当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平愤怒心情，如酒店未实现给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成等。
6.对商品质量的投诉
酒店餐厅出售的商品主要表现为食品。餐厅食具、食品不洁，食品未熟、变质怀疑酒水假冒伪劣等，均可能引起投诉。
7.其他方面的原因
（1）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人的物品。
（2）服务员不熟悉业务，一问三不知。
（3）客人对价格有争议。
（4）对周围环境、治安保卫工作不满意。
（5）对管理人员的投诉处理有异议等。
二、投诉的种类
1.控告性投诉
控告性投诉是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求饭店作出某种承诺的一种投诉方式。
2.批评性投诉
批评性投诉是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要饭店作出什么承诺的一种投诉方法。
3.建设性投诉
建设性投诉是指投诉人通常不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
三、处理餐厅投诉的原则
1.有章可循
餐厅要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题。另外，还要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。为此，需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强酒店内外部的信息交流。
2.宾客至上
对客人投诉要持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者好言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
3.兼顾客人和酒店双方的利益。
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉，因此他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店又是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度公正地处理投诉。
4.分清责任
处理投诉要分清责任。不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
项目四 客史档案管理
案例导入
泰国曼谷的“东方酒店”曾连续十多年获得世界最佳酒店称号。有位香港客人谈到在这家酒店下榻的经历时，赞不绝口：“有一次，我乘机抵达曼谷，酒店机场代表来机场接我，一见面，他就说：“先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？”“不，不，酒店挺好，主要是这段时间在泰国没业务。来泰国肯定住你们酒店！”等到了酒店后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到我好像见到老朋友一样，第一句话都是‘××先生，您好！’我好生奇怪，他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，我感到非常高兴，就好像回到家里一样。”
思考：客史档案管理是否是提高饭店管理水平和服务质量有效措施？
一、客史档案的作用
客史档案是饭店档案的重要组成部分，是在饭店接待工作中形成的具有查考价值并按一定制度归档的专业档案。尽快地、全面地建立客史档案不仅是饭店接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测、制定经营销售决策、提高饭店管理水平和服务质量、增强竞争能力、扩大客源市场、提高客房出租率和经济效益都具有重要的作用。
1.有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味
服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。“客史档案”的建立，使得酒店能够为客人提供有针对性的、更加富有人情味的服务。
2.有利于搞好市场营销，争取回头客
在《世界经理人文摘》（2002年6月号）上登载着这样一个“胡萝卜汁的故事”：
几年前，我和香港Regent酒店的总经理RudyGreiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次在Regent酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管什么时候住进Regent酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间尽管酒店的房价涨了3倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。
这位客人之所以每次住Regent酒店都能享受到“一大杯胡萝卜汁”的待遇，就是因为酒店掌握了该客人的需求资料，建立了客史档案，是客史档案赢得了客人，争取了回头客。
“客史档案”的建立，不仅能使酒店根据客人需求，为客人提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好促销工作。比如，通过客史档案，了解客人的出生年月、通讯地址，与客人保持联系，向客人邮寄酒店的宣传资料、生日贺卡等。
3.有助于提高酒店经营决策的科学性
任何一家酒店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”，“我们客人的需求是什么”和“如何才能满足客人的需求”，这些能够提高酒店经营决策的科学性。
二、客史档案的内容
客史档案应包括以下几方面的内容。
1.常规档案
常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
2.预订档案
预订档案包括客人的订房方式，介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
3.消费档案
消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
4.习俗、爱好档案
习俗、爱好档案是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务等。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
5.反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议，表扬和赞誉，投诉及处理结果等。
