6.5.4工作环境
各部门对各自的工作环境进行确认和管理。电视台全体员工恪守本台规章制度，创造良好的工作氛围和发扬奋发进取的团队精神，尊重每一个员工，重视每一个创新和改进，以提供超越受众期望的优质节目。电视台为实现规范的电视节目服务所需要的工作环境和相关因素，力求营造以观众为关注焦点的工作环境。
全体人员特别是采、编、播人员在进行电视节目制作时，要严格遵守电视节目服务行为中的规范和准则，遵守采访纪律和播出纪律，要体现新闻工作者的精神风貌和良好的形象，恪守职业道德。
6.6电视服务的实现
本节对电视服务实现所需过程进行策划和开发，并对特定电视服务项目或合同规定专门的质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。
本节适用于电视节目服务实现过程的策划以及与特定电视服务项目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
6.6.1电视服务实现的策划
本部分对与特定电视服务项目或合同有关的质量策划以及质量策划编制和实施要求作了规定。
1.策划要求
（1）对电视服务实现所需的过程进行策划时，应与质量管理体系总要求相一致。
（2）针对特定的电视服务项目、合同或过程进行策划，策划的输出需要时可编制质量计划，以确定职责、接口、过程、资源和文件，质量计划中的通用部分可以直接应用质量手册、程序文件或作业指导书。
（3）长期提供的电视服务项目，体系文件能满足质量要求时，可以不编制质量计划。
2.策划时机
（1）新节目开发时；
（2）顾客对特定电视节目服务有特定要求时；
（3）现有体系文件未能覆盖的特殊事项。
3.策划内容
（1）确定实现电视服务的目标和要求，这些目标是质量目标的一部分，是电视服务特性的目标值，其中包括将顾客要求和法律法规要求转化为具体的目标。
（2）下述各部分中描述了电视服务实现过程的控制，其中主过程为对顾客有关要求的识别、确认、评审、沟通的控制过程；电视服务提供控制过程以及子过程——采购控制过程，对标识、顾客财产和服务提供防护等控制过程，并确认了这些过程的文件和资源要求。
（3）确定对电视服务过程所要求的验证过程的确认、监视、测量及电视服务的准则；（4）建立能证明电视服务实现过程的结果以及符合要求所需的记录。
4.质量计划
（1）对应用于特定电视服务（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件，称为质量计划，它是策划的结果；（2）根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调一致；（3）只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；（4）质量计划由发展研究室组织编制，台长批准；（5）发展研究室对质量计划的实施结果进行监督考核；（6）质量计划的有关文件由发展研究室存档。
6.6.2与顾客有关的过程控制程序JNTV/QC7.2-01
1.目的
通过对与电视服务有关的要求的确定和评审，使其合理、明确，并形成文件，确保电视台有能力满足顾客的要求。顾客包括观众、广告客户和其他客户。
2.范围
本程序适用于与顾客有关过程的控制。
3.职责
（1）总编室和广告信息中心负责对整个电视台有关顾客要求的确定、评审和管理。
（2）其他部门负责本部门相关的顾客要求的确定、评审和管理。
4.工作程序
（1）服务要求分类
①顾客对节目的要求
整体节目（全台性质）的要求：
a.顾客对节目前期的宣传和预告的要求，信息量、时间性等要求，满足顾客第一时间内了解更多的将要播出的节目信息。
b.顾客对节目播出中的要求，如节目互动（短信、电话、网络等）、节目信号、节目内容、节目时间等问题的要求，做到以第一视觉、听觉效果来服务于顾客。
c.顾客对节目播出后的要求，如节目意见的反馈、要求重播或者播放类似题材的节目来满足顾客的需求。
顾客对台内部门及频道节目的要求：
a.顾客对行政部门的要求，如各部门的协调、组织重大的活动的要求。
b.顾客对节目部门的要求，如部门或频道的节目编排、活动、节目信息等要求。
c.顾客（台内）对技术部门的要求，如设备的使用服务等。
②对广告客户的服务
a.背板、角标、时段广告的维护，客户沟通和回访，支持客户的相关活动。
b.合同包括广告品种买断经营的广告合同、合同期3个月以上的广告合同、重要长期的广告合同、其他广告合同。
