在阿里巴巴，马云经常化身为客户，充当抱怨者的角色：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。”
马云说：“即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。”
马云的这种做法无疑是高明的，在产品流入社会之前，就尽可能杜绝客户可能会产生的抱怨。现在国外为什么会流行“产品体验员”的职业，原因也在于此。
不过，顾客的抱怨虽然对企业来说是非常严重的警告，但是，对于一个企业来说，也不可能一下子做到尽善尽美，让所有人满意。这个时候，如果发现有抱怨的客户，我们一定诚心诚意地去处理这件事，争取做到让顾客满意。
在松下担任社长及会长的幸之助，他就常常会接到客户寄来的抱怨信件。有一次，一位大学教授给松下写了一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。起先，对方因为东西发生故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并做适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其他学校去销售。像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
所以，松下经常感谢曾对他们抱怨的客户。借着顾客的抱怨，使他们得以与顾客间建立起另一种新的关系。对把抱怨说出来的人来说，也许说句“再也不买那家的东西了”，就不再追究。但是松下公司对于向他们表示不满的人，即使是想说“再也不买了”的客户，仍然十分热情，所以客户一看到他们的人来了，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示客户已领受到公司的诚意。所以，有时候由于妥善处理某件事的抱怨，而获得另一种新关系的例子是很多的。
对创业者来说，在接到抱怨或斥责的信后，选择马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个顾客。因此，当你的产品或项目受到指责时，首先应该想到“这正是一个获得顾客的机会”，然后慎重地处理，找出顾客不满的原因，诚心诚意地去为顾客服务。
另外，作为企业老板，或者企业中的一个成员，替客户想到他没有想到的，这是赢得客户满意度的非常重要的条件。我们知道，并非所有的客人在产品及相关问题上都是专家，如果你是企业的销售人员，那么，在很多问题上，你比你的客人在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，你就要做到替客人想客人没有想到的，替客人做客人不能做到的，这样，才能做到让您的客人满意。
马云就曾讲过这样一段故事：在杭州有一个很有名气的饭店。有一次，一个客人约了一个客户到这家饭店用餐，点好菜后他们坐在那里等上菜。大概过了5分钟，餐厅经理过来对客人说：“先生，您的菜再重新点吧！”客人不知道什么状况，餐厅经理说：“您的菜点错了，您点了四个汤一个菜。您回去的时候一定说饭店不好，菜不好。实际上是您的菜点得不好。我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”客人感觉这家饭店很有意思，很人性化，为顾客着想。
最后，当客人重新点菜的时候，经理又对客人说：“您没必要点那么多，两个人点这些行了，不够再点。”
正如马云说的：“从这件事情上。我们感悟到为客户服务是做企业成功的真谛。为客户着想，客户满意了，企业才会成功。”
的确，一个企业要想做强、做大、做久，就是要把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。
9.诚信为本，贴心服务，让客户购买放心产品
俗话说，商道即人道。创业者能否取得成功，很大程度上取决于其做人、做事的方法与原则。一些为人处世优秀的品质，尤其是诚信本身就是创业者的宝贵财富。对创业者而言，诚信是赢得客户的先决条件之一。
