，正赔着钱。李凤兰心想：那么多金牌店长你不让去，让我一个从不吃海鲜的老太太经营一家4000多平米的海鲜店，老板你真敢啊！
等待李凤兰的，是西贝历史上又一场硬仗。
“党指挥枪还是枪指挥党？！”
当时石家庄店叫西贝美食汇，一进门的点菜区有一个巨大的鱼缸——当年花27万建的“镇店之宝”。这个大鱼缸非常碍事，让整个店堵得慌，李凤兰总想拆掉，又怕贾国龙不同意。一晚，贾国龙来石家庄，李凤兰说：“贾总，我觉得鱼缸放门口，堵财路，想给拆了。”贾国龙随口说：“你想拆拆吧。”第二天清晨，贾国龙去店里，鱼缸不见啦！问：“拆了？”李凤兰笑：“拆了，怕你第二天变卦呢。”好家伙，一尺厚玻璃鱼缸，李凤兰找施工队连夜拆除啦。贾国龙看着现场，点点头：“拆了好，拆了好！”
一到石家庄，员工反馈职工餐不好吃，李凤兰马上对员工来自哪些地域做了调查，根据地域占比配备职工餐师傅，提高了职工餐师傅的待遇。走进员工宿舍，被罩床单五颜六色、群魔乱舞。李凤兰亲自选颜色，男孩用淡绿的，女孩用淡粉的。把铁丝“细棍棍”衣架，换成好看、结实的。“一个吃，一个住，就好像是部队打仗的后勤保障，这些做不好，员工很难有高昂的士气，就在石家庄，人员流失率也很大。”
人在改变环境，环境也在改变人。搞文艺出身的李凤兰，平时就爱穿点儿衣服，也爱给员工打扮，买个头花也要去石家庄南三条。“我就把那些孩子当作自己孩子打扮，打扮得漂漂亮亮上班。”
她还掏出5万块钱，买床、电脑、电视、冰箱、洗衣机、煤气灶、海尔热水器，配齐，给魏通、刘项等干部在石家庄安了家。“老板拿出10万块钱给我安了个大家，我给他们每人安了个小家。”
说起石家庄，两眼泪汪汪。
在石家庄一年，李凤兰没少遭磨难。除了与不法物业斗争，还要和各个政府部门周旋。停电、罚款，各种困难都经历过了，有时候李凤兰实在熬不过去，找个角落自己偷偷哭一会儿……
贾国龙听闻这些事，电话里笑着安慰李凤兰：“李老师，这就是‘贵人多磨难’啊。”其实贾国龙心里有谱，李凤兰打得了硬仗。
在经营上，李凤兰聚焦海鲜，改善环境，提振士气，优化产品，整改销售，积极促销，打通关系。1年时间，3场美食节“强攻”，石家庄西贝海鲜汇扭亏为盈。打完这一场漂亮的翻身仗，李凤兰团队和这家店建立了深厚的感情，他们在石家庄买了房子，打算在这里安家落户。
此时，西贝调令再次传来。
北京九十九顶毡房清河店，2万平米，占地33亩，是一家蒙餐结合歌手乐队表演的蒙古族风情餐厅。开业1年，定位不清，管理松散，营利能力有待提高。面对这样一个蒙古族特色的庞然大物，李凤兰一点把握都没有。况且，她还从来不吃羊肉。这时，双子公司一份定位报告呈现在李凤兰面前：九十九顶毡房应该聚焦烤全羊，打造蒙古人待客的最高礼仪。李凤兰眼前一亮，一下找到了感觉。
从哪里入手？还是从最熟悉的歌队入手吧。可一去歌队布置工作，遭到了集体抵制。因为每天都要排练，还要遵守严格的管理制度，这对于散漫惯了的30多位蒙古族歌手来说，太不舒服了。冲突愈演愈烈，有歌手指着李凤兰的鼻子骂：“老东西，快滚吧！”还不依不饶，威胁要集体辞职，并抓住当时用工合同不严谨的漏洞，要和九十九顶毡房打官司，这可能会引发巨额罚款和赔偿。迁就还是对抗？
李凤兰的倔脾气又来了，歌队是新战略的重要一环，如果整治不好，后面工作全白扯。她当场发飙：
“妈的，党指挥枪还是枪指挥党啊？！这还能干成？！”
“愿意干的留下，不愿干的明天早上不用来了！”
第二天，竟然真的只来了3个人。虽然西贝早年有规定：不和员工打官司。可这回，打！奉陪到底！
付出了一定代价后，歌队风气整顿了。
接下来是卫生攻坚战。有干部吹耳边风：“李总，不能再打扫卫生了，员工累得要集体辞职了。”“他不干你干，”李凤兰说，“没有亲娘，后娘也得上，必须弄好。”宿舍管理员王君，每天跪着、趴着在地上搞卫生，李凤兰马上加薪，3500变5000，有干部皱眉：“涨得太多啦。”李凤兰：“给你7000，你干不干？”
李凤兰特别重视边缘岗位员工，比如洗碗工。“洗碗间是个‘操家疙蛋’，打破一个餐具比一道菜都贵，要给他们单独开会，把他们好好利用起来。”还有看大门的和夜保。“毡房没院墙，这些岗位挺关键的，给这些人发钱一定别小气。不要以为只有面上的事儿是事儿，这些也是大事儿，这些事儿出了以后，面上的事儿就做不成了。”
李凤兰分部近千人，不论管理者还是基层员工，只要家里有至亲去世，不用跟总部汇报，财务马上打至少2000块，李凤兰自己则至少掏500块，买个花圈，表示慰问。
贾国龙说，西贝13位分部老大、创业老板，最舍得给的人之一是李凤兰。“李老师是各种形式地给：明给、暗给，巧立名目地发钱。”
李凤兰“悄悄地”花钱，贾国龙“悄悄地”装作没看见。
接管毡房后，李凤兰发现几个大蒙古包功能性不够，新定位无法实施。她又自己做了回主，稀里哗啦就给拆了，花了500多万，重建。今天想起来，李凤兰觉得自己过于冒失，五六百万的投资也敢自作主张，贾国龙连知道都不知道，现在想起来还后怕：“多亏赚钱了，半年就扭亏为盈挣了870万，当年股东就分红了。如果走流程，改造得肯定没有这么快；没有这些新蒙古包，可能也没这么快见效。”
在李凤兰和大家的共同努力下，九十九顶毡房清河店连续3年销售额过亿，每年实现利润2000多万，并在2016年开出了第二家分店。
替干部买房：“要打深山虎，先安四邻土”
2014年，西贝聚焦“西贝莜面村”业务和品牌，以李凤兰名字命名的创业分部成立。2016年，西贝赛场开赛。两年来，李凤兰分部是13大分部中的“A+专业户”。
西贝13个创业分部老大中，李凤兰年纪最大，干餐饮的时间也不长，直到50多岁才被发现是个地地道道的生意人。西贝人都说“李老师做生意窍门多，浑身是招”。比如她的店面营销三字经：
留得住，快速走。
走出去，叫进来。
旺养淡，客不断。
大菜谱，抓眼球。
大电视，更及时。
抓售卖，少剩菜。
点菜不会点，一样挣不上钱。她总结出抓售卖顺口溜：
“主辅搭配，毛利不退。”讲挣钱。
“高低搭配，好吃不贵。”讲顾客满意。
“现场紧跟，区域协作。”讲高效运营。
“信息畅通，把握节奏。”讲不浪费。
但李凤兰真正厉害的是她的领导力，给你讲两个故事。
故事一：“要想赛场赛得好，家人支持少不了”
