（3）广告合同的评审
①对广告客户的选择应主要以专业台的主导节目和受众群体的需求作为选择对象。各代理广告公司应确定：a.广告客户的要求，如播出形式、播出长度、频次、内容、质量、价格。
b.广告客户虽未明示，但按规定的用途所必需的要求。
c.与广告有关的法律法规要求，如广告客户的选择、制作、播出均需满足我国《广告法》的有关规定。
d.本台有关广告的附加要求。
②广告合同的评审和签订
广告业务员在广告谈判过程中要严格执行各项广告管理制度及规定，正确引导客户，热情为客户服务。
在广告及合办节目签订前，广告业务员应首先确定是否有空余时间；合办节目内容是否符合所合办栏目方针；客户所出具的有关广告证明文件是否齐备、有效、符合《广告法》的有关规定。在确认无误后，由业务员签订合同内容。
评审内容包括：
a.与广告有关的要求符合规定（包括播出节目时间、次数、内容、价格等）。
b.与以前表述（如标书内容）不一致的合同已得到修正。
c.确保电视台有能力满足合同规定的要求。
重大合同保存评审的记录以及评审后所采取措施的记录。
合同的签订按《广告及合办管理规定》执行。
③广告合同的变更
当广告合同确需发生变更时，代理公司应在广告客户授权下，于合同履行前至少一周与广告部门重新修订合同，广告部门将合同修订后的具体内容通知相关部门和人员。
④与广告客户的沟通
a.及时为广告客户提供其所需的信息。
b.在履行合同前或过程中征求广告客户意见和对合同进行修订。
c.在履行合同后收集广告客户的反馈意见，包括客户的建议和抱怨，以便持续改进。
（4）广告的制作和播出过程控制
广告的制作有代理广告公司承办，合办节目的制作由电视台有关节目按电视节目过程控制的有关规定执行。
广告播出按电视节目播出过程控制的有关规定执行。
（5）广告播出的监测及不合格的控制
广告业务员应及时将已审批的广告合同、制作好的成品广告带交广告录入员审查是否超时或有无违反广告有关规定的内容。超时广告、违法广告不得录入，通知广告业务员修改并向广告部主任报告，由此造成迟播的责任由广告业务员承担。
①广告录入员严格按照广告合同的要求安排广告播出，未按要求录入造成迟播、漏播的广告，责任由广告录入员承担。
②广告播出后的监审：由广告部专职监审人员对广告播出的内容、时间、频次进行监审，以监审记录作为与客户核对及明确相关责任的依据。
③对于客户重大投诉及观众投诉的不符合事实的虚假广告必须报告台长，及时采取措施处理。与客户有关的问题应及时与客户进行沟通，妥善处理客户意见。
对监听记录、客户投诉中的重复发生的不合格和潜在问题，应由广告信息中心及时组织有关责任人分析原因，并采取相应的纠正措施或预防措施，防止再发生。
所有的不合格内容应保持记录，纠正或预防措施要填写《纠正/预防措施计划表》，并由广告信息中心对实施效果进行跟踪验证。
5.相关文件
（1）《中华人民共和国广告法》（JNTV/QD7.5-12）
（2）《广播电视广告播放管理暂行办法》（JNTV/QD7.5-13）
（3）《济南电视台广告管理规定》（JNTV/QD7.5-14）
6.记录
（1）《济南电视台广告开发策划书》（JNTV/QE7.5-19）
（2）《济南电视台广告代理公司评价表》（JNTV/QE7.5-20）
（3）《济南电视台合格广告代理公司名单》（JNTV/QE7.5-21）
（4）《济南电视台广告代理公司综合评价表》（JNTV/QE7.5-22）
（5）《济南电视台合同评审表》（JNTV/QE7.5-23）
（6）《济南电视台合同明细表》（JNTV/QE7.2-04）
（7）《济南电视台广告监视记录》（JNTV/QE7.5-24）
（8）《济南电视台广告价格表》（JNTV/QE7.5-25）
（9）《济南电视台广告合同》（JNTV/QE7.5-26）
（10）《济南电视台广告播出通知单》（JNTV/QE7.5-27）
（11）《济南电视台广告节目改进记录》（JNTV/QE7.5-28）
（12）《济南电视台广告回款记录》（JNTV/QE7.5-29）
6.6.6电视节目提供过程的确认
当电视节目提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，电视台应对任何这样的过程实施确认。电视直播是特殊过程，在电视提供过程控制程序中已经做了相应的说明，并确定了具体的控制方法。
