面对异常事务应有的观念
俗话说“天有不测风云，人有旦夕祸福”，说明突发事件不会被人的意志所左右，而是时有发生的。门店经营也是同样的道理，经常面对各种各样的异常事务。
一家良好的门店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。尤其是越来越多的连锁商店 (如连锁超级市场、便利店)，需要长时间营业和现金交易，而且主要采用敞开式销售方式，因而安全管理绝对不能放松。有效进行卖场的各项安全管理作业是店长不可推卸的责任。
危机就是转机，有异常事件的出现才会有英雄救美，对一个店长来说，异常事件的发生能够证明门店的承诺，证明门店的负责态度，证明门店顾客至上的原则，证明门店有资格成为顾客心目中的第一品牌。所以，异常事件的发生不要作为令门店丧失顾客，而是提供机会，让门店跟顾客做更紧密的结合的好时机。
店内发生紧急事件，是最能考验店长的素质与能力的时候。在这种情况下，作为一个优秀的店长一定要为全店员工做好带头与表率作用，要做到临危不乱，并对形势加以冷静的分析与评估，随后根据自己的判断，果断采取相应的对策。
1消费者的安全第一
门店对消费者的安全购物负有义务和责任。
由于门店经营形态的演变以及消费者购物习惯的转变，使得众多门店成为消费者休闲、购物、娱乐的场所，甚至可以说已经成为生活的一部分。特别是在节假日以及每日顾客高峰时段，门店的顾客更是络绎不绝。这时，顾客来源涵盖了几乎所有的年龄层，而且顾客的购物时间也从几分钟到长达数小时。因此，从顾客一踏进门店的营业区域，门店就必须保障消费者生命财产的安全。尤其是门店搞促销活动时，必须特别注意安全管理。这是门店的义务和责任。
2加强安全作业管理，减少门店损失
异常事务的发生，使得门店除了必须面对门店装潢、设备和商品被破坏所带来的财物损失之外，可能还必须负担起员工以及顾客等众多直接受害者的庞大赔偿问题，进而影响到整个连锁企业的声誉。所谓防患于未然，完善的门店安全管理，不仅可以减少意外事件发生的几率，也可确保人员的生命财产安全，并将门店的财物损失降到最低限度。
3维持良好的社区关系
通常，门店的日常作业活动总是在一定程度上对周围的住户或单位带来影响。门店每日进出人员数量多，又颇为复杂，这使得门店的各项活动直接或间接地影响到卖场四周的居民、单位或过路的行人。尤其是超级市场的顾客来源大多是来自于邻近的住户，如果在作业上或管理上妨碍了他人的权益或安全，不仅会招致联合的抗议和抵制，也会影响到门店的正常作业和营业。因此，完善的安全作业管理可以维持良好的社区关系，维护连锁企业的良好形象。
4确保员工的工作安全
整个门店的安全作业以及设备的完善与否，与员工的身体健康和生命安全息息相关。一个安全的工作环境是由门店自身塑造的，门店应该给员工提供一个安全、健康的工作环境，这样受益的不只是员工，门店也是有所获益的。健康及安全的环境可以减少员工工作上的焦虑和压力，安心工作，进而可间接提高工作效率，最终增加门店的赢利。同时，门店店长还可以借此向员工灌输正确的安全管理观念，确保门店卖场的安全。
门店所面临的异常事务主要分为两个部分：可控制的部分和不可控制的部分。可控制的异常事务包括门店的一些日常发生的停电、停水、火灾、水灾、商品的紧急断货、门店人员的变更等这些事件造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。
某些不可控制的异常事件主要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然门店的危机管理体系不能是杞人忧天，否则会导致门店的管理成本上升，加大门店的经营风险。
基于以上两种危机的特点，门店应该教育员工要有防范和应对危机的意识，对于常见的自然危机，例如火灾、地震等，应有明确的文件规定员工应当如何应对。门店切不可忽视异常事务处理，要有相应的预案。
某超市人山人海，每位顾客的购物车都堆得满满的，收银台前“塞了车”，顾客排起了长龙等待结账。已经是晚上8点多了，顾客又累又饿，等得很不耐烦了，于是有人打开包装开始吃未结账的东西，随后众人纷纷仿效，局面显得很尴尬。该店店长见状后，没有叫来保安进行阻止，也没有关门赶客，而是告诉顾客让他们久等了，店里也过意不去，请饿了的顾客先吃后付款，让顾客体验了该店的与众不同。
我们从中可以看到，当异常事件发生后，店长处理的态度和方式会起到正面或负面的作用。巧妙的处理方式不但可以化解双方的矛盾，还可以起到维护门店形象的作用。得到满意服务的顾客将成为门店的免费宣传员，给门店带来更多的忠实顾客。
异常事务的范围
门店常见的异常事务以下几类：
1人员意外
人员意外指顾客或员工在店内产生的人员风险。例如： 受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉毁谤等。
2人员犯罪
公司内犯罪，如侵占、逃税、贿赂等。
公司外的事故，如欺诈、商业间谍、失窃等。
3突然停电
突然停电是指在营业时间内，没有任何预先通知下的突然停电。
4经营风险
指恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力等。
5火灾
火灾有一般火灾和重大火灾之分。
6恶劣天气
恶劣天气指台风、暴雨、高温、雷击、海啸等天气。这种天气一般可以通过电视、收音机等新闻报道事先预知，因此在一定程度上可以进行预防。比如在风雨变强之前，可以预先将门店的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所进行检查，对可能被暴风雨吹走的物品都进行固定。因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将门店的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。
另外，为了防止洪水的侵入，应事先将食品原材料等搬到门店二楼。至于POS机，因为不能浸水，所以要用胶布将窗户等可能进水的地方封死。
7地震
地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，地震中使人员伤亡降到最低，与店长平时的防护演练以及临场的镇定处理是密不可分的。
8示威或暴力
示威或暴力是指由于政治性原因引起的游行示威行动。
9威胁、恐吓
门店有时也可能收到信件、电话等威胁或恐吓。
10抢劫
抢劫是指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。
11骚乱
骚乱大多发生在店内或门店进出口处。
