赞美和恭维有什么区别呢?很简单,一个是真诚的,一个是不真诚的;一个出自内心,另一个出自牙缝;一个为天下人所欣赏,另一个为天下人所不齿。
——20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基
赞美要真诚有度
真诚地赞美顾客是每一个导购员必须学习的一门必修课。从社会心理学角度来说,赞美也是一种有效的交往技巧,能有效地缩短经营者与顾客之间的心理距离。
在向顾客推介商品过程中,导购员适当地赞美顾客,不仅可以拉近导购员与顾客双方之间的情感距离,而且也是赢得顾客信任的一个重要因素,但是做什么都要讲究个“度”,对于导购员赞美顾客也是如此,一旦赞美不当,那么就会导致过犹不及。
尽管在中国有“礼多人不怪”之说,但是胡乱赞美顾客的做法是不值得倡导的,也是不足取的。
事实证明,渴望被别人赞美是动物最基本的天性。因此,导购员适度地赞美顾客不但可以拉近经营者与顾客之间的距离,更能够激发顾客的消费兴趣。
然而,在实际的销售中,有些导购员为了销售出更多的商品,这部分导购员不仅对顾客大献殷勤,而且还为了游说顾客购买自己所销售的商品,其盲目夸张的赞美之词频频“现身”。
A家具店导购员陈红,在销售中自诩深谙赞美之道,在多个场合下,与其他导购员分享其经验。不过在陈红刚刚做家具导购时,也曾因赞美不得法而导致销售失败的教训。
一天,顾客刘小姐和好友光临陈红所就职的家具店,为了赢得刘小姐的认可,同时也为了争取更多顾客,陈红决定给光临家具店的刘小姐和她朋友留下一个较好的第一印象。
出于这样的销售心理,陈红对刘小姐说:“小姐,您的朋友真漂亮。”
刘小姐的好友听了陈红的赞美,很是高兴,主动跟陈红握手,又对陈红所销售的产品咨询了很多,显得非常热情。
此刻,看到话术奏效的陈红非常得意。事实也像陈红预料的那样。但就在此时,陈红转过头却发现刘小姐不说一句话,显得很不高兴,对陈红也不再热情了。
陈红清楚,这是刚才对其他人表示赞赏时忽略了刘小姐,这是犯了推销的大忌。陈红为了赢得刘小姐的认可,在跟刘小姐谈话时,又赞美刘小姐的朋友很漂亮,就是皮肤黑了点。
正是这句“就是皮肤黑了点”把原本非常热情的刘小姐的朋友也给惹怒了,不到3分钟,刘小姐和她的朋友找了一个借口就离开了该家具店。
在本案例中,作为导购员的陈红已经因为赞美得罪了一个人,为了弥补自己所犯的错误,其后又把第二个顾客也得罪了,就这样,陈红不但失去了两个潜在的顾客,而且令自己颜面尽失。事实上,导购员正确的赞美法是真诚的赞美而不是献媚的恭维。不仅如此,还要掌握一定的技巧,如果赞美顾客不审时度势,不掌握良好的赞美技巧,即使出于真诚,也会将好事变坏事。因此,赞美过度将使得顾客心生疑虑,反而引发顾客的反感。
赞美顾客遵循的内容
从顾客购买心理的本质上来分析,被导购员赞美其实是一种心理需求。作为一名导购员,能否站在顾客的角度上思考问题是衡量一名导购员是否成功的关键。既然顾客需要赞美,导购员又何必吝啬自己的语言呢?因为导购员的赞美是不需要增加任何成本的。
对于导购员而言,要想达到赞美顾客的目的,就是把握赞美顾客的方式方法。这其实是对顾客赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。因此,导购员赞美顾客要遵循以下几点内容。
(1)寻找顾客的一个可以来赞美的点。在赞美顾客时,其赞美的内容是需要理由的。导购员不可以凭空地制造一个点来赞美某个顾客,这个赞美的点一定是导购员能够赞美顾客的点,顾客才更加容易接受这样的赞美。这样赞美顾客才能从内心深处感受到导购员的真诚,即使赞美不夸张,顾客也非常乐于接受。
(2)顾客自身所具备的一个优点。导购员要想达到赞美顾客的目的,就必须发现顾客的身上所具备的优点和长处,而优点和长处正是导购员大加赞美顾客的地方,如顾客职业、顾客相貌、顾客举止、顾客家庭等。
(3)赞美的点对于顾客是一个事实。要想达到赞美顾客的目的,顾客的优点就必须是一个不争的事实。当顾客听到导购员的赞美没有任何夸张的成分,这样会让顾客更加心安理得地接受。
(4)用自己的语言表达出来。要想达到赞美顾客的目的,导购员必须通过自己的语言非常自然地表达出来。如果导购员用非常华丽的辞藻来表述某个事情,那么顾客就会认为该导购员过于做作,对导购员的赞美无疑会产生不信任。
(5)在恰当的时候真诚地表达出来。要想达到赞美顾客的目的,导购员必须在适当的时机说出来,不仅如此,导购员还必须真诚、自然,这样更加容易调节气氛,让顾客在心里感觉非常的舒服。
赞美不仅是一种销售策略,同时也是一种艺术。因此,在赞美顾客时,不仅不能“过”,同时也不可以“不及”,必须恰到好处。