6.6.6.1标识和可追溯性控制程序JNTV/QC7.5-03
1.目的
为顾客提供正确完整的服务标识，并确保一旦发生不合格时的可追溯性。
2.范围
本程序用于电视节目采编人员、主持人以及审看、监视人员等标识。
3.职责
（1）总编室负责电视台服务标识的归口管理。
（2）各相关部门负责本部门服务标识和可追溯性管理工作。
4.工作程序
可追溯性应考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。当合同、法律法规和电视台自身需要时，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识。
（1）各节目制作部门在节目采访中，要标注素材带带签；在节目后期编辑过程中，要标注稿签；节目制作结束后，要标注节目播出卡；制作部和转播部要认真记录演播室值班日志；播出部要认真记录播出值班日志。
（2）各节目部门的播出带，由节目部门人员送交播出部的播出带交接室，并填写《播出录像带交接单》；播出机房的值班人员按播出单要求从交接室提取播出带，填写《交接室向播出机房上带登记清单》；带子播放完毕送交接室，并填写《播出机房向交接室下带登记清单》；节目部门人员从交接室取回录像带，并填写《播出录像带取带单》。
（3）当节目发生变更时，由总编室通过网上编播系统修改播出单，并通知播出机房，同时通知总编室导播向播出部送带。对重要节目的变更，需要在修改播出单后，电话通知播出部门，并得到确认，实施更改，要保持更改的相关记录。
（4）适当时，在电视服务提供的全过程中，采用适宜的方法识别电视节目（包括节目策划、节目制作和其他）。标识方法根据实际需要确定；针对监视和测量要求，对节目状态进行标识。
（5）对顾客财产要进行专门标识。
（6）对于在节目制作中使用的相关设备在现行状态要进行适当标识，可悬挂“正常”、“待检”或“报废”等标志加以区分。
5.相关文件
《济南电视台播出管理规定》（JNTV/QD7.5-01）
6.记录
（1）《济南电视台素材带带签》（JNTV/QE7.5-01）
（2）《济南电视台新闻节目稿签》（JNTV/QE7.5-02）
（3）《济南电视台节目播出卡》（JNTV/QE7.5-03）
（4）《济南电视台演播室值班日志》（JNTV/QE7.5-04）
（5）《济南电视台播出值班日志》（JNTV/QE7.5-05）
（6）《济南电视台播出录像带交接单》（JNTV/QE7.5-06）
（7）《济南电视台交接室向播出机房上带登记清单》（JNTV/QE7.5-07）
（8）《济南电视台播出机房向交接室下带登记清单》（JNTV/QE7.5-08）
（9）《济南电视台播出录像带取带单》（JNTV/QE7.5-09）
6.6.6.2顾客财产
顾客财产指顾客提供的有关信息和资料，应妥善保管在电视台控制下的顾客财产。顾客财产包括：电视台观众热线中顾客提供的相关信息；制作电视节目邀请的嘉宾和群众演员的个人信息；节目提供商的相关信息；广告客户提供的广告。
1.顾客信息、资料管理
通联人员接待、接听顾客要礼貌、热情，不得无故拒绝接待、接听顾客反映信息情况；通联人员接待、接听顾客要确认信息指向的部门、栏目、事项及顾客详细的个人资料；顾客提供的信息资料要及时向所涉部门、栏目、人员通报。如果顾客不希望再在电视台保留个人资料，就予以及时销毁，以防信息流失。
2.观众个人信息管理
以台名义进行的受众调查及意见咨询，要按次进行观众个人信息整理归集；对各频道部门自行归集的观众个人信息，按月进行集中归集整理。
3.客户提供广告的管理
客户提交的广告要及时办理登记，进行适当标识，并在接收前进行验证，确认其广告无质量和政治问题；广告串联人员使用客户广告进行串联，需办理提用手续，使用后注销；如广告在使用过程中发生丢失、损坏等情况，应进行详细记录，并及时通知广告客户或代理商，双方协商解决办法。需归还客户的广告存储介质，在归还时需由客户经办人员签字收还。对于已经播放完毕的广告，可保存一个月，如广告客户仍没有提出归还要求，可电话进行确认后销毁。
4.与顾客相关的其他财产和知识产权的处理