11爆炸物
店内发现可疑物或可疑爆炸物。
另外，还包括追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故等。每个门店都应制定突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇事故时能沉着应对。
例如，麦当劳的店长都随身携带一本小册子，在这个册子中会有一部分内容是红色，这就是关于门店安全的须知事项。白色部分内容是发生地震、火灾、台风、被盗以及顾客索赔时，经理首先应当做些什么，包括应对方法、行动规则和重整经营规则。当发生火灾或者火灾危险的时候，店长应该是门店避难工作的负责人。如果店长不在，则由门店经理指挥，但必须和店长取得联系。
异常事务前、中、后的控制要点
为防止并及时控制异常事务，安全管理是十分必要的。安全管理的对象除了顾客、员工、供应商、行人等人员外，还包括财物的安全；在安全管理事件上，除了突发的意外事故，还有日常的例行作业；在地点上，除了卖场区域外，还包括卖场区域以外的公共场所以及员工的工作场所；在时间上，意外的突发事件更是随时都有可能发生。因此，门店必须做经常性的安全作业管理。身为店长，更要把门店的安全作业管理摆在工作的首位。
(一)日常停电的控制
1事先预防
(1)店长应该掌握电力公司预先通知的停电信息，并做好各项准备。
(2)门店内应备存紧急照明灯等应急照明的工具，有条件的门店还可装置自动发电机。
2事中处理
(1）店长应迅速查明停电的原因，以便作出相应的对策。
(2)如果是在晚上突然停电，而且时间很长，这时店长可以考虑停止营业。
(3)如果是长时间停电，就要启用自动发电机，店长要立即与总部主管部门取得联系。
(4)店长应该立即将门店的保险箱和店长室锁好。
(5)店长应该迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金和商品的安全。
(6)店长应以客气冷静的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便。
(7)店长须指派副店长或其他两名以上管理人员在后门把关，防止员工趁停电时发生不良行为或举动。
(8)收银员应该迅速将抽屉关好。
3事后处理
(1)检查门店内的商品和财物。
（2)检查门店内外是否有异常的状况。
(3)等待一切恢复正常后再开始正常营业。
(二)消防安全控制
1事前预防
(1)加强日常防火管理
店长应按照《消防法》的要求，认真履行消防安全管理职责。店长对本门店的消防安全全面负责。店长应当负责门店的防火安全管理工作，同时也是门店的防火负责人。门店应建立健全消防安全管理制度、消防安全操作规程，并认真抓好落实；建立逐级防火安全责任制，签订防火安全责任书；对门店出租柜台，其防火安全责任必须分清，并纳入门店的统一管理之中；门店应配备必要的专兼职消防安全管理人员，定期对员工及重点工种人员进行消防安全教育培训，并经常组织防火安全检查，及时消除火灾隐患；要建立健全义务消防组织，制订灭火预案及应急疏散预案，并定期组织演练；设有自动消防设施的门店建立定期检查、测试、维修保养制度，并加强消防控制操作人员的培训和值班检查；要定期检查维护保养消防器材，使消防器材能完好使用；要建立防火档案，对门店的防火工作认真登记。
(2)严格明火管理
门店的小型中转仓库、服务加工及家用电器、钟表、眼镜修理部等应同营业厅分开独立设置；门店在设置安装、检修、柜台改造过程中，营业区与装修区之间应进行防火分隔，动用电气焊割作业时，应在作业动火前履行用火审批制度，现场必须有人监护，备有消防器材，做好灭火准备。
(3)加强易燃商品的管理
门店内经营指甲油、打字纸、丁烷气等易燃危险商品时，存货量应控制在2日的销售量以内，同时要防止日光直射，与其他高温电热器具隔开，妥善进行保管。
位于地下一层的门店严禁经营销售烟花爆竹、发令枪纸、汽油、煤油、酒精、油漆等易燃商品。钟表、照相机修理等作业使用酒精、汽油等易燃易爆液体清洗零件时，现场禁止明火。对日用少量易燃液体，要放至封闭容器内，随用随开，未用完的送回专用库房，现场不得储存。
(4)设置醒目的安全疏散线路、指示标志
例如，安全疏散出口指标灯、“禁止吸烟”标志，同时，要确保门店内安全疏散标志明显有效、疏散线路简捷明了、禁烟标志醒目显眼。
2事中处理
(1)除电灯外，关掉所有电器设备。
(2)立刻打119火警电话，并报告店长。
(3)告知全体员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。
(4)以疏散所有人员为第一要务，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。
(5)听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、抢救重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。
(6)将受伤的顾客及员工立即送往医院。
(7)人身安全第一重要，不要因抢救现金或救火而危及自身安全。
(8)抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。
(9)如有浓烟出现时，应在地上匍匐爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或躯体触摸。
(10)不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。
3事后处理
(1)离开卖场后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。
(2)未获得消防人员许可，不可重新进入火灾现场。
(3)店长要及时向上级主管提出报告。
(4)清点财物的损失，并编列清单。
(5)配合公安、消防单位，调查火灾发生的原因、责任分析及应变处理过程。
(6)评估事件损失、检讨并提出整改措施。
(三)不安全的卖场陈设管理
1不安全的卖场陈设
不安全的卖场陈设，容易使顾客或员工在卖场活动时发生意外事故，主要包括以下几种情况：
(1）商品陈列不安全
门店商品陈列过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因人为碰撞而使商品掉落，造成顾客或员工的意外伤害。
(2)卖场装潢不安全
