服务人员在为宾客点菜前，要通过望闻问切等方法，了解宾客的身份、职业、就餐目的、消费水平，以及就餐时间的急缓程度等情况，以便有针对性地为宾客服务。在接受点菜过程中，服务人员要从心理学的角度观察宾客的行为举动，提供适合宾客心理的服务。例如，对于头脑冷静的理智型宾客，服务人员应采取静候的态度，或者递上菜单后，给予较多的时间，让宾客仔细考虑。因为这类宾客自信心强，喜欢认真地自我思考，点自己感兴趣的菜肴，他们不希望服务人员的介绍和提示；对于外向型或冲动型的宾客，服务人员要顺其爱表现、爱对菜肴进行评价的行为，礼貌地对其的评价给予一定程度的肯定，同时酌情推荐一些适合宾客口味的菜点，介绍本店的特色菜和时令菜；对于犹豫不定的想象型宾客，服务人员应主动进行较详细的介绍，对菜肴的色、香、味、形及营养价值进行细致的描述，以引起宾客的点菜兴趣。
点菜时，服务人员应礼貌地站在宾客侧后约50厘米处，既能听清宾客的话语，又不妨碍宾客翻阅菜单。如果宾客所点的菜已售完，服务人员在表示歉意后，须再推荐相类似的菜肴。宾客所点的菜，要尽量使其荤素搭配合理，原材料、口味、色泽、形状、烹饪方法各异，尽量避免有雷同菜肴。若发现宾客点的菜是同一味或同一式的，服务人员应有礼貌地征询宾客是否需要更换菜式。若宾客要求点菜单以外的菜肴时，服务人员应与厨房取得联系，尽量给予满足，若当时确实不能满足宾客要求时，应向宾客表示歉意，并建议其事先预订，下次用餐时一定予以满足。
为宾客介绍菜肴时，要实事求是，不弄虚作假、欺骗宾客，也不能为追求营业额而只片面介绍高档菜式。必须注意点菜要以宾客为主，服务人员只能起到参谋的作用。
5.开单送单
将宾客所点的菜记录在点菜订单上，称为开单。服务人员应站立开单，并注意站立的形体姿势。填写点菜单要迅速、准确，同时填写台号、用餐人数、开单日期、时间、服务员工号等，在备注栏内记录宾客对菜肴的特殊要求。开单字迹要清楚，书写要统一，价格要准确。通常是根据菜单上的项目次序分类填写，如先冷菜，后热菜，再写汤和点心等。这样既有利于厨师按序准备菜肴，也利于服务员按序上菜。
服务人员在记录完宾客所点的菜和酒之后，为了避免差错，一定要向宾客重复一遍，以便得到确认，尤其是宾客点菜顺序不合常规时，更应做好复述工作。点菜完毕要及时向宾客介绍、推销酒和饮料，酒和饮料需另开一份订单，酒水订单一般一式二联。一联送到酒柜领取酒水；另一联送收银台。
开毕点菜单，服务人员要快速将单分解，分送至凉菜间、热炒和面点等部门。点菜订单一般是一式四联。第一联字迹清晰多为收银联；第二联为提货联，送至厨房生产加工部门，厨师根据点菜订单准备菜肴，营业结束后，汇集于饮食成本控制部门用于统计和进行成本核算，并与餐厅收款发票相核对，检查账目，以防漏账；第三联交传菜部，对照上菜；第四联由值台服务员保存，对照上菜，一般是上一个菜后，划去一个菜名，以免上错菜。
6.调整餐位
根据宾客的人数，撤去多余的餐具和餐椅。将多余的餐椅撤到一旁不妨碍行走的位置，帮助客人调整餐椅使之坐得宽敞，同时要注意留好上菜口的位置，桌上不用的酒具直接撤下，无人餐位的餐具整理到一起后成套撤下摆放，这样一方面不会在备餐台占用太大地方；另一方面在增加客人时可以及时地送上整套餐具不会出现遗漏。
5.2.3就餐服务
就餐服务亦称值台服务，是指把宾客点的食品、饮料送上餐桌，并在宾客的整个进餐过程中，照料宾客的各种需求，最大限度地使宾客满意。
1.上酒上菜
服务人员要快速领取宾客所点的酒和饮料。酒水须将瓶子擦干净，向客人出示得到认可后在备餐台上打开。若是罐装饮料，须在客人面前打开，切忌不要将罐口正对宾客打开（为宾客斟倒酒水的要领参照本书第4章的内容）。斟倒完毕，如有剩余的酒水，应放在餐桌的一角；数量较多的，应征询宾客意见，摆放于附近备餐台上，并随时主动给宾客添加。若宾客自带酒水进餐，应事先婉言说明，需要收取酒水服务费，酒水服务费是餐厅提供酒具及配套服务而核收的合理费用，只要事先声明，定价合理，解释到位，一般都能得到宾客的理解和认同。
