（4）不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。
（5）与具体部门联系，商量解决方法，做好事件的发生及过程的记录。
（6）事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。
14客人情绪低落时（因伤心或失意等），应如何安慰？
观察客人的举止，如果客人主动与你交谈，可说些劝慰的话；如果客人神情沮丧，又拒绝别人帮助，要立即通知大堂副经理、保安，多加注意，以防意外。
15当面对客人，你忍不住要打哈欠或喷嚏时，应如何处理？
（1）切忌在客人面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
（2）应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
（3）最后应向客人表示抱歉。
16当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？
（1）仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项。
（2）告诉客人请其稍等，将客人的要求告知相关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告之客人的具体要求后，挂上电话。
17因设备故障，致使客人受伤，应如何处理？
（1）向客人致歉，请求原谅。
（2）若伤情严重的话，则请大堂迅速护送客人至医院就诊。
（3）必要时，酒店应派代表去医院探望客人并表示安慰。
（4）通知工程部对设备进行维修。
（5）做好事件发生的经过记录，查明事故发生的原因，吸取教训，防止类似事情再次发生。
18客人要求代办事项时（属职责范围之外），应如何处理？
（1）了解客人的要求，代办事项的可能性及有关政策。
（2）在征得上级主管同意后为客人代办。
（3）有关费用事宜，应事前与客人说明。
19在服务中，如何正确使用敬语？
（1）欢迎声：欢迎光临。
（2）欢送声：再见、一路顺风。
（3）问候声：您好，您早。
（4）致谢声：谢谢。
（5）道歉声：对不起、请原谅。
（6）敬语服务还包括间接为客人的服务，在营业场所，员工之间或其他交流中应使用规范语，不嬉笑打骂，不使用污言秽语，不嘲笑他人短处，不议论客人是非等。
20遇到哪些情况，需向客人抱歉？
（1）打扰客人，请求客人帮助时。
（2）对客人交代的事项未完全领会或听清，请求客人重复时。
（3）回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若确实存在较大的困难，应婉转表达歉意。
21如何做到规范的仪表仪容？
（1）做好个人卫生，保持整洁的精神面貌。
（2）制服干净整齐，下班后禁止在馆外穿着制服。
（3）上班之前不食带有异味的食品，如生葱、蒜、韭菜等，不喝酒。
（4）在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。
22遇有哪些类型的客人应婉拒接待？
（1）醉酒者，或者有越轨行为，妨害其他客人者。
（2）传染病患者、精神病者。
（3）携带宠物者。
（4）携带危险违禁品者。
（5）不愿或无力偿付酒店服务费者。
23客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理？
（1）不可与客人对吵或置之不理。
（2）设法使客人平静，再作说明。
（3）答应客人的合理要求。
（4）引导客人离开公共场所至一较僻静的地方予以劝说或解释。
24如何处理客人与属下之间的争执？
（1）向客人道歉并了解事情真相。
（2）对属下进行教育。
（3）如果客人的投诉是无理的，要耐心说服、解释，请客人谅解。
（4）对事情的过程做好记录，以防再次发生。
25在工作中如果个人心情不舒畅时，应如何克服？
（1）在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
（2）应以饱满的热情对待每一位客人，牢记：“客人是皇帝”。
26如果你的服务给客人留下了深刻的印象，客人在离店时提出与你合影留念，应如何处理？
（1）对于客人的赞扬应表示感谢，并说明这是自己的职责。
（2）对于客人提出的要求，先应告诉客人酒店的规定，加以婉拒；如果客人一意坚持，可接受客人的要求并表示感谢。
（3）欢迎客人再次光临。
27在公共场所，如何与相距较远的客人或同事进行礼貌沟通？
（1）不可在公共场所呼喊甚至伴以大幅度的手势，影响酒店的气氛。
（2）在公共场所，看见与自己相距较远的客人或同事时，应走近后轻声交谈或利用电话与其沟通。
28当你在酒店内发现火情时，应如何处理？
（1）发现火情时，千万不能惊慌失措，应就近迅速使用电话向消防大堂报警。
（2）在报警的同时，应立即取最近处的灭火机进行扑灭工作，看见同事应立即呼唤，请求帮助，尽力将火情消灭在萌芽阶段。
（3）如果火情较大，无法扑灭，必要时可按下每一楼层两侧的“破玻璃按钮”，使发生火情区域产生局部报警。
（4）在无法扑灭的情况下，应撤离到不受火势威胁的地点，等候灭火组到达并听从指挥。
29当客人主动给你小费时，应如何处理？
（1）应婉言谢绝，并向客人说明只是做了应该做的事。
（2）如果客人坚持要付给小费的话，可先收下。
（3）将客人给的小费上缴给部门。
30当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？
（1）当客人用外语讲话你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
（2）当客人用方言讲话你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
31当你接待的客人是聋哑人时，应如何与客人沟通？
（1）在接待聋哑客人时，更应注意规范礼貌服务。
（2）如果能掌握一些接待方面的哑语手势，则可和客人直接进行沟通。
（3）如果不能掌握哑语手势，可适当通过书写来进行彼此间的沟通。
32当个别客人对你污辱或做出无理举动时，应如何处理？