连锁企业经营者为了吸引消费者，往往在装潢上进行相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意安全。例如：部分连锁企业门店喜欢利用玻璃作装饰，但玻璃制品易碎，除了容易引起伤害之外，还不容易清理干净。
(3)货架摆设不安全
货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。
(4)地面缺乏安全措施
地面湿滑或有水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在行进时滑跤而导致受伤。
(5)员工作业方式不当
员工作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如，补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客和员工。
2事先预防
(1)门店内外若有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
(2)受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。
(3)员工登高必须使用牢固的梯子。
(4)员工不可站在纸箱、木箱或其他较易下陷、倾倒的物品上。
(5)员工抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。
(6)员工不可用背部力量抬物。
(7)在玻璃柜等不承重的柜子里不可置放过重物品，亦不可将双手或上半身压在上面。
(8)发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免顾客或员工撞倒或跌倒。
(9)陈列商品的陈列架或POP展示架有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。
(10)员工在门店内不可奔跑，应小心慢走。
3事中处理
(1)若受伤害者系本店员工，视受伤情况送医院治疗，并向连锁企业总部有关主管部门汇报，严重者应通知家人。
(2)若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报总部有关主管部门，由上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。
(3)以抢救、送医院治疗为第一要务，不要在现场争吵或追究责任。
(4)现场要尽快清理，以免影响门店的继续营业，同时也避免再度发生意外。
4事后处理
(1)检讨事情发生原因及实际处理的结果。
(2)做成个案，通报总部，并将处理的程序与结果传达给门店所有员工。
（四）突发事件应对计划
对各类突发事件一定要事前做好准备，分别制定应变方法，安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选，让这些人事先了解面对不同突发事件时，他们应该采取怎样的应对措施。这一工作必须在企业各有关部门的相互协调下，统一作出安排，不可打无准备之仗。
1成立异常事务处理小组
主要由店长或经理级以上主管、公关部门（行政部门）负责事务，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2发言人制度
当有异常的情况发生后，由发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。遇到突发事件时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易传播。为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事实真相，让人们了解情况，理智地对事情进行分析判断，然后再采取措施解决。
3制订应急方案
应急方案是门店安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种紧急情况的预备方案。
事先对在突发事件情况中如何与传播界协作做好安排，包括平时员工同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有明确的了解。
当突发事件出现时，准备好用大众容易听懂的语言对事件进行介绍。同时，准备好一份有说服力的资料，以准确的数据来解释突发事件情况的真相。
(1)确定新闻发布的规定。
(2)各种紧急状况的处理程序。
(3)具备各种特长的员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
(4)设备的维护和配备情况(紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等)。
(5)紧急情况下的通讯录，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。
4需在具体行动中迅速修改预订方案
由于突发事件的发生是不可预测的，而且突发事件发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以我们不可能在事先制订的应急计划中做好所有准备，很多工作只有在具体行动中迅速修改预订方案来完成。
2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者彼得?维克斯兰德的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一文写出的。
随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。
高露洁公司面对这种情况，马上成立了危机处理小组，召开新闻发布会，在主流媒体上发表声明。高露洁公司还播放了彼得?维克斯兰德的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。 《旗帜晚报》说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说：“在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”由于高露洁的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得这场危机转危为安，大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象，提高了知名度和美誉度。
