第18章 电视节目质量控制方法(3)

5.2.3电视节目质量管理体系文件

质量管理体系文件体现了质量管理体系的开发和设计过程，文件的性质和范围应当满足合同、法律、法规要求以及顾客和其他相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。对于电视台相对分散的工作环境，利用网络媒体存放和传播文件是很好的方式。

质量管理体系文件具有以下作用：

（1）质量活动的法规；

（2）达到所要求质量和预期管理目标的保障；

（3）评价质量管理体系有效性和持续适宜性的依据；

（4）质量改进的保证；

（5）制订培训需求的依据。

不同组织的质量管理体系文件的数量和详细程度取决于：

（1）组织的规模和活动的类型；

（2）过程及其相互作用的复杂程度；

（3）人员的能力。

电视台属于大型组织，质量管理体系文件通常分为四层：

（1）质量手册（为什么）；

（2）质量管理体系程序（谁、做什么、何时、何地）；

（3）作业文件（怎么做）；

（4）质量记录（证据）。

1.质量手册

组织应编制和维护质量手册，质量手册包括：

（1）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；（2）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其的引用；（3）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

最终的质量手册应反映出组织满足选定的质量管理体系标准和质量管理体系要素中所规定要求的独特的方法和措施。

质量手册是电视台实施电视节目服务质量管理的大纲，确定组织的质量方针，规定各部门和职位的质量职能的管理原则。质量手册通常由质量管理委员会负责编写，由台长批准后宣布实施。

2.质量管理体系程序

质量管理体系程序是描述实施质量管理体系过程中所需要的质量活动的程序文件。它是质量手册的具体展开和有力支撑。电视台制订质量管理体系程序时，应根据ISO9000标准的要求，紧密结合电视节目服务业务的特点，创造性地对各工作过程进行优化，努力提高增值效益。

按照新版ISO9000标准的规定，质量管理体系程序应至少包括六个程序：（1）文件控制程序；（2）质量记录控制程序；

（3）内部质量审核程序；

（4）不合格控制程序；

（5）纠正措施程序；

（6）预防措施程序。

电视节目服务业务有特殊性，除了对顾客的技术支持服务会与顾客发生直接接触，节目服务的交付是通过技术手段实现，服务人员的工作多处于后台，不与顾客发生直接接触，顾客关注节目服务的技术和内容两个层面满足自身需求的质量属性。另外，电视节目业务具有很强的灵活性和创造性，需要工作人员不断适应变化，不断调整。因此，将业务程序规定得过细可能会限制工作人员的创新精神，降低电视节目服务适应市场变化的能力。

质量管理体系程序应强调节目服务基本过程的程序环节，明确各职位的专业分工和责任，建立适应工业生产流程的组织结构，完善工作程序和记录，制订各专业工作的质量目标并坚持贯彻实施，使节目服务质量管理体系有效运行。同时，程序文件应由专门部门负责管理，根据情况及时进行调整，为各单位质量活动提供依据。程序文件应具有合适的灵活性，为工作人员的创造性工作提供空间。

3.作业文件和质量记录

电视节目业务包含许多技术管理的过程，这些过程的技术质量指标都有国家或行业标准，因此，技术过程的标准化相对简单，对业务关键过程的作业活动均应编制详细的作业程序文件。这样就能够有效确保技术系统的稳定优化运行。

对于非技术业务过程，正如前文所说，根据情况编写符合实际的作业文件，对专业化很强的工作应制订作业指导书，保证工作质量的保持和不断改进。

组织应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

质量记录是质量管理决策的基础，质量管理委员会应对组织成员加强保持质量记录的宣传教育，并利用信息技术降低记录工作的成本，提高质量管理效率。

5.2.4电视节目质量管理体系的运行

1.ISO9000标准下的质量管理体系

“质量管理体系”是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，其中，“管理体系”是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构和文件不是ISO9001标准的目的，ISO9001标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，提高顾客满意度。

ISO9000标准鼓励采用过程方法管理组织。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动称为“过程”。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对各个过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：

（1）理解并满足要求；

（2）需要从增值的角度考虑过程；

（3）获得过程业绩和有效性的结果；

（4）基于客观测量，持续改进过程。

2.ISO9000标准与服务业的全面质量管理

在2000版ISO9000标准中，服务被定义为一种产品类别，而产品被定义为过程的结果。ISO9000标准还解释说，服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结果。服务的提供可涉及如下内容：（1）在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；（2）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报表所需的收益表）上所完成的活动；（3）无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；（4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

服务是易逝性商品，它的生产和消费同时发生，服务的无形性使得它很难被识别。服务可以认为是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益所构成的“包”（package）。服务包（Service Package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有四个特征：（1）支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。例如，卫星、有线电视网、电影院和飞机。

（2）辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或者顾客自备的物品。例如，电视机、广告节目带、网球拍和替换的汽车零件。