西贝赛场是西贝独创的战略绩效考核体系，全员覆盖，无死角，每一个干部和员工，每天都处于与全国其他西贝门店的竞赛中，赛场成绩与奖金、开店牌照直接挂钩。西贝赛场开赛后，全西贝的基础管理水平有了质的提升，当然，员工也更拼了，但也往往忽略了自己的家庭。
一天，李凤兰接到支部经理李明友电话：“李总，我今天上不了班了。”
“怎么？”
“老婆杨倩抱着孩子不小心从楼梯上滚下来了！”
李凤兰抄上两箱“炎干净”（一种挺贵的，用于排毒的代餐保健品），直奔李明友家。一进门，李明友的老婆杨倩哭诉，自从西贝赛场开赛，老公天天不着家，半夜才回来，撇下她们娘儿俩在家，平时连口饭也吃不上，自己都快抑郁了。
听着杨倩的哭诉，看着杨倩一瘸一拐地往家走，同是女人的李凤兰心碎了。她一定要为李明友解决这个“后顾之忧”。
李凤兰想起从小母亲常说的一句谚语：“要打深山虎，先安四邻土。”
“深山虎”是赛场争A+，“四邻土”就包括员工家人。要想赛场赛得好，家人支持少不了。家人不支持，半夜不让进家门，闹离婚，什么也干不成。这不，就有了“李凤兰分部赛场家属启动会”。
2016年7月，毡房蒙古包，李凤兰大摆宴席，邀请了支部经理、支部总厨、门店三剑客（店长、厨师长、服务经理）的家属们，用蒙古人待客的最高礼仪款待大家：王爷服、王妃服披上，“哈达”献上，好酒敬上。李凤兰举杯：“我是个领导，也是个女人，非常知道你们的苦处。常言道‘夫贵妻荣，妻贵夫荣’，这个道理大家都懂。年轻不拼搏，老了受苦才真苦。赛场开赛后，运动员要投入更多的时间和精力，肯定会影响对你们的照顾。西贝赛场不光是西贝运动员的赛场，也是运动员家人的赛场。希望各位家人给予理解和支持，让你们的老公、老婆轻装上阵。”
通过赛场家属启动会，每位家人更理解了自己的老婆、老公，他们纷纷上台表态，说了好多掏心窝子话，承诺好好支持自己的男人、女人。
有极致员工体验，才有极致顾客体验，李凤兰创造了“极致员工家人体验”。
“赛场成绩好，与家属真分不开。”李凤兰说，“贾老师，说实在的，赛场一两千条考核内容，我这么大岁数，哪能记得住？但我就抓最根本的东西，就是人、人、人。”
故事二：固安买房
2016年，过完春节，中国房价飙涨。“我想有个家！”多少在大城市打拼的人开始人心惶惶。下班后、请假，甚至不惜旷工，人们踏上了四处看房的征途。李凤兰也是其中一员。她来到“北京天安门正南50公里”的固安，看中了太阳公园99平米，两室一厅的户型，一套房订金4万。当时，李凤兰银行卡里还有20多万，她当场刷了6套。
李凤兰不是给自己买，她要给几位主要干部安个家。
“我就想让他们买房嘛。他们没时间，我惦记。交完订金，我给他们6人挨个儿打电话，魏通、赵小丽、李明友、王君、张建平、李梦玉，你们也该安个家了……讲完了他们还不买，我就气得给他们讲道理说，你们在城里暂时买不起，固安未来也是很好的。你们把老人接来，这里有幼儿园，孩子可以接送，你们开车，城里上班，晚上回去。这下，你们也是有房产的人了。等不想住了，将来卖了再倒腾大的吧。第二天就把他们带到固安签了合同。”
当时刚做支部经理的魏通，“硬着头皮”买下这套房。“买房，哪敢想？这得借多少钱哪？多亏李老师逼了我一把。”
房子买入时1平米7000元，一年后涨到2万多。
“老板（贾国龙）是活生生的老师。”李凤兰说，“几年前我买北京这套房，没有老板鼓励我买，没有他借钱给我，真的实现不了。我让魏通他们买，就是要影响他们，让他们也学会关心他们的团队，辈辈相传。”
爱，是西贝核心价值观的第一条。2010年，贾国龙在《如果爱没有增加，一切都不会改变》的文章中写道：
“爱是真的为他好。爱是行动。”
“西贝爱员工，最重要的是要让员工通过得到爱，而学会爱。爱自己、爱别人、爱万物生灵。一个充满爱的人就是最有力量的人。他的工作一定会顺利，生活一定会幸福。”
“如果爱的行动没有增加，一切都不会改变！只要爱的行动持续不断，西贝的事业就会生生不息！”
李凤兰从当年挤在暗无天日的地下室的“北漂老太太”，一步步成为西贝创业分部老板，成为首届“西贝好汉”。现在她在二十几家西贝莜面村和两家毡房拥有股份，年收入奔千万，在北京城里买了一套大三居，还买了奔驰车，一家三口在北京过上了过去自己想都不敢想的幸福生活。
西贝人说，李凤兰是西贝的传奇。
“如果老板不支持、不认可我，团队不跟我干，我上哪儿‘传奇’去？”谈到贾国龙，李凤兰说，“‘弄人’是老板的最强项，‘弄人’他是高手，高手中的高手。有意见的，有个性的，能力大的，能力小的，他都把你用得团团转。像我这么大岁数，老板还信任我，给我平台，不断历练我、摔打我，这么多年我是一会儿哭，一会儿笑，最后哭也不哭了，笑也不笑了，现在可从容了。”
西贝三代店是如何创造出来的？
接下来的故事给你讲讲，西贝历史上几次关键创新诞生的逻辑。
贾国龙说：“一个伟大的企业，至少要为行业做一次贡献。在餐饮业，任何一道菜都做不到这一点，只有模式的创新才能做到。”今天西贝能在全国50多个城市开300多家店，开一家火一家，成为中式正餐炒菜品类在全球最大的单一连锁品牌，西贝三代店的创造功莫大焉。另外，西贝的事业理论叫“成就人”，但如果没有引领市场的创新模式，何谈“好汉养千口”？所以也可以说是“创新模式养千口”。
先来看看西贝店面模型的成长历程。
一代店：21世纪头10年的西贝主力店面，通常开在城市边缘，数千平米的街边大店，近200道菜品。西贝骨灰级顾客一定还记得“丰收垛”“大柳树”“母女厨房”，还有歌队唱歌，真是“窑洞洞里吃莜面，山曲唱得乐翻天”。央视给西贝做的专题片就叫《守“土”成财》。
二代店：2010年以后，西贝开始进驻城市商业综合体，700～1000平米，100道左右菜品，朴实的乡村大妈变成了漂亮的莜面妹。
三代店：全部开在一二线城市核心商圈，300～600平米，50道左右菜品。2014年西贝三代店开出来后，外界惊呼，西贝简直“变了个人”，从“西北大叔”变成了“都市白领”！
西贝三代店还真不是贾国龙创造出来的。
王龙龙，生于烹饪世家，2006年加入西贝。贾国龙一直说：“龙龙是能给西贝带来新东西的人。”2013年4月，初任创业分部总经理的王龙龙开北京王府井店，门店面积1200平米，投资近1000万，员工110余人。这是一家标准的二代店，虽然也赚钱，但模式太复杂，管理太累，效率不高，想开一家小店的种子在王龙龙心中埋下。