（1）对于个别客人的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客人说明，请其自重。
（2）必要时，可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。
33客人在餐厅用餐，最后一道菜迟迟不来，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，该如何处理？
（1）向客人致歉，向其解释原因并请求原谅。
（2）征询客人的意见，最后作退菜处理。
34看见客人入座大堂酒吧时，应如何处理？
（1）主动上前相迎，递上饮料单。
（2）（观察）客人将看完饮料单时，便询问客人需点用的品种。
（3）客人如果较犹豫，可主动推荐特色酒、饮料，摸准客人的口味，同时观察客人对推荐品种的反应，及时调整。
（4）客人点完后，应重复一遍，以取得确认。
35在宴会服务中，如何满足客人提出的衣帽服务要求？
（1）发现赴宴客人脱帽、卸外衣时，应主动上前相助、接应。
（2）帮助客人将衣帽等存放于衣帽间；若未设有衣帽服务，应帮助客人将衣物存放于适当处。
36在宴会服务中，应如何为客人点烟？
（1）发现客人取烟，应主动、及时提供点烟服务。
（2）将自备火柴迅速划燃，注意位置，以防意外，礼貌点烟，随后熄灭火柴，放于就近的烟灰缸中。
（3）应注意将烟缸移至宾客方便处，并及时更换，添补烟缸。
37客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求，应如何处理？
（1）不可以当即回绝客人。
（2）请客人稍等，立即请示厨师长，能否满足客人要求。
（3）然后再根据情况向客人解释。
38客人在餐厅醉酒后，应如何处理？
（1）发现客人有醉酒后，应主动上前劝阻。
（2）客人已喝醉时，可为其泡上一杯浓茶以醒酒。
（3）若客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向。
39客人由于对菜点不了解，点的菜品在原料、口味、烹调方法上出现重复时，应如何处理？
（1）遇此情况，切忌嘲笑客人。
（2）应耐心地向客人介绍两个菜的成分、特点，以便客人选择，同时再推荐其他菜肴供客人选择。
40当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？
（1）向客人解释，取得客人谅解。
（2）向客人推荐本酒店的其他特色菜，包括菜的成份、烹饪方法和口味特点等。
（3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。
41迎宾员如何迎接前来就餐的客人？
（1）主动上前、微笑问好，并视情况替客人寄存衣帽、行李等。
（2）询问来宾预订情况，如有预订则带其至预订座位；如无预订应引导客人至合适的座位，礼貌地征求客人意见、让座，并祝客人用餐愉快。
（3）及时在客流量情况记录表上注明客人台号、人数，时间。
42客人在宴会厅举办婚宴，提出在宴会结束后将剩余菜带回去，应如何处理？
（1）对于客人提出的要求，尽尽量设法满足。
（2）应取来洁净的食品袋替客人打包。
43根据客人的宴会预订要求制定了菜单，但客人提出个别菜点需作调整，应如何处理？
（1）根据客人的预订标准，为客人配菜。
（2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，让客人选择。
（3）根据客人的选择作调整。
44有3位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有2人用餐，应如何安排？
（1）向3位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。
（2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，取得他们的谅解，与后至的客人拼台。
（3）在征得同意的前提下，为后到的3位客人提供服务。
45如何为客人斟酒？
（1）将酒瓶正面朝向客人，以使客人确认商标。
（2）把酒瓶放入酒桶内，开启瓶盖，用口布擦净瓶嘴，拨出瓶塞，将开启后的酒瓶置于桌上，供客人确认。
（3）若属高档酒类，获得客人认可后，把酒倒入杯内一口量左右，供客人品尝，征得认可后，按先女宾后男宾，先客人后主人顺序斟酒；若属普通酒类，在征得认可后，即按上述顺序给客人斟酒。
46如何撤换宴会用餐具？
（1）撤换餐具应从客人右边进行，采取先撤后上方式。
（2）对餐具内剩余菜点应视情况酌情处理，采取添补新餐具或手势示意方法完成撤换，不可贸然行事。
（3）托盘内餐具应注意将残盘、洁盘分开，防止倾翻。
47在宴会服务中，应如何上菜？
（1）注意选择上菜的位置，避开主副主人及主副宾客。
（2）上菜时应报出菜名，并使用礼貌用语“对不起”，收身时致以“谢谢”。
（3）上菜的高度不得高出客人肩部，并注意菜点在上菜时不翻落，汤汁不外溢。
（4）将菜放于转台边。
（5）将菜转动一圈到主位，注意应把正面朝向客人。
（6）对应配备调味的菜点，注意调味的对应分派，先上调味后菜点，特殊菜肴，如白蟹、白灼虾，应先上专用工具、洗手盅、毛巾，后上菜肴；对部分菜点选用调味，应主动征求需求情况。
48客人用餐完毕，应如何为客人结账？
（1）根据客人用餐情况，事先打印好账单。
（2）待客人提出结账时，方可取出账单，夹在收银夹内向客人展示。
（3）由客人核对或付现金后，服务员将账单及现金交还收银处，待找零完毕后，将找零、账单送回客人核对，并致感谢。
49在餐厅服务中，应如何更换烟缸？
（1）勤换烟缸。
（2）待发现不洁烟缸或内有二三个烟蒂时应更换。
（3）操作时应先用干净的烟缸叠上，收回脏烟缸后再将干净的放回原处。
50客人预订宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？
（1）宴会预订需先支付订金。
（2）在宴会前一天与预订客人电话确认。
（3）在未接到变更通知前，可暂作保留。
（4）如果无故取消，应适当收费。