③对其他客户的服务
由总编室负责协调，各部门分工。对每一个客户的服务工作分工明确，包括：引进节目制作商、发行商的沟通、协调、回执及贴片广告的发布；对主持人服装、发型、化妆赞助商，栏目影像资料、法律支持提供商的服务；到济宣传剧组的接待；对引进类节目发行方的服务。
（2）与服务有关要求的确定
①及时了解顾客的需求和期望，并定期与竞争对手进行水平对比分析，当顾客有服务要求时，将顾客的要求填写在相应的记录中，应确定的要求包括：a.顾客明确规定的要求。
b.顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求。
这是习惯上隐含的潜在要求。为满足顾客要求，应做出承诺。
c.与法律有关的法律法规的要求。
②各部门由专人将顾客的要求提交部门进行评审。
（3）与服务有关的要求的评审
①评审时间应在向顾客做出提供服务的承诺之前，合同签订之前进行分级评审。并根据意见趋向，选择在实施前予以答复与否。
②评审时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务，根据部门、频道、栏目的实际和发展进行。
③评审成员由各科室负责人及直接执行人参加。评审主管人员应是负责或从事管理的人员，熟悉所负责领域的业务知识、质量管理体系、相关的法律法规，以便对合同中有疑问的条款充分发表意见。
④评审的主要内容：
a.与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确定。
b.没有形成文件的要求（如口头协议），在接受前应得到顾客的确认。
c.与以前表述不一致的要求（如报价表），已经协商解决。
d.相关部门有能力满足规定要求。
e.与顾客签订的长期协议中的内容与现状有无变化。
⑤买断经营、重要、长期合同的评审：
a.对此类合同，由相关部门负责人填写《合同评审表》，并组织与之相关部门共同召开会议，报主任、台长批准。
b.评审的结果应记录，对评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也要记录。
（4）对顾客的要求应得到顾客的确认，要记录以确保双方理解的一致。
（5）合同生效后，各部门应立即将合同有关条款送到有关部门，以便组织实施。
（6）合同的修订
①如果因具体情况需要对客户服务合同进行修改，需要先与相关客户接洽、商议，取得共识后对合同进行修改，并经过再次评审，按相关补偿规定执行。
②合同签订业务员应经常与广告客户保持联系，当客户提出合同修订要求时，应按照相关程序对合同进行重审。
③当有价格或其他重大内容变化时，需经原审批人员审批。
④当客户提出合同取消时，应记录客户方的联系人，并要求书面通知，并根据合同规定追究违约责任。
⑤经手人应及时将合同变更信息准确地传递到所有相关部门，与其有关的文件也相应修改，使相关人员获悉已变更的要求。
（7）合同执行情况的检查
台广告信息中心、台财务部门负责检查合同执行情况。
（8）各部门和频道应与顾客沟通，必要时将合同的有关信息反馈给顾客，妥善处理顾客的反馈、抱怨和投诉，以取得顾客的持续满意。
各频道应重视受众的要求，经常和受众进行沟通，通过各种方式对受众的意见进行调查，并进行相应的整理和反馈，努力做到受众满意。
（9）台广告信息中心、台财务部门负责保存合同评审、合同协议来往电函，合同修改确认变更记录，并应建立客户档案。
5.相关文件
（1）《顾客满意监视和测量程序》（JNTV/QC8.2-01）
（2）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-01）
（3）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-02）
6.记录
（1）《济南电视台观众热线登记表》（JNTV/QE7.2-01）
（2）《济南电视台合同评审表》（JNTV/QE7.2-02）
（3）《济南电视台广告合同》（JNTV/QE7.2-03）
（4）《济南电视台合同明细表》（JNTV/QE7.2-04）
（5）《济南电视台客户档案》（JNTV/QE7.2-05）
6.6.3电视节目的开发和设计控制程序JNTV/QC7.3-01
1.目的
对电视节目的设计和开发实施控制，以满足受众和有关法律法规的要求。
2.范围