2013年11月，西贝派20余人赴日本观摩“居酒屋甲子园”全国大赛，王龙龙是成员之一。决赛PK环节，获得冠军的那家餐厅让王龙龙特别有感觉：这不正是我心心念念的小店模式吗？大赛结束后，王龙龙和另一位分部总经理周昕专程打车去那家餐厅“探店”。
王龙龙进餐厅一看，哇，全明档的厨房在餐厅中央，前厅与厨房一体化；厨师和服务员通岗，只有12个员工；顾客围坐在厨房周围，一边欣赏着厨师娴熟的厨艺，一边享受佳肴，厨师则不时询问顾客好不好吃，气氛温馨融洽。打听他们服务顾客的理念，“元气、笑颜、感谢”（元気、笑顔、感謝）。“元气”是正能量；“笑颜”是通过微笑和态度，展现你对人的感染力；“感谢”是感谢所有人：感谢伙伴，感谢顾客……顾客走的时候，厨师会一直送出门口，鞠躬致意。
“这不就是西贝未来的样子吗？”看到这一幕，王龙龙心领神会地笑了，“西贝门店也要小型化，店要往小里开！”2012年夏，贾国龙组织中高管连开了5天“西贝模式讨论会”，主题为“我们到底要创造一个什么模式”。会议讨论了西贝门店的三种模式：“120道菜品模式”“90道菜品模式”“60道菜品模式”。最后，“60道菜品模式”被确立为西贝未来的主要模式。此外，会上还提出，由于炒菜最难标准化，未来西贝门店能不能不再“火中取宝”，取消明火炒菜？但具体怎么干，贾国龙也没想明白。
回国后，王龙龙在北京财富购物中心发现两家小店，左边是鞋店，右边是花店，一共278平米。对当时的西贝莜面村来说，这是一个太小太小的店了。当时很多西贝门店光厨房就不止300平米，王龙龙大胆地把这两家店都盘下来。为了打造这家小店，门店设计期间，王龙龙再赴日本考察居酒屋及各种业态的小店。
店还没开，内部质疑的声音就扑面而来：
“西贝的厨房就得300平米，你278平米的餐厅能开？”
“电磁锅炒菜哪能比过燃气灶？”
“500平米以下的西贝能不能赚钱？”
总部听说王龙龙要折腾这么一家小店，一度要否决，贾国龙就说了一句话：“试试嘛，谁知道行不行呢？”
2014年4月16日，财富中心店正式开业第一天，贾国龙早早来到门店，背着手，里里外外围着门店进进出出好几个钟头，两眼放光：
首先，小而美的餐厅。西贝一直有明档基因，如搓莜面明档、功夫鱼明档等，而财富店的厨房全明档，把就餐区设计在厨房后，是一家“厨房里的餐厅”，顾客一进店就感受到美食的诱惑，食欲大增。王龙龙还把华与华设计的超级符号“I?莜”等品牌环境创新元素整合进小店，传统中餐馆摇身一变，成了现代时尚小店！
其次，少而精的菜品。王龙龙大胆试验“60道菜品模式”，精选了66道菜。
再次，模式的标准化。由于财富店厨房生产空间小，全明档，对生产效率、品质和食品安全要求高，因此，王龙龙团队在生产设备、工艺流程和用工上进行了多项创新，拉动了上游供应链的变革和创新，推动了门店生产、服务模式与供应链的标准化，大幅提升了运营效率。
“真是神来之笔啊！”在现场，贾国龙无比兴奋，“这就是西贝精选店的模式！不，这就是西贝莜面村未来的样子！”
当天中午，财富店门口排满了顾客，小小的厨房应接不暇，显得非常忙乱。贾国龙目光扫射全场，突然走到王龙龙身边：“龙龙，能不能现在停止接待顾客？”
王龙龙吓了一跳，不解地问：“这么多客人，这么好的生意，为什么不接待了？”
贾国龙没再解释：“下午1点停止接待顾客，我们开会。”扭头离开。
会上，一个决定更让王龙龙大吃一惊。
“我们能不能把菜品种类再减下来？”贾国龙说。
“减到多少？”王龙龙好奇。
“再砍一半，33道！”在内部，贾国龙有时说话像钉钉子，一出口就带着不容置疑的语气。
老板在开玩笑吧！王龙龙团队的头摇得像拨浪鼓：“这可不行，太少啦，会伤客的！”
贾国龙决定动用老板“特权”：“龙龙，你这家店投了260万，如果赔了，我补给你；如果挣了，你我都是股东，该怎么分怎么分。”毕竟贾国龙“官大”，王龙龙点头。
说干就干，同事现场拉来白板，按顺序写下销售占比最高的菜，只留33道菜。“连夜赶制新菜单”，减成33道菜后，贾国龙提出要把大本菜单改成单页手风琴式拉页菜单：“明天中午按33道菜开始营业。”
第二天中午开餐，想就想得出，变化立竿见影！原来66道菜，10个师傅每人做6道；改成33道菜，变成每人做3道菜，菜品品质得到更好保证，同时出餐快了，不忙乱了。
不光砍了菜，“33道菜品模式”的西贝三代店还砍掉了包房，全是散台。“西贝到底要搞什么？！”这一变革后，被顾客骂了整整半年，“店太小，菜太少，西贝怎么都成快餐了！”
挺着。贾国龙心里有数，不舍哪有得？“相比菜单丰富，品质和好吃更是顾客利益。”挺过半年，顾客习惯了，也不骂了，三代店各项经营指标都显著高于二代店。三代店带来的小店模式、少而精的菜品，也让西贝更有底气践行“好吃战略”。贾国龙说，只有好吃才有叫客力，过去我们提出“非常好吃、非常干净、非常热情”是平均使力，现在调整为超配好吃：“非常非常非常好吃，非常干净，非常热情”，西贝也才敢对顾客公开承诺“闭着眼睛点，道道都好吃，不好吃不要钱”。
财富店成功后，王龙龙快速复制这一成功模式。4年时间，从只有3家店的小分部跻身拥有27家门店，1500名员工，2018年年营收4.5亿的大分部。
三代店的诞生更带来了西贝莜面村的爆发式发展，门店数从2014年底的60家，飙升至2018年底的325家，跻身中餐龙头。因三代店的突出贡献和成就伙伴方面的突出贡献，王龙龙竞选成为首届“西贝好汉”。
西贝三代店也推动了中式正餐行业的变革转型。不仅中餐企业纷纷来西贝学习，模仿西贝的小店模式，而且国家餐饮行政主管部门也把西贝三代店的明厨亮灶作为行业标准，大力推广开放式厨房的“阳光餐厅”。
读完三代店诞生的故事，你有什么感触和收获？林男有三条经验和你分享：
一是老板和企业的方向感。创新也好，放权也好，都不等于乱来，总要有一个方向。三代店创新背后，是西贝人对门店模式长久的探索和努力。念念不忘，必有回响。