2001年，中国企业“入世”，为更好地开拓国际市场的目标，阿里巴巴推出“中国供应商”服务，向全球推荐中国优秀的出口企业和商品，同时推出“阿里巴巴推荐采购商”服务，与国际采购集团沃尔玛、通用电气、Markant和Sobond等结盟，共同在网上进行跨国采购。
然而，虽然这种服务的推出解决了一部分人的需求，而更多的人担心的是在网上交易，诚信问题是否可靠。
正如“现代管理之父”彼得·德鲁克所讲：“互联网很大程度上依赖于计算机所能做的事情，但它并不能使我们做一些从未做过的事情，而且还有某些事情它是做不来的。上星期来我这里咨询的一家消费品公司是欧洲少数几个最先使用计算机的公司之一，我们当时谈到如何选择供应商，他们当中的一位先生说：‘我们做决策时最后一个考虑的因素是，我是否信赖这个人？’我问他为什么这很重要。他说：‘因为每当你陷入某种危机时，你靠的是你的供应商帮助你来摆脱困境。那种眼睛里只有金钱的供应商和那些将客户关系放在第一位的供应商之间有很大的不同。这些事情是亘古不变的。而判断力，正是计算机无法逾越的障碍。’”因此，这就需要电子商务公司来解决信息流的诚信问题。
马云生长在私营企业发达的浙江，他深谙周围的中小企业的困境和他们的需要。经过跟客户的交流、调查，阿里巴巴发现有很大一部分企业，因为担心诚信问题而不愿意在网上交易。我们知道，在中国过去几千年来，都是依靠人和人之间的关系来保持诚信的。而在网络上，本身人与人之间都是隔着一个屏幕的，何况诚信，更是看不见也摸不到的东西。
在网上，阿里巴巴又针对自己的会员做了调查。显示是对中国的9·19诚信日的支持率高达98％，可以看出他们对诚信建设是非常支持的。阿里巴巴商人会员最关心的就是“信用”，因为他们每天都要到阿里巴巴网上进行商务活动和交流。
马云说：“能不能获得可靠的‘信用’预期是商务活动中一个很重要的先决条件。用传统的方式去了解信用，成本高，效率低。如果在新疆一个要卖棉纱的供应商遇到一个东北要买棉纱的商人，两方面怎样才能了解对方？怎么知道求购者是不是竞争对手来查价格？同样，求购者怎样才能相信卖方的承诺、产品的质量？其中一定有许多顾虑。这是一个在电子交易中很普遍的问题。”
而在国内在线支付系统的不发达、邮政网络的滞后、诚信环境的缺位、PC基数的欠普及、人均相对GDP的低水准，使得安全支付问题更为突出。
于是，为了提高客户的诚信度和赢利水平，阿里巴巴组织了多种形式的培训。为了构建自己的客户诚信体系，阿里巴巴先后推出了企业诚信认证方式诚信通和支付宝担保交易模式，并提出“只有诚信的商人能够富起来”的口号，旨在以诚信打造信息流，建立完善的网上虚拟市场。马云说：“诚信不是一种销售，不是一种高深空洞的理念，是实实在在的言出必行，点点滴滴的细节，诚信不能拿来销售，不能拿来做概念。”
阿里巴巴的诚信通和淘宝网的支付宝的推出，不仅解决了阿里巴巴和淘宝网自己的客户诚信问题，也解决了企业与企业之间的诚信问题。
然而，诚信至上不仅仅是马云的营销之道，对我们大部分的传统企业来说，诚信也是企业生存和发展的根本。那么，在传统的营销渠道中，我们该如何做到保持自己的诚信形象，赢得客户的信任呢？有些专家通过分析，认为企业应从以下几个方面来建设自己的“诚信”形象。
一、企业财务信用
企业在财务方面一定要遵守财务信用制度，比如，在与金融机构、供应商、客户交往时是否按合同约定及时支付应付账款，是维护企业财务信用的基本保证。
二、产品信用
企业提供的每一单位产品的质量都必须符合其约定提供产品的质量。比如，不生产假冒伪劣产品；严格按照规定的生产程序生产产品，控制产品质量，保障生产出的产品符合约定的质量；对上市产品严格控制产品的保质期确保产品是在保质期内进行销售；对发现的存在缺陷的产品及时处理与调换，保证客户购买的产品都是符合约定质量的产品等。
三、促销信用
企业在产品的促销过程中，其促销行为必须是与其产品、企业所宣传的相一致。比如，不做虚假、夸大其词的广告；不做虚假、伪劣的销售促进活动等。
四、服务信用
企业必须提供与其所宣称的服务标准的服务。比如，是否能按约定准时提供产品；是否能按约定对产品进行售后服务；是否能按约定实现产品的换、退货；是否提供与约定相符合的服务态度等，这是关系企业服务信用的非常重要的环节。
一个企业，只有做好了这几方面，才能保障企业具有良好的公众形象，也才能赢得客户的信赖。这样处处为客户着想，以诚信为本的企业，自是客户们最青睐的对象。