零点餐厅第一道菜的出菜时间一般餐厅都有规定，不能让宾客久等。若出菜时间太久，服务人员应不时地向宾客打招呼，以取得宾客的谅解。若宾客有急事不能久等，服务人员要尽快与厨房取得联系，妥善解决。
当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务人员应快步迎上核对无误后，将菜端上桌（上菜顺序及方法参照本书第3章的内容）。每上一道菜后须在相应的点菜订单上注销一道，防止漏上或错上。
要注意每一批宾客的就餐速度，随时与厨房取得联系，尽力使出菜速度与就餐速度相适应。注意提前询问宾客的主食要求以便早做准备。上最后一道菜时，要主动告诉宾客，并询问还需要什么帮助，同时向宾客介绍甜点和水果。
2.撤换餐具
值台服务员在服务过程中，要时常巡视每桌宾客的就餐情况，随时发现宾客需求，服务在宾客的要求之前。一般烟灰缸里有两个以上烟头就要为宾客撤换烟缸，及时收去餐台上的空瓶、空罐、空盘等。如果宾客的餐碟中盛满了骨壳和其他脏物，应随即更换；并不时地为宾客斟倒酒和饮料。宾客在进餐过程中由于菜不够吃，或者对某道菜特别欣赏提出加菜要求时，应快速了解其需要，开单下厨，给予满意的处理。
当宾客对某菜肴的质量有意见时，服务人员应冷静考虑，认真对待，确有质量问题，在诚意道歉后及时加以妥善解决。
3.结账收款
当宾客的菜上齐后，服务人员应及时告知收银员准备结账。收银员经核对，确认订单、台号、人数、所点品种及数量与账单相符时，将账单放入收银夹或收银盘内，当宾客提出要结账时，值台服务员应先递送香巾，然后送上账单。
在餐厅，宾客的付款方式除现金以外，还有使用支票、信用卡、签署账单等方式。因此，服务人员应了解和掌握各种收款方法。
（1）现金付账。宾客根据账单，交付的现金其面额的大小、数量的多少，服务人员须看清楚，并轻声报出收到的现金额。点清钱款后由服务人员代宾客到收银柜交付。找回的余额也要用收银盘或收银夹送给宾客。若找回的余款数量较大，服务人员应站在一侧，待宾客查点并收妥后，方可离去。如果结账的客人在醉酒状态，可以使用传统唱收唱付的方法加深宾客印象，避免不必要的麻烦。
（2）信用卡付账。当宾客用信用卡付账时，服务人员应先弄清楚宾客的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受，应看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签名，然后服务员将账单和信用卡一起交到账台。由收银员在POS机上刷卡，输入消费金额，必要时请客人输入密码，得到银行确认后请客人在结算单上签字，核对签字无误后，把信用卡和结算单的一联交还宾客。
（3）签单挂账。如果是住店宾客要求用签单形式挂账，首先请宾客出示本店的房卡（亦称住宿卡、欢迎卡）或房间钥匙，然后请宾客在账单上填写房间号码及本人签名，确认房卡或房间钥匙与账单无误后将账单送交收银台，收银员核对无误后，一联留下入账，另一联交总服务台，以便宾客离店时一次性结账。住店客人签单付账，餐厅不出具发票，只有在总服务台一次收款时，才统一给发票。
如果是非住店客人要求签单，首先确定是否是协议单位客人，其次是否有签单权，只有协议单位具有签单权的客人才有权力签单挂账，其他特殊情况需要签单挂账，一定要有酒店相应管理人员签字担保。
（4）支票付账。宾客用支票代付账一般需要事先报请财务部批准。为避免遭遇假支票，餐厅一般不允许陌生宾客用支票结算。遇有宾客用支票结算，服务人员要熟练地审阅支票的各项内容，如收款单位名称、收款日期、金额的大小写等，并婉言要求宾客出示能证明身份的证件，然后交至收银柜处理。收银员撕下支票头，填写消费金额后加盖餐厅财务章，与相应的发票用回形针别在一起交还客人。收银员要在支票后抄下宾客的证件号码，在账单上注明宾客以支票付账，便于银行退票时可以联系更换。
4.征求意见