二是西贝不惜代价地送干部学习。王龙龙说，西贝每年在自己身上的学习费用投入不少于30万。多次上中国台湾江又毅老师的圆桌课，激发了他“人，就要创造不同”的精神；刘一秒的“全员生发”让他懂得团队是力量的源泉，“一伙人，一辈子，一件事”；美国老头理查德领衔的产通天下领导力培训，激发了王龙龙的人生召唤：“人们感受爱，创造全新未来！”具体到王龙龙创造出三代店，如果没有西贝一批一批地花钱送王龙龙等各级干部到全球学习、考察，不求立竿见影效果地花钱送王龙龙们学习、培训，见都没见过，灵感都没有，谈何财富店的创造？
更重要的一条：贾国龙放手让王龙龙放胆去干，不怕给王龙龙交学费。
“什么是领导力？”王龙龙说，“领导力就是让对方感受到你对他的尊重和信任。”三代店创新从无到有，贾国龙最大的支持其实就是撂下的那句话：“试试嘛，谁知道行不行呢？”
王龙龙2011年独立开的第一家店——北京西直门交大店，6年营业额1个亿，可才赚区区100万，在选址、经营上都有很多教训，最后关店。但贾国龙就是给机会让王龙龙“练练手”，攒够经验，还培养出陈真、刘权章、狄玉刚等一批颇具创新意识的大将，后来才有了开金源店、王府井店的成功，创造出三代店这一“神来之笔”，以及西贝顾客熟悉的那些经典服务：25分钟沙漏上齐一桌菜、员工去洗手间要穿隔菌工衣、服务员手捂胸口承诺“西贝不好吃不要钱”……
“真正的信任，是对自己的信任”
三代店大获成功后，贾国龙没有醉心于数钱。从2015年起，他就把自己的大部分精力投入“西贝五代店”的创造。在三代店的基础上，他想亲手创造出一个全新的“五小模式”：小吃、小喝、小贵、小店、小老板。之后的几年，贾国龙像一位迷宫中的将军，带着团队兜了无数个圈子，屡战屡败，屡败屡战，这些故事在本书最后一章有精彩描述。这里之所以要拎出其中一个细节，想说的仍然是关于西贝领导力中的“放权”与“信任”。
2018年3月底，在五代店项目上吃足苦头的贾国龙发誓不再“亲自上场做运动员”。探索出“超级肉夹馍”这一品类方向后，有一次，他给在华南的齐立强分部老大齐立强打电话，直接点将：“小齐，你创新点子多，可在西贝天天被洗脑，现在给你个选择，愿不愿意全面接管肉夹馍事业部？”
我能做些什么？我擅长做什么？我能为超级肉夹馍事业贡献什么？齐立强思考了两天，给贾国龙微信发了几段话：
“老板好，周六接到您的电话，特别意外，但也让我特别兴奋，您能把这样的机会给我，让我考虑，我感受到了您对我的重视。能为西贝的未来作出我独特的贡献，这特别能激励我。”
“独立操作这个项目，我一定不是最合适的人，但在研发初期，为这个项目提供一些不一样的实践，我一定是最适合的人之一。而且，对于创新，对于营销，对于新项目的开发，我有天然的热情，我特别愿意参与进来——以我的方式。”
“对这个项目，我有一些自己的想法。这个项目对西贝极其重要，但不紧急，我很想在季度会上和您细谈一次，如果我来深度参与这个项目的话，我打算怎么做，我希望得到您怎样的授权和支持。”
其实，这件事正中齐立强下怀。齐立强擅长探索新事物，和王龙龙一样都是西贝创新能力特别突出的干部。此外，还有一个特殊动力：齐立强分部的二号人物，喊齐立强“齐哥”多年的分部营运副总陈鹏鹏。陈鹏鹏2016年离开西贝独立创业，他在深圳创立的“陈鹏鹏鹅肉饭店”红透深圳半边天，成为可以媲美喜茶的餐饮界的一面创新旗帜。虽然齐、陈二人依然是兄弟，可换你是齐立强，心里会没有一种重新证明自己的强烈冲动？
2018年4月13日，西贝一季度会结束后，齐立强找贾国龙约法三章：叫什么名字，开多大，选址在哪儿，卖什么产品，齐立强不向贾国龙汇报，贾国龙也一概不许过问，齐立强想怎么干怎么干，想调用谁调用谁。
“好！什么时候店开了，你叫我去我才去！”不想再亲自上手的贾国龙当然乐意。
“对了，这家店需要总部拨你多少启动费？”贾国龙问齐立强。
“100万吧。”
“300万！”贾国龙拍板，“还有，小齐，把我过去说五代店和超级肉夹馍的话，全扔掉！”
2018年9月19日，台风“山竹”过后第二天，深圳“老贾家肉夹馍”在福田区一个居民区开业。和4年前财富店开业一样，贾国龙又领着几位干部，背着手晃进店，晚上6点进店，夜里11点才出来。到处张望，一言不发，但贾国龙的神情让齐立强心中有数：这回，成了。和对面的肯德基比起来，自己的门头是那么不起眼，但上座率比肯德基还高。90多平米的小店，日均营收2万多，因为主卖西贝的馍、粉、面、粥，丰俭由人，从早到晚，从小区富商到物业保洁阿姨，客人络绎不绝。2018年11月底西贝战略会，听完齐立强汇报他的五代店模式，好几位西贝高管激动地起身冲向齐立强：“这下，五代店终于落地了！”
齐立强创造的五代店能否像王龙龙创造的三代店那样，成为西贝创新史上又一里程碑呢？我们拭目以待。那次齐立强汇报后，贾国龙在高管微信群中写了一段话：
“王龙龙创造的西贝三代店，适应了快速发展的商业综合体，五年让西贝莜面村门店突破300家，西贝顺理成章地成为了中餐领先品牌；齐立强创造的西贝五代店，将顺应大量社区居民的需求，让他们随时随地地吃上一顿好饭。市场空间巨大，5年3000家店不在话下，西贝也必然会成为中餐的领导品牌，走向世界，水到渠成。感谢王龙龙！感谢齐立强！”最后，是三个作揖祈祷的表情符号。
有一次，我和齐立强聊到贾国龙究竟哪一点最过人。
“老板发动人最厉害，他那种对事业的热情，把你裹挟进来……”
我俩还谈到了信任。信任是激励的前提，如果对领导者缺乏信任，激励很可能适得其反，被手下当作阴谋、手段、挖苦和讽刺。
齐立强想了想，认真地看着我说：“真正的信任，是对自己的信任。”
我觉得说到了点上，再进一步，到底信任自己的什么呢？
我还真问了贾国龙。
“我相信自己早晚会让你信，”贾国龙说，“但首先我自己得信。信自己的能力，还有自己的诚实，相信我自己真这么想，真这么说，真这么做，也相信我能做成。”
贾国龙这番话，与德鲁克对信任的定义颇有共通之处。德鲁克说，信任领导，并不一定就是喜欢领导，也不一定就是与领导意见一致。那信任是什么？信任就是深信领导人能说到做到，领导人必须言行一致，或至少言行相符。
能做到这一点，真的不容易。
如何管理知识精英？
如何管理知识精英，是一道世界级难题。
多少老板在抱怨，身边缺少厉害的人。贾国龙说，身边的人不厉害，不是身边的人的问题，是老板自己的问题。