51在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理？
（1）发现客人遗留物品，收拾后上缴餐厅领班。
（2）餐厅领班立即通知大堂副经理和保安部，以便客人询问。
（3）物品先保管在餐厅，待收市时若仍无人认领，可上缴办公室。
52因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，应如何处理？
（1）结束点菜后应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。
（2）如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。
（3）根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。
53客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理？
（1）发现有素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征询其同意后，个别进行安排；
（2）征询这位客人意见，为其提供素食菜单。
（3）在上菜时，就此客人特别多加关心。
54客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理？
（1）热情迎接，请客人入座。
（2）在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。
（3）菜单开出后，通知厨房，快速烹制。
（4）客人用餐完毕，注意一下有否遗留物品，并祝客人一路平安。
55餐饮部对于VIP接待工作应如何处理？
（1）在接到礼品单后，根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。
（2）在VIP抵达当日13：00以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送入VIP房中，以示欢迎。
56餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理？
（1）遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。
（2）应注意服务质量，直到客人用餐结束。
57住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理？
（1）请示上级主管。
（2）上级主管应视客人的具体情况酌情处理。
①若是第一次来消费的客人，询问消费情况，欢迎其下次光临，并给予一定的优惠。
②若是回头客，可给予免去服务费的优惠。
③若是常客，可根据客人信用情况，请其申请VIP卡，可享受九折优惠。
58客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理？
（1）向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。
（2）如果客人坚持，可请示上级主管。
（3）上级主管可酌情收取适当的开瓶费。
59客人在餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，应如何处理？
（1）请客人不要着急，为其斟上酒水。
（2）立即去厨房落实。
（3）询问厨房后，再次向客人解释，告知菜点即将准备就绪。
60客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理？
（1）委婉地提示客人。
（2）如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解（切忌直言客人私自拿了餐具）。
（3）可介绍客人至售出商店购买。
61客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理？
（1）婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。
（2）如果客人坚持，可请示上级主管。
（3）上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费；通常情况是予以婉拒。
62客人在用餐结束后，对结账账单有异议时，应如何处理？
（1）同时呈上账单和菜单。
（2）耐心向客人解释，并请其核对。
（3）如果确属账单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉请求谅解。
63衣冠不整的客人来到餐厅用餐，应如何处理？
（1）礼貌地向客人解释酒店的规定。
（2）建议客人穿着整齐；若客人同意，可替其代订好座位。
（3）若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。
64有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理？
（1）主动热情，不应有歧视态度。
（2）尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。
（3）搀扶客人入座。
（4）客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。
65客人在餐厅用餐，发现他（她）心情不好时，应如何处理？
（1）更加主动地提供服务。
（2）选择适当的时机，如上菜时可安慰客人，及时提供帮助。
（3）如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客人多加注意。
66客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理？
（1）应主动上前安慰客人。
（2）询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。
（3）若客人感到餐厅闷热，可请其至通风处休息。