（3）显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。

例如，通过收看电视财经节目股票投资决策更可靠，通过电视发布广告产品的知名度扩大了，经过修理过的汽车可以平稳行驶，补牙后没有感觉到疼痛。

（4）隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。美丽大方的新闻播音员的新闻播报，高尔夫会员的身份象征，在氛围优雅的餐厅就餐。所有这些特性都会被顾客经历，并形成他们对服务的感知。

随着服务业在国民经济中所占的比例日益增加，服务业制造了更多的就业机会，是提高人民生活水平的主要动力。因此，服务业实施全面质量管理，不断提高服务质量，有利于促进消费和投资，是造福社会的好事。

对服务业而言，过程就是产品。2000版ISO9000标准引入了过程方法，很大程度是为了适应服务业的特性。2000版ISO9000标准加强了通用性，更多的是给出质量管理原则，而不是强制性的要求。同时，弱化了对文件的要求。2000版ISO9000标准的这些新的特点都使得它成为服务业实施全面质量管理，建立质量管理体系的目标和指南性规范。

为了认真贯彻实施节目服务的质量方针和目标，电视台内应开展各种形式的宣传教育活动，使员工深入理解质量方针目标，并贯彻落实到实际工作中去。为了使质量目标更具有可操作性，质量管理委员会应明确中长期的质量目标，并制定具体的年度质量目标，使质量目标实现动态管理，使管理和产品质量不断得到提高。

为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。

文件资料控制应严格规范，未经审批或更改审批不得发布文件资料，这样能够提高文件资料的适用性和充分性。文件资料的发放应规范化。在组织内部做到受控分发，标识和分发记录完整，具有可追溯性。所有发放和使用场所都有文件资料清单，实现动态管理，提高文件检索和利用效率。

对于电视节目业务的质量管理，“领导”和“顾客满意”是关键。一方面，最高管理层的重视会保证质量管理体系的有效运行，使员工积极投入；另一方面，以“顾客满意”为工作中心能够使质量工作真正落到实处，而不流于形式。

电视节目业务流程并不复杂，节目质量难以控制是因为有许多人的和未知的因素可能影响节目质量。对电视台进行节目质量管理来说，一方面要在外部建立一个好的节目服务环境，另一方面应完善内部运行机制，明确划分节目质量的控制点，提高员工的质量意识，将不可控因素降到最低。

5.3基于六西格玛项目管理模式的电视节目质量管理

5.3.1六西格玛质量管理模式

1.六西格玛方法体系

六西格玛方法包括了管理思想、统计概念和技术方法，该方法主要是为了减少过程变异以及防止产品出现缺陷的。

一些管理专家关于六西格玛的定义如下：

罗纳德·斯尼（Ronald Snee）将六西格玛管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”六西格玛管理专家汤姆·巴兹德克（TomPyzdek）认为“六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。”

本书将六西格玛管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。是使企业获得快速增长的经营方式。”六西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。

首先，六西格玛是一只卓越管理的指南针。没有了目标和方向，企业必然停滞不前。简而言之，六西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中允许发生的失误不能超过3.4次。六西格玛这一近乎完美的标准犹如一只指南针，为绝大多数企业经营指明了一个长期持续改进的管理目标和方向。而只有一个看得见、摸得着，并被多家跨国企业实践证明成功的管理目标，才能凝聚组织士气，才会使企业稳定地、锲而不舍地提升管理质量，带来持续不断的成功。

六西格玛与其他管理模式显著不同的是，除了作为指南针给出明确的目标方向之外，它还提供了一系列严谨、系统、科学的方法，来帮助企业实现高水平的质量管理：

（1）以事实为依据进行科学决策；

（2）号召企业内部全员参与；

（3）改善以客户需求为导向的流程管理；

（4）建立管理改善与财务指标的密切联系；

（5）培养企业未来领导人；

（6）顺应市场变化，变革企业文化。

其次，六西格玛可以说是一种统一了流程管理的尺度和标准。在此之前，人们对管理的大部分争论不是浮于定性层面，就是采用局部定量的比较。比如，我们会说甲企业的客户服务非常优秀，而乙厂生产的产品合格率只有93％。现在，我们可以通过测量甲企业的客户服务流程，得出其流程能力为3.5个西格玛，而乙厂生产的产品合格率可以转化成3个西格玛。我们发现，在不同行业、不同企业、不同的业务流程之间具有一种通用的可以相互比较的管理水平测量尺度，这就是六西格玛。并且，由于绝大部分的企业管理水平可以通过流程能力的六西格玛值来测量，现在的管理也就真正实现了从魔术到艺术，再从艺术到科学的转变。科学就意味着人们可以普遍通过学习和实践来掌握。

最后，六西格玛是一整套改善流程的工具。通过上述内容我们已经了解了业务流程管理的重要性，而六西格玛不仅仅作为尺子，帮助企业测量和量化管理水平高低，而且还能使企业能够通过六西格玛结构严谨的工具方法来对存在的流程管理问题进行梳理，改善甚至完全重新再造业务流程。