如今，西贝总部副总裁以上级别干部将近20位，大多数从跨国公司员工、创业者、大学老师、政府部门职工等身份“空降”到西贝，尤其在2016年，西贝更是成建制地从外部引入专业干部。贾国龙如何用好这群知识精英？答案是一把钥匙开一把锁，但其中有一些道理是共通的。
下文讲的就是一位知名媒体人、管理顾问。他在人生低谷遇见西贝，从顾问到高级副总裁，最后操盘整个西贝数字化和新餐饮布局的故事。
张兴旺在西贝“一步步越陷越深”，实属一场意外。他担任《销售与市场》杂志主编多年，2010年开始创业，追随著名管理学家包政研究德鲁克思想和社区商务理论，公司业务包括咨询、内容、培训，张兴旺任CEO。2014年至2015年，贾国龙参加了几次张兴旺公司举办的线下课程，还和60多名西贝干部一起线上付费学习包政、张兴旺等人创办的“包子堂”。虽然很多内容听不懂，但贾国龙感觉，以小米公司为代表的，通过互联网把用户大规模组织起来的方向是对的。
2016年5月29日，张兴旺在四川遭遇车祸，卧床养伤之时，得知其他几位联合创始人退出公司业务，创业7年后公司面临解体，年过四十的张兴旺陷入人生低谷。“大不了下半生当个个体户，讲一天课也能挣几万块，50岁以后集中精力，写一本关于社区商务的书算了！”伤心时，躺在病床上的张兴旺想。
一个多月后，出院回京后第二天，腰上绑着支架的张兴旺约贾国龙见面，贾国龙做东，地点安排在京城高端会所健一公馆。为了听张兴旺讲传统餐饮究竟能和移动互联网产生什么样的化学反应，贾国龙点了上万块钱的红酒。
张兴旺的PPT没放到一半，贾国龙就挥手示意不用讲了：“哎呀，别讲了别讲了，就这样干吧。”
难道我没讲好？张兴旺还一度纳闷儿。后来有一回，贾国龙问他微信订阅号和服务号到底有啥区别，张兴旺才明白，自己讲的东西，这位贾总当时确实没太听懂。
“我认可这个方向，你们做的事情我不懂，但我全力支持，你们要多少资源，公司给多少资源。”贾国龙一开始就这么说。
张兴旺之前公司的团队入职了西贝，同时按照贾国龙要求，张兴旺开始给西贝做顾问。就这样，张兴旺开始“被推动着”在西贝做点什么。他以微信秒付为切入口，把大规模用户连接起来，提高了门店的收银效率，排队付款、积分易出错或积不上分等长期困扰门店运营的问题得到了解决，光秒付零费率一项，2017年就为西贝节省了上千万元。同时，靠数字化手段，2017年一年就连接了近千万用户。这只是第一步，张兴旺看得清楚，西贝是一块绝佳的试验场——良好的客户基础，数百家门店就是移动互联网的入口，好比小米公司的手机，“西贝一年接待5000万人次顾客，如果变成5000万活跃用户，完全可以再造好几个西贝！”
“兴旺老师，你对社区商务有这么深的研究，就不想找个地方实践？”贾国龙对张兴旺说，“西贝就是很好的实践场啊！”
媒体人出身的人都有点牛气。比贾国龙有钱的老板，张兴旺见得多了，当了多年创业公司CEO，哪想再回去给人打工？但张兴旺发现西贝竖起了一面“成就人”的大旗，而且在玩儿真的。“今天很多企业喊出以人为本，但有几家做得到？各种‘秀’，以为有钱就是一切，缺少底层的思考。”他说，贾国龙常提到的两句话恰恰是德鲁克思想的精髓，一句是“组织为人所用”，另一句是“组织是人的工具”。
还有一点很关键，张兴旺还发现了这位贾老板身上有一点不一样。
2017年春节后，张兴旺加入西贝，分管新成立的会员部。从外脑变内脑，从贾国龙的顾问变手下，张兴旺的处境会有很大不同吧？结果是，贾国龙一没有KPI，二没有预算，就让张兴旺放手去干，还是那句话：“你们做的事情我不懂，但我全力支持，你们要多少资源，公司给多少资源。”
“他从来不问：兴旺，今年甄选商城干多少营收啊？亲子莜面活动全国搞多少场啊？他总是问：兴旺，钱够不够？还需要什么支持？”张兴旺说，“他给我最宝贵的是信任，无条件的信任。因为这份信任，我更要特别谨慎。万一干不成，坏了自己的口碑哪行？”
张兴旺后来被称为“西贝牛人——牛人自带战略”是有道理的。他不是纸上谈兵，而是能把事情实实在在干出来，且上手快。加入西贝后，张兴旺自定战略，自搭班子，自带队伍，自选办公地点，在西贝平台上开始新的创业：
移动支付、客访系统、在线点餐、外卖接单平台大规模地把顾客连接起来。
亲子莜面体验营、亲子私房菜、亲子集体生日会、相亲大会，从更多维度感动了顾客。
更具战略意义的一步棋是西贝的线上“好市多+小米模式改造”。2018年起，推出VIP会员卡并上线西贝甄选平台，深入顾客的生活方式去提供服务。
贾国龙形象地比喻，过去西贝打仗都是“地面肉搏”，兴旺团队就是西贝的“空军部队”，为西贝插上了移动互联网的翅膀。
2017年12月，西贝年度战略会前，贾国龙特意带全体高管走进张兴旺的会员部，这也是贾国龙第一次迈进张兴旺团队办公区的门。听完会员部的运营思路，环视办公区里短短几个月就组建起来的近百位员工团队，再用手抚摸内蒙古武川莜面、新疆大枣等为即将上线的西贝甄选商城准备的商品，贾国龙踱步在人群中，轻轻摇晃着脑袋，脸上露出难以置信的夸张神情，情不自禁地不停念叨两句话：
“哈哈，牛人干牛事，牛人干牛事啊！”
“哎呀，难者不会，会者不难！难者不会，会者不难啊！”
听见的高管一边觉得老板可爱，一边心里嘀咕：老板啊，你也是见多识广的人，兴旺团队是厉害，可你也把他们抬举得太高了吧！
后来贾国龙和我谈到这一幕：“林男，你知道我对我不懂的东西，人家真强了，我就会发自内心地佩服，怎么出来这种人呢！我不会刻意，对人认可不认可一下就表达出来了。能不能装一下，忍一忍？很难。这方面可能也需要修炼吧。”
这一幕背后，其实是贾国龙管理知识精英的心法：
“高级人才怎么管？不是‘管’着干活，是‘捧’着干活！我只想，我对他的开发、支持、激励够不够？”
高级人才本质上是自我引导的。“对高层，千万别玩儿‘前边有肉，后边有狼’这一套。对高层就是责任心、使命感、成就感。你想想，有条狼断着他后路，多不爽啊，要是我就不爽。”
“你后边有狼吗？”我追问。
“没有啊，难道把海底捞设为狼？没有啊，各跑各的赛道，但西贝的愿景是激励我的。”
