员工与客户之间的互动非常微妙，企业应该站在客户的立场对员工与客户间的互动进行研究。员工与客户间的互动行为可以分为以下三类：
1友好互动
员工与客户间的友好互动，可使服务效果达到最佳状态。服务提供者与享用者之间的积极合作，最易导致成功的互动。譬如，当病人真诚地与医生交换意见时，他和医生都将对服务更为满意。接下来是二者进行开放式的沟通与积极配合，这可增加双方皆对服务提供满意的可能性。在服务行业，客户既是服务的接受人，也是服务生产的重要协作者，员工与客户间的友好互动，能为所有涉及该服务过程的人员留下更为美好的服务体验。
2不友好互动
不友好互动会导致相反的效果。对员工与客户相对作用的错误理解，常常是引起不友好互动的原因。有时，不和谐的产生是因为一方无意触犯了另一方的“热键”，如做了不恰当的评论、不合适的姿势或手势等挑衅行为。甚至有时客户的情绪也能挑起不友好互动。此类问题的结果，轻则引发口头敌对，重则可能引起身体的打斗。总之，任何不友好互动事件的发生，都能危及企业的经营效果及其未来发展。由于客户不是在为企业而工作，故要想迫使他们表现得彬彬有礼，一般很难。另外，如果员工必须对不友好的客户予以忍让，这势必导致员工对企业的不满。在发现与保留某些服务人员有难度的情况下，不友好互动的普遍存在将给企业的长期健康发展带来可怕的影响。
3过于友好的互动
员工与客户间发生过于友好的互动，亦会损伤服务的效果。因为过于友好的行为会令服务人员分心，并会推迟其他客户接受服务的时间。例如，聊个不停的飞机乘客、渴望与服务生交朋友的进餐人、把银行出纳看作其亲人的鳏寡孤独之人，等等。
对企业而言，管理与控制过于友好的客户，是件特别困难的事情，因为他们的本意是非常良好的。发现一种适宜的方式来摆脱过于友好的互动的纠缠，通常是件大伤脑筋的事情。一些员工已积累了大量应对粗鲁或不友好客户的经验，但其应对过于友好的客户的经验却相当有限，因为那些客户是由于过于友好而给他们添麻烦的。
因此，员工在接触客户的时候，应当很好地把握好“友好度”，不友好会导致客户的不满，过于友好又会影响其他客户。
像对待客户一样对待员工
从某种意义上说，员工是你的客户。通过让你的员工感觉很棒，你就是在创造一个他们能茁壮成长的环境。“超级”地对待员工意味着管理层必须到处转，认识每一个员工。而且，如果你的公司员工很多的话，就要建立一个时间表，使经理和员工能在一起互相交谈——真正的交谈，真正的解决问题，真正的乐趣。
如果员工理解并认识到他们和客户之间的关系的重要性，公司就会成功。这样一个目标必须传达给每一个公司的成员，从维修人员到高层管理部门到CEO。激发和鼓励那些十几岁、二十几岁的年轻人并不容易。但如果你的公司依靠的是低成本劳动力，你就需要想办法使这些人为你工作，同样也是为客户工作。让我们先看看怎么打动这些年轻人。
有人开了一家公司，雇佣了六个年轻人，年龄都在18岁到22岁之间。他没法给他们很高的工资，但他请得起他们吃饭，这就是他所做的。每天，他都自己掏钱为整个小组订好午饭。事实上，他不鼓励他们自己带午饭——因为他总是让他们从当地的几家饭馆挑自己想吃的东西。不仅他们乐意让他付账，他自己也很喜欢这样，因为午饭期间他们就不会离开公司——从而保证他们会遵守40分钟的午饭时间。这是一个双赢的办法。
除此以外，每月还有基于表现和客户评价的奖金。奖金是些礼品券，当礼品券积累到一定的数量，就可以获得公司规定的山地自行车、冲浪板和其他礼品。员工们还有—个目标，这个目标跟销售额、利润和公司的发展无关。他们的目标是取悦客户，让40％以上的客户填写一张“经验卡”，卡上问了三个跟他们对公司的感受有关的问题。
经验卡1您获得了想要东西了吗? 2您是否受到了一个尊贵的客人的待遇? 3还会回来再跟我们做生意吗? 评论：
强调员工对建立客户忠诚的贡献
建立客户忠诚的顺利实施，有赖于全体员工的高度责任感和合作精神，因为它直接影响客户对企业产品的态度和接纳程度。从传统意义上讲，似乎只有与客户直接打交道的员工，如推销员和维修工程师才会对客户产生影响。实际上绝非如此，仓库保管员因疏忽给客户拿错了汽车配件，使客户的汽车出现故障，就会对客户产生负面影响。
但是要想衡量每个员工的个人贡献是有些困难的。对于服务经理、品质管理部经理来讲，他们的贡献是显而易见的。但对于一个从事一般工作的员工，如何说明他们的贡献对建立客户忠诚的影响呢?请看下面这段有关客户至上手册中的节录。
“本手册并不是描述你所做工作细节的手册。它告诉你如何使你的客户满意……高效的工作有赖于对客户需求的高度重视。”
销售及负责接待工作的员工常常与客户打交道。通过留意、帮助客户，他们能得到客户的信任与尊重，他们的确是在直接为建立客户忠诚作贡献；而从事技术工作的员工则不然，他们很少能见到客户，更别说与客户交谈了。但是如果他们能将本职工作做好，使客户购买的产品运转良好，客户们就会很满意并且会再次合作。
手册进而讲述了技术人员对建立客户忠诚所作的贡献。这些工作并不深奥，但它直接体现在技术人员的工作当中。
“为你所从事的工作感到自豪……照顾到客户的利益……不要偷机取巧……不要自以为是……把工作做得完整、无可挑剔。”
其中最有效的语句是“为你的工作感到自豪”。这反映了技术人员的职业水准。
“通过检查找出故障发生原因……依靠你的能力……尽量在各个方面充分运用你的知识和能力……以高标准来要求自己。”
这段话能让技术人员充分了解到个人贡献与令客户满意之间的联系。
既然我们在此谈到强调员工贡献这个题目，那么就不妨放开眼界，看看世界优秀企业是怎么做的吧!
惠普公司的成功来自于一种信念，就是相信员工们能把工作干好，有所创造，只要给他们提供了适当环境，他们就能办到这一点。惠普关怀和尊重每一个员工和承认他们个人的成就。无论这个人的工作是处于多么不起眼的位置，惠普都认为他是全体工作同仁中重要的一分子。公司宗旨都印发给每位员工，话总是这样开头：“组织之成就乃系每位同仁个人共同努力之结果……”在华尔·马特公司，目前美国居第四位的大零售商，人人都觉得自己是一位胜利者。每星期六早上七点半，管理例会准时开始。当月的进货员都收到一枚奖章。每星期都有商店上“光荣榜”。每回总部突然派来一个维修小分队帮这些商店装修门面时，都能证明那里工作干得挺好。
在公司内部，非常重要的一点是把建立用户忠诚变成每个人的责任，在现今的企业中，知识如此专业化，信息如此广泛传播，因而每个人的努力都是不可或缺的。那些允许职员主动为用户服务并因此而带来的挑战使公司看到：当人们被要求担负责任时，他们就会有责任感，在对这种责任的追求之下，培养用户的忠诚度成了一种崇高的事业。