与顾客相关的其他财产和知识产权，可参考上条“客户提供广告的管理”来进行处理。
6.6.7电视服务的防护
1.设备的防护
对于各部门的资产，可按照各部门的固定资产管理办法进行管理。
2.软件的防护
软件对于节目的制作起到相当重要的作用，各部门要对采录的节目带指定专人专门进行管理和存放，以防丢失和混用。对于制作节目的编辑机、电脑和一些专门的编辑软件要确定专人进行维护和升级，以保证节目的正常编制。
3.制作、播出、发射设施的安全和保卫
电视台使用的制作、播出、转播、发射设施关系到从节目制作到播出的安全，不允许无关人员进入某些特殊区域，需安排专门人员进行保卫和安全管理。及时填写设施的使用记录，定期对设备进行维护和保养，并根据各部门的设备使用手册进行管理，保证节目的安全播出。
6.6.8监视和测量装置的控制
根据实际需要，确定需实施的监视和测量的装置。
1.对观众观看电视节目的监视和测量中使用的设备
由于电视节目播出的特殊性，对于观众观看电视节目的监视和测量济南电视台无能力进行，现在使用的是AC尼尔森和央视-索福瑞系统提供的收视率数据，属购买获得。
2.对播出节目的监视中使用的设备
对于播出节目的监视，停播率由省监测中心进行监控，每月向电视台播出部门提供数据。
播出部使用空播监视系统对播出情况进行自动监视，属监视和测量装置自行校准，不需进行人工校准，该类设备已通过国家检测。如该类设备发生损坏，可由备用机进行替换，并对损坏的设备进行必要标识。修复后的监视和测量设备在重新启用前按国家标准进行检测和校准，校准和验证结果的记录应予以保存。
对节目质量的监测，使用局科技处提供的WVR611A监测仪，该设备的校准和维修由局科技处负责。
3.对广告的监视和测量中使用的设备
对于广告的监视和测量主要是人工监视和记录，使用的监测设备即为监视器，监视器只要能正常工作即可。
6.7测量、分析和改进
本节规定了对电视服务、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进对监视和测量方面的要求。
本节适用于对电视服务、质量管理体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。
6.7.1总则
为确保和证实电视服务及质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，要做到如下几点：（1）在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使企业获益。
（2）要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于信息的积累。
（3）确定测量和监视的方法，须考虑使用统计技术。
（4）要按照规定和策划的结果实施监视和测量活动。
6.7.2监视和测量
本部分规定了对顾客满意、内部审核、过程和电视服务的监视和测量的原则、要求和实行方法。
6.7.2.1顾客满意控制程序JNTV/QC8.2-01
1.目的
以提高顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对电视服务是否满意的有关信息，确保顾客的要求和期望得到确定，并予以满足。
2.范围
本程序适用于对顾客满意度的监视和测量
3.职责
（1）总编室负责全台性质的顾客满意度的监视、测量和评审，并负责其他各部门受众满意度监视、测量等工作的协调工作。
（2）广告信息中心负责全台性质的广告客户意见的监视、测量和评审，并负责其他各部门广告顾客满意度监视、测量等工作的协调工作。
（3）其他各部门都设有专人负责本部门或频道顾客满意度的监视、测量和评审工作。
4.工作程序
（1）各部门根据全台或本部门的总体计划、节目收视、业务经营等情况，进行顾客意见调查的策划，确定时间、方式等。
①调查策划
根据周次、月份、季度、半年、全年等收视分析报告，设计调查问卷的模式和具体内容，并写出详细的调查方案。调查方案中，根据本次受调查受众的范围、背景等条件，设计调查问卷的内容，选择调查方式，安排及设置调查活动的负责人员等。
②调查时间
分定期和不定期两种。定期又分为月度、季度、年度调查。不定期按节目收视需要，不按固定时间进行调查。