张兴旺的老师包政在一篇文章中告诫老板们：“与精英们在一起工作，千万不要自作聪明，千万不要装模作样，当你打算拿架子、端起来的时候，得弄清楚自己几斤几两，弄清楚在别人心目中的实际地位。拿捏不好，相互折磨的过程就立即开始，没头没脑，愈演愈烈。”
贾国龙说：“我怎么用兴旺？就是‘欣赏’！他做一点事不错，我就鼓励，再做，再鼓励，一点点放大。”2018年初，贾国龙让张兴旺接管了西贝数字化部，与会员部合并成立西贝新餐饮中心，张兴旺成为操盘西贝数字化转型和新餐饮布局的高级副总裁。“我就一点点信任他，如果一开始就让他接任，他还不一定接呢。”
加入西贝头1年，张兴旺把自己多年积累的功夫在西贝尽情释放，过得如鱼得水。但2018年，尤其是大部分精力杀进西贝数字化转型战役后，张兴旺头发一把一把地掉，1年掉了15斤肉。最艰难时，他也会在朋友圈转发阿里云王坚的创业故事：《真正的强者，是在最孤立无援时依然坚持到底》。
“我真是无知者无畏，早知道B端供应链这么复杂，打死我也不接！”张兴旺私下说。而围绕面向C端的西贝甄选商城的打法，张兴旺和贾国龙还有一次公开冲突。
西贝甄选商城上线半年后，一次在沙漠复盘，贾国龙发现甄选商城上有不少大路货——在别的地方也能买到，只是贴上西贝的LOGO而已。
“要是我都懒得做这些，看不上。”贾国龙对张兴旺团队说，“如果你们真牛，就只做特供，强制性配齐200个买手、‘星探’，奔波在整个大西北挑最好的羊肉、最好的阿克苏苹果、最好的白兰瓜，小批量优中选优，接受C端用户线上预订，按需订货。”贾国龙提醒张兴旺团队，不要因为追求销量而动作变形，要坚持做用时间才能积累出竞争优势的事，“你说咱们甄选商城一定要做多大？该多大多大，自然长大，但咱们一定要做一个牛逼的公司——就是永远供不应求。做牛逼公司，日子就会很舒坦，我们就有定价权。”
贾国龙对张兴旺说：“听你们的汇报，一不是生意人，二没有老板思维。”
当时，张兴旺陷入B端供应链改造，正焦头烂额，西贝甄选商城有些商品的确没有档次，被老板公开批“不是生意人”，张兴旺感觉脸面无光，当众反驳贾国龙：“我们就是拿那些商品练练手。你说的方向我认，但说甄选商城上卖的是大路货，我会犯那样的错误吗？”
贾国龙说：“犯错是回避不了的，你只要不犯错，就不可能有大成绩。我不是说你错，而是说你不厉害。”
“那总得有一个对标吧，现在谁比我厉害？”张兴旺站起来，语气中流露出抗拒。
“未来的你比现在的你厉害啊！”贾国龙脱口而出。
眼看气氛变僵，有高管出来圆场：“贾总，其实您和张老师说的方向不冲突。”
“我俩必须有冲突，”贾国龙瞪圆眼睛说，“怎么能没有冲突呢？没有冲突就是回避矛盾，咱们不要回避争吵，就是要用语言打拳击，你打我我打你，互搏中出智慧。最怕的是风平浪静谁也不争论，最后问题搁置。你们都准备好吧，反正我是有语言暴力倾向的。”
“别怕冲突，人没那么脆弱。”贾国龙说。面子有时不是用来保护，而是用来撕破的。当与张兴旺建立起足够的信任，贾国龙开始有意识地“撕”张兴旺的面子——那是会卡住张兴旺的东西。
关于面子问题和自我批判，任正非在华为有一句名言：“不要脸的人，才能进步。”吴春波先生在《华为没有秘密2》中写道，任正非在华为内部说：“我唯一的优点是自己有错能改，没有面子观。”任正非还多次声明，在华为，他最“不要脸”，所以进步最快。
谈到张兴旺的“脸皮薄”，贾国龙说：“人们常说‘秀才造反，三年不成’。为什么？秀才通常在乎过程中的面子和感觉，而武将不是，武将最终打赢了才有面子，没打赢扯什么面子？！”
贾国龙说，当自己渐渐理解了张兴旺在西贝的实践，就可以和他“叫板”了，双方的关系也就更健康了。“关键人家兴旺接受你叫板啊，说明他也是高手。”
后来张兴旺对我说，贾国龙说话有时不近人情，一度给他“扣帽子”：“你们这种知识分子……”“我就是要用土匪的方式对付你们”……但回头一想，“你还能找到像他一样无条件全力支持，不计短期回报，1年在数字化改造和新餐饮布局中砸进5000多万的老板吗？真要在餐饮业干成小米模式，你还真得忍。”
“再说，到了我这个年龄，只能成功，不许失败。”张兴旺今年44岁，创业多年，辛劳很多，但一直在追求真正的成就感。
成果说明张兴旺是成功的：2018年，西贝VIP付费会员（299元一年）数超过67万；开启了以堂食为核心，外卖和线上甄选商城业务为辅助的一体两翼业务驱动模式；数字化改造方面，西贝与京东前首席技术官李大学的磁云科技成立“磁贝”公司，用一种新模式推动西贝数字化，实现“换道超车”。
人都是“练”出来的，练够没有？
半夜2点，梁飞收到贾国龙一条微信，老板晚上在广州发现一道好菜——牛杂锅，觉得这道菜原料广谱，口味和西贝现有菜品有差异性，成本也较低，吃美了，让梁飞过来看看。
这是2017年12月中旬。梁飞心想，刚和老板在鄂尔多斯七星湖开完战略会，老板这么快又去了广州。老板性子急，哪敢耽搁，梁飞马上飞广州，找到贾国龙去的那家餐馆，连吃四顿，觉得色泽、味道、呈现感都还不够。
“老板认可还不行，非过了自己舌头这道关才算数。”梁飞心想。
这位负责西贝牛肉菜品的炖菜总导师没回北京，就留在羊城广州寻味。经白天鹅酒店一名美食向导介绍，梁飞发现天河区有家私房菜，老板60多岁，亲自做一道“牛锅锅”，牛腩、牛杂、牛排，配一点青椒、胡萝卜、小青菜，炖在一锅，浓香诱人。但“牛锅锅”好吃的真正秘密，不只在原料，还在酱料。厨师研发菜品，什么特难搞？配方。配方探不透，一道好菜就没戏。
梁飞绰号“小诸葛”，但性格腼腆，属于慢热型，人称“闷牛”。他跟这位60多岁的老板说：“老师傅，您这个牛杂太好吃了，我们是西贝的，在广州考察了一圈牛杂，您家最棒，我觉得咱们能合作。”聊菜，让行家有说行话的机会，老爷子话匣子一下打开了，梁飞点了瓶XO，一对老少爷们儿聊得很欢，老爷子也没收钱。
晚上，梁飞把老爷子请到西贝广州天河店，吉祥烤羊背、草原全羊杂、西贝羊锅锅，所有大菜上了一遍，这会儿，“闷牛”不闷，西贝每道菜背后都是一个故事：“西贝草原羊，跟野生动物唯一的区别是有主人；西贝沙棘汁，野生沙棘采自山西吕梁山沟沟，人挑着扁担才能进去……”菜上齐，梁飞起身，嗓子里飘出人们耳熟能详的内蒙古乌拉特民歌《鸿雁》：
鸿雁，天空上，
对对排成行，
江水长，秋草黄，