对新闻类节目、专题类节目、娱乐类节目、信息服务类节目等的设计和开发实施管理。
3.职责
（1）台长负责对开发的栏目进行审批。
（2）总编室负责全台节目设计和开发的总体管理和协调。
（3）各节目部门主任负责组织节目开发的策划及实施。
（4）制片人负责对每个选题进行审批，负责组织节目的策划及实施。
4.工作程序
（1）节目开发的策划
①全台性的节目
不定期性的节目：如重大活动（庆典、比赛、联谊会等），将由总编室负责写出节目的策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，总编室组织并协调相关部门筹备节目的开发。
定期性节目：如在季度末、年中、年底等固定时间，全台进行节目调整，策划全台性新节目，将由总编室负责写出节目策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，总编室组织并协调相关部门筹备节目的开发。
②部门性的节目
不定期性的节目：如重大活动（庆典、比赛、联谊会等），将由部门负责写出节目的策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，部门组织并筹备节目的开发。
定期性节目：如季度末、年中、年底等固定时间，部门（频道）进行节目调整，策划部门（频道）新节目，将由部门负责写出节目策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，部门组织并筹备节目的开发。
在策划阶段应确定：
a.新节目开发的阶段和时机；
b.新节目开发过程中的评审、验证和确认活动；
c.设计和开发的职责和权限。
各部门应对参与设计和开发的小组之间的接口进行管理，以有效的沟通，并明确职责分工。
随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。
（2）节目开发的输入
a.明确符合本台特性及适应本台播出能够满足受众需要的功能要求；b.与电视节目有关的国家法律法规；c.通过市场调研及受众调查所确定的受众需求；
d.以前类似节目的有关信息；
e.开发新节目的必需的其他要求。
（3）节目开发的输出
输出的所有新节目制作成样带或附加相应的文件，可对其进行验证，在播出前需得到批准。
输出的新制作的节目样带或附加文件应符合以下要求：
a.新制作节目满足开发输入的要求；
b.提出有关增添新设备及与节目有关的信息；
c.节目的接收准则或需满足的要求。
d.节目的正常使用所需的节目特性等。
（4）新节目开发的评审和验证
由台长牵头组织由各部门主任、电视专家及有关人员组成的节目评选委员会负责审看提交的节目样带和节目策划，评价节目是否满足要求，对审看的意见及相应的措施做详细记录，填写《新节目评审单》，并汇总形成《新节目评审报告》。
审看意见及时传达到节目策划人，并对节目做出相应修改。最终由评委会确定节目方案。
（5）节目开发的确认
由台长和各部门主任对有较大变更的节目再次审看节目样带（适当时还可再请专家参与审看），确定节目满足规定的要求。确认的结果及任何必要的措施做记录，填写《新节目的评审报告》。
（6）节目开发的更改
识别未满足要求的节目，并对其进行更改，提交《节目修改报告》，对修改的内容由台长或部门主任批准，并进行再次评审、再次验证和再确认。新节目开发更改的评审应包括评价更改对原来节目的影响。对已确定不符合要求的节目，予以撤销。
记录更改的评审结果及任何必要的措施。
5.记录
（1）《济南电视台新节目开发策划书》（JNTV/QE7.3-01）
（2）《济南电视台新节目评审单》（JNTV/QE7.3-02）
（3）《济南电视台新节目评审报告》（JNTV/QE7.3-03）
（4）《济南电视台节目修改报告》（JNTV/QE7.3-04）
6.6.4采购控制程序JNTV/QC7.4-01
1.目的
对采购过程和供方进行控制，确保采购的产品符合规定要求。
2.范围
本程序适用于电视台内部的采购活动及相应供方的选择、评价和控制。
3.职责
（1）总编室、影视节目部负责对节目供方的评价和选择，制订并实施采购计划以及采购品的验收。
（2）凡纳入政府采购商品目录的设备、物资采购，必须由财务部门报经财政部门统一办理政府采购，其他零星采购可由各部门按照财务规定自行办理。
（3）各部门参与对济南电视台供方综合评价表供方评定和申报采购需求计划，必要时配合采购和验收。