虚心听取宾客对于就餐方面的意见，不料发现自身存在问题是餐厅改进工作、提高服务质量的重要措施。在宾客用餐完毕即将离开餐厅时，服务人员要态度诚恳地主动征求宾客的意见，包括菜点质量、环境卫生、服务态度等方面。面对宾客意见，服务人员应虚心认真、闻过而喜，能处理的问题应当场处理，当时无法处理的问题及时呈报或转告有关部门，及时将处理结果向客人反馈，并在今后的服务工作中引以为戒。若宾客对用餐很满意，在征求意见时，给予的都是表扬，服务人员应礼貌地代表餐厅或酒店表示感谢。
零点餐厅的服务会出现许多临时的、突发的、特殊的情况，对于这些特殊情况的处理，可参阅本书第8章的内容。
5.热情送客
宾客就餐完毕起身离座时，服务人员要上前为宾客拉开座椅，并提醒宾客携带好随身物品。如果宾客想带回没有吃完的食品，服务人员应主动用食品袋或食品盒为其打包。同时，检查台面和餐椅上有无宾客的遗留物品。服务人员应根据不同的情况采取不同的方式与宾客道别，并以热情的语言欢迎宾客能再次光临。
5.2.4餐后结束工作
当宾客离去后，服务人员要迅速清理餐桌。此时若有其他宾客在用餐，理台声音和动作不宜过大。台面清理干净，换上清洁的台布与餐具，等待迎接下一批宾客。
当餐厅全天营业结束，宾客全部离开餐厅后，服务人员要做好一切结束工作。
1.清洁场地
按规定的要求收拾餐台，并将台布重新铺上，将餐桌椅纵横排列整齐，清扫地面。
2.分类送洗
当天用的台布、餐巾要及时送洗衣房洗涤，以免霉变或被虫咬。餐用具由管事部清洗、消毒，要注意轻拿轻放，减少损耗。
3.整理餐用具
尚未使用的餐用具要归类存放；调味品盛器和花瓶、台号要擦洗干净；转台要用清洁剂重点擦洗，不留油渍和水迹；三联点菜单、笔、菜单等用具要放置于统一位置，并点清数量；要清点并补充备餐台内的物品。
4.工作小结
每天工作结束后，餐厅服务人员要根据自己岗位工作的情况，作一个简单的小结。①整理宾客意见，及时向有关方面反馈；②填写工作记录，总结经验教训，举一反三有利于今后工作的提高。
5.安全检查
服务人员在下班离开餐厅前要仔细进行安全检查。要注意是否有烟蒂等火种的存在，关闭所有不用的电器设备，关闭门窗，确保餐厅安全。待领班和主管进行全面检查后，才能离开餐厅。
餐厅结束工作与餐前准备工作一样，必须分工负责，责任落实到人。
5.3团体包餐服务
团体包餐是在事先预订后，以统一标准、统一菜式、统一时间进行集体就餐的一种形式。
5.3.1团体包餐的种类与特点
1.团体包餐的种类
（1）会议包餐。会议包餐是指各种交易会、交流会、订货会、洽谈会、表彰会、产品鉴定会、学术研究会等会议代表们在会议期间的集体用餐。
（2）旅游包餐。来我国的外国旅游者、港澳台同胞、华侨及国内各地的旅游者组成的访问团、观光团、考察团、疗养团、返乡团等旅游团体，由旅行社包价负责，其膳食、住宿、交通统一组织安排。此类团体的集体用餐称为旅游包餐。
（3）其他类型包餐。此类包餐包括国内外的文艺团体，在参加文艺演出期间的集体用餐；体育团体比赛活动期间的集体用餐；住店团体外出活动时要求餐厅外出送餐到其活动点的特殊包餐；以及中小学生包餐。
2.团体包餐的特点及要求
（1）事先预订。团体包餐由于就餐人数较多，就餐时间较为集中，不同于零点餐厅可以随点随吃，需要事先预订，给餐厅和厨房一个准备的时间。在接受预订时，必须问清预订人的身份、单位、姓名、联系电话，还须掌握该团体的就餐时间、用餐标准、付款方法、就餐人数和特殊要求等情况，形成契约性协议，既维护双方权益，又利于制订食谱和安排餐位。
（2）人多面广。一般会议、旅游团体少则十几人，多则几十人，甚至上百上千人。团体中具有不同地区、不同民族、不同饮食习惯、不同年龄职业的各类人员，有的宾客是素食者，有的宾客患有某种疾病，有的宾客喜食某种食物，有的宾客信奉佛教或伊斯兰教。这些宾客在旅游或会议期间只能跟随于团体。所以，餐厅除按照一般标准备餐照顾大多数宾客的要求以外，还要特别注意少数宾客的特殊情况，应进行特殊的处理。