草原上琴声忧伤。
鸿雁，向南方，
飞过芦苇荡，
天苍茫，雁何往，
心中是北方家乡。
……
酒喝干，再斟满，
今夜不醉不还。
草原民歌旋律悠扬、辽远，有一种穿透力，总让人情不自禁。老爷子被梁飞的真诚感染。临走，梁飞直说：“大叔，明天给我炒点酱。”“没问题！”第二天早上，梁飞拎着两瓶3000多块钱的洋酒去见老爷子。老爷子把一瓶亲手炒好的酱递给梁飞。
如何“回礼”，如何处理“中国式的人情往来”，是你我生活工作中都会遇到的问题。西贝有一条不成文的规矩：不能亏欠别人。比如贾国龙参观供应商，人家留下吃饭，不吃吧不近人情，西北人讲“太寡”；吃吧抢着买单也买不上，结果吃了人家的嘴短，拿了人家的手软。说下次你来北京我回请你，人家要是1年不来北京呢？对你的心理优势就保持1年。贾国龙怎么办？汽车后备箱里总是塞满了茅台酒，吃完饭撂下几瓶茅台，保证酒钱大过餐费，一把一过，谁也不欠谁的。
搞配方只是开始，要在几百家门店呈现出好吃如一的水准才是真正的挑战。先要找到科学理论支撑，还有设备、原料、工艺，很多工序放在央厨还是门店，都需要反复推敲。
仅仅半个月后，2018年1月6日，我在西贝2018年试菜会上吃到了这份“西贝牛锅锅”，味道浓郁，口感绵润，特别下饭。梁飞告诉我，他从广州直奔内蒙古，寻找“牛锅锅”原料，请食品科学家论证工艺。两天前，他在贾国龙家里首次试验出这道菜。
梁飞这样的大厨，就是餐饮业的科学家和研发人员。他说，“牛锅锅”的挑战在于原料的前端工艺处理。如牛肠，生牛肠外有一层黏膜，如不去掉，腥、扎。先要用滚揉机洗肠，肠子剪多长不绞在一起？西贝禁用工业火碱，头一遍冲洗，多大比例的食醋、苏打和盐，才能既去掉牛肠黏膜的腥，又不损坏牛肠本身的弹性？第二遍冲洗，哪些蔬菜熬成的酱汁最能去腥、增香？如何冷冻？如何在中央厨房都处理好，回门店撕袋、倒水、开火……
今天的梁飞，已不是当年只想“把菜炒香”“在西贝菜谱上有自己一道菜”，或是靠舌头和鼻子玩儿“经验”“少许”“感觉”的厨师了。食客眼中的一块牛肉，在他眼里就是水分多少、蛋白多少。他的工作就是进入微观，研究成分、剂量、温度，让全球原料为我所用，通过“人、机、料、法、环”[2]创造出爆品，卖得多，卖得好，吃得住。
梁飞在西贝的成长，主要不是别人“教”出来的，而是自己“练”出来的。我们身边很多人，包括我自己，往往是“学”了太多，“习”得太少。西贝监事王庆祥曾给贾国龙讲过《庄子·天道》中的一个故事：
某天，齐桓公在堂上读书，一个名叫轮扁的木匠在堂下干活儿，见齐桓公手不释卷，上前问道：“主公读的是什么？”
桓公说：“都是圣人之言。”
木匠问：“圣人还健在吗？”
桓公答：“已经死了。”
木匠说：“那主公读的不过是糟粕。”
桓公大怒：“国君读书也是你一个木匠可以妄议的？要是讲不出道理来，寡人弄死你！”
木匠便开始讲他的道理：“比如小人做车轮，怎么用料、怎么安装是可以教给徒弟的，但是怎样才能恰到好处，保证车子跑得又快又耐用……嘿嘿，只能凭日积月累获得的感觉，儿子都学不会，所以我70岁了还得亲自动手。活人都教不了活人，死人的话又有什么用？”
贾国龙经常说，人都是“练”出来的，你掏心掏肺跟一个人讲管理心得，希望他能够收到，结果往往无效。所谓“练”就是让他犯错，让他把该经历的都经历了，练“够”就好了。
2016年西贝泰安年会，梁飞平生头一次面对近千人的大场，上台脱稿述职。最怵公开讲话的梁飞紧张得满头大汗，哆哆嗦嗦讲完，下台后直接送去了医院。1年后西贝上海年会，梁飞上台分享浇汁莜面生产作业视频，逻辑清晰，视频让人一看就懂，让台下的贾国龙都眼前一亮：“吓一跳！”如今梁飞人称“梁教授”。
“西贝是个大熔炉，让你每天挑战自己，”梁飞说，“1天没有创造，就心慌。”
如今，梁飞的新任务是打造西贝内部说的“30年来都没有过的头部菜品”蒙古牛大骨。做好一顿饭容易，可西贝一道菜要面对西贝几千万顾客的嘴巴和胃，又要好吃，又要大规模、标准化，西贝要攻克的就是中餐标准化这一几乎所有人都说“怎么可能”的悖论。
梁飞说：“西贝就是挣难挣的钱呢，我们难受，顾客才会好受！”
中餐标准化：一碗泡面引发的灵感
中餐大发展最大的命门是什么？很多人都说：相比西餐，中餐原料、温度控制等都太复杂，和标准化天然对立。贾国龙不信邪：“中餐复杂，能复杂过制造汽车吗？汽车都能标准化，中餐为什么不能标准化？”西贝在全国50多个城市，有300多家门店，如何保证每道菜在每家店都是同一个口味？我挖出一个有趣的故事。
猪肉烩酸菜，西贝菜单上一道临河土菜，上好的猪肉、酸菜、猪油，烩在一锅，香气扑鼻，下饭佳肴。但这道菜有个问题始终难以攻克：油大油小总也控制不好。央厨炒好一大包，送到门店分解成小份，但猪油和酸菜、猪肉的比例总也无法做到精确，油大了，腻；油小了，柴。一度，贾国龙都准备把这道家乡名菜“废”掉。
付国，西贝七星大厨，也百思不得其解。一天深夜，付国在上海西贝华东央厨加班，顺手泡了一碗统一老坛酸菜牛肉面填肚子。撕开方便面里的小包装，冲进开水，看热气从碗里蒸腾上来，哎，灵感来了！方便面卖上亿碗，吃着都一个味儿，咋做到的？面饼是面饼，蔬菜包是蔬菜包，油包是油包，调味包是调味包，精确计量，分开装，到食客手里再泡在一起！中餐要标准化，逻辑不也是通的：分离—组合。分离是为了精确，组合是为了味道。
在总导师张慧的帮助下，付国发明了一台油肉分离器，央厨一大锅猪肉烩酸菜炒完，再“请进”油肉分离器沉淀，猪肉和酸菜在上面，油在下面，分开配送到门店。同时发明刻度勺等工器具，到门店，按标准作业指导书分别加肉、加油、现炒。今天，这道菜在西贝1年能卖超过1个亿。
“分离—组合”成为一种思维，从油肉分离，到油水分离、干湿分离、肥瘦分离，可以说，没有“分离—组合”，就没有西贝菜品的标准化。而没有付国和张慧的日思夜想，就没有那“一碗方便面的灵感”，或许就跨不过中餐标准化的瓶颈。
创新真奇妙。
1992年，20岁的付国加入西贝，头一次上手做菜是炒蛋炒饭，满满一锅蛋炒饭，半锅被付国炒到地上。当年25岁的贾老板正好进厨房，瞅见一地狼藉，把付国慌的，结果老板没骂，对自己微微一笑。“你说他是无奈还是鼓励？”
付国很年轻就当上了厨师长。“那些年西贝就特别能请外地高手。川菜、粤菜、湘菜师傅一来就当厨师长，我就下去；人家走了，我又上来，上上下下好多回，但老板从没给我降过工资。”付国说，“待遇不降，有时候还得涨涨。”贾国龙说：“其实就是基于信任，我提你也是真心的，降你也是真心的，只要真的为他好，他为什么要走？”
多年后，付国任西贝天津地区总厨。天津地区老大高泽平调回北京，贾国龙找付国：“你愿不愿意当天津老总？”付国做了，赔了，还赔得不轻，关了两家大店，损失2000多万，搞得付国灰头土脸。
对这场败仗，贾国龙只字不提，把付国调回总部，改任标部导师，高级总监级，保证待遇。
为了培养几位大厨的领导力，每次付国等人上产通天下领导力培训课程，贾国龙都一连几天、无论多晚地陪在一起。付国说：“有回老板就坐我边上，听着听着课就睡着了，眼袋那么深……”
之后，有了中餐标准化的突破。
在西贝，付国这样的故事有很多。
2013年，“八项规定”出台后，贾国龙果断关掉呼和浩特腾格里塔拉酒店，8000多万投资打了水漂，没一句怨言。“这是老板特别霸气的地方，”张慧琴分部总经理张慧琴说，“这8000万等于都投到人身上了。”
我问贾国龙：“听说干部打了败仗，你从不指责、罢免？”
“如果他没有全力以赴，我会不依不饶；如果他全力以赴了，我根本不会计较他的结果。”过于拿结果说事，不是贾国龙的性格。
“打败仗免人没道理。”贾国龙瞪圆眼睛，提高嗓门儿，“人正，能力有，打过败仗，更有价值啦！”
谁犯错，谁成长：西贝试错有“度”吗？
让王小华最刻骨铭心的是一次价值100万的错误。
王小华，硕士毕业，原来是西贝大学副校长。2014年，分部老大王龙龙率先创造出如今的西贝主力店面——“小而美的店面、少而精的菜单、全开放式厨房”的西贝三代店。王小华听了王龙龙一次演讲，被触动，铁了心，不当校长当经理。
女书生头一回上手干餐饮没少闹笑话。有一回，客人要一把勺子，王小华抓起一把厨房用的勺子就递给顾客了。刚当店长头1个月，王龙龙每天穿着印着“王龙龙”名字的白色大厨服，准点儿来店里上下班，手把手教王小华摆台、传菜、跟顾客聊天、做财务分析。那些日子，分部老大王龙龙干起员工的活儿，王小华跟在一旁有样学样。一次，王小华始终做不对一件事，气得王龙龙脱下大厨服，把大厨帽扔在地上，离店而去：“你自己弄去吧，我不管了！”没过多久，王龙龙又回店里，套上大厨服继续教。“他希望我们方方面面都是好的。”王小华说。她刚当店长时整天皱眉头，王龙龙看见了：“你咋又皱起眉头了？以后想皱眉头，拿手摁住。”
2015年2月，王小华开北京公益西桥店。当时营业执照已办好，但正走流程，还没拿到手。王小华开店心切，商场随口一句“不行你先开，有商场替你说话”，开了，不料没几天，被某部门抓住不放，要重罚西贝100万。
1分钱没赚，就被罚100万！初当店长的王小华简直想跳楼，给王龙龙打电话，哭得稀里哗啦。王龙龙安慰她：“大不了咱把店关了，把东西搬走，再开一家店，怕啥！”王龙龙越这么说，小华哭得越厉害。后来，王龙龙出面解决此事，自始至终，别提处罚，一句重话都没对王小华讲。
有次正和岛商学院走访西贝，王小华分享了这个故事。100万，哪是开玩笑的事儿？！之后与贾国龙交流，有创业者就提出疑问：难道无论员工犯了多大错，西贝都不处罚员工？西贝容错文化固然好，但有没有“度”？言下之意，你们西贝到底还有没有规矩？30年下来，西贝治理形成了什么样的制度、流程、工具、方法？
“试错就是试错，没有界限，但要有文化，西贝蓝图中对创新的解释就是：敢于试错，持续优化。”贾国龙答道，“首先我都不知道这件事，西贝干部的权力很大，基于公司文化，完全有自由裁量权。”西贝确实是一家文化重于制度的公司，新员工入职，有没有一本详细的员工行为规范手册？没有。
“那你哪些权力不会下放？”那位创业者穷追不舍。
“这么说吧，第一，我不过问钱，基本不看财务报表，基本不签字，花钱你们看着花；第二，我不过问底下用人，谁用人，谁选人，谁负责。”
那位创业者不解：“因为西贝经营状况好，所以你才不看财务报表吧？”
贾国龙的头摇成拨浪鼓：“不、不、不，就因为不看报表，业绩才好。”看现场乐成一片，贾国龙解释西贝30年的取胜之匙：“就是由于放权、信任，大家基于西贝文化和价值观做事。”
以我对西贝几年的观察，要说有哪些权力是贾国龙不会下放的，一是思想权、文化权；二是企业的战略大方向和节奏。除此之外，西贝人放手创造，百花齐放。做一位成果鉴定者和激励者，贾国龙乐此不疲。
回到王小华的故事，员工犯错，企业兜底。贾国龙常说“谁犯错，谁成长”：“人从错误中学到的最多，成长也最大。她认了错，改了错，结果刚一成长，你把她开除了，你傻不傻啊？换来个新人，没错过，也许更麻烦。首先犯错是有概率的。王小华错了，损失100万，来，换你去，没准损失更多呢。再说，做企业要有一点父母心，王小华要是你女儿呢？西贝的传统就是因事修人，咱们的分部老大都是赔过大钱的人，后来才挣了大钱。”
那位创业者还会想，100万的错误对一位刚上任的店长来说，自由裁量权是不是太大了？“小干部经过大锻炼，将来就能当大干部。”贾国龙说起西贝的原则，“总部各部门给店长赋能，但坚持店长就是第一责任人。”
贾国龙推荐干部看印度电影《摔跤吧，爸爸》。“员工犯错好比小孩子摔倒，一种办法是，各种措施预防摔倒；另一种办法，摔倒了自己爬起来。受伤怎么办？治好伤接着练。现在很多中国小学都管到不准小孩受伤——学校怕担责。这能培养出优秀人才吗？”
经过几年摔打，王小华成为西贝支部经理，在北京、山东开了4家门店，手下100多人的队伍，涌现出一批做事用心、能打硬仗的好苗子。
谁犯错，谁成长。西贝对员工如此，对认可的外部合作伙伴也是如此。为什么很多与西贝合作多年的合作伙伴，都是死心塌地地服务西贝？“当对别人做的案子不满意，也不放弃他，来年合同继续签，我觉得这是对他最大的成就。”贾国龙说，“他今年没做好，不代表明年不能做好呀，再说，养一个自己的部门得花多少钱，还未必找得到合适的。”
注释
[1]“平米”即“平方米”在口语中的简称。——如无特别说明，本书注释均为编注。
[2]影响产品品质的5个主要因素，即“人员”“机器”“物料”“方法”“环境”。
