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第16章 提问:让对方说得更多(2)

其次,每个人都有自己独立的性格色彩。有人性格外向、热情直率,对任何问题几乎都能谈笑风生,畅所欲言;有人寡言好思,情绪不外露,但态度比较严肃;也有人讷于言辩、孤僻自卑,对任何问题都敏感,甚至有点神经质。对性格外向的人尽管什么问题都可以提,但必须注意问得明白,不要把问题提得不着边际,否则很容易使谈话“走题”;对寡言好思的人,要开门见山,简洁明了,提问要富有逻辑性,尽量提那种“连锁式”问题,“你为什么会这样呢?”“后来呢?”等等,这样可以促使他源源不断、步步深入地谈下去;对那种敏感而又讷于言辞的人,要善于引导,不宜开始就提冗长、棘手的问题,通常以他喜欢的话题,由浅入深据实发问,启发他把心里话说出来,但必须注意绝不能向他提令其发窘的问题。

再次,提问必须掌握最佳时机。提问并不像逛大街、上自由市场那样随时都可以进行。有些提问时机掌握得好,发问的效果才佳。两个过去很要好的朋友都刚刚走上工作岗位,一个偶然的机会他们相遇了,互相询问:“你们单位怎样?工作还顺利吧,谈恋爱了吗?”显得既亲热自然,又在情理当中。但是,如果一位姑娘经人介绍与一位从未见过面的小伙子谈恋爱,公园门口两人准时赴约了,沉默了一会,姑娘抬起头来问:“你谈过恋爱吗?工作轻松吗?工资多少?”其结局就可想而知了。中国人见面打招呼都喜欢问一句“吃了吗?”如果这话用在吃饭时间前后,倒也无妨,但如果下午3点左右在公共汽车上遇到熟人也问这么一句,就难免让人感到有点莫名其妙。

一般来说,当对方很忙或正在处理急事时,不宜提琐碎无聊的问题;当对方正专心欣赏音乐文娱节目或体育比赛时,不宜提与这场音乐文娱节目和体育比赛无关的问题;当对方伤心或失意时,不宜提太复杂、太生硬、会引起对方不愉快的问题。

总之,一把钥匙开一把锁。我们应该注意选择最佳时机,针对不同的对象,采用不同的对策提问,让对方在轻松、自然的气氛中,把思想深处的东西和盘托出。

问得太多惹人烦

有个人家里出了一点麻烦,可他并不想让别人介入这件事。可是有个朋友一次到他家去,感觉气氛不对头,于是就不断问:“怎么回事?你家出什么事了?”搞得他很无奈。

经常遇到一些喜欢刨根问底的人,“无微不至”地关怀,让人不堪忍受啊!假如有人没完没了地打听你的生活,你感到烦不烦呢?不妨来个连珠炮似地问一问:

第一,你现在正在听谁的歌?你在哪里读书(工作)?你最后吃的一样东西是什么?现在天气如何?戴隐形眼镜吗?你们家养过什么?你是什么星座?你的兄弟姐妹多大了?

第二,你有几个耳洞?你有文身吗?你喜欢你目前的生活吗?喝过酒吗?暗恋过几个人?会因为害羞而不敢跟人表白吗?不敢吃的东西有哪些?最喜欢吃的是什么东西?最喜欢喝什么饮料?最喜欢的数字是什么?最喜欢的电影是什么?最喜欢的卡通人物是谁?最喜欢的品牌是什么?

第三,最怀念的日子是什么?最伤心的经验是什么?最喜欢星期几?最喜欢春夏秋冬哪个季节?最喜欢的花是什么?最喜欢的运动是什么?最喜欢的冰激凌种类是什么?最怕什么东西?

第四,讨厌做什么事?擅长的事是什么?卧室地毯的颜色是什么?想做什么职业?你们家住几楼?你觉得自己10年后会在哪里?寄这封邮件给你的人是谁?

第五,无聊的时候你大多会做些什么?你住得最远距离的一个朋友是谁?世界上最好的事是什么?目前有男女朋友吗?对于没有把握的事情态度如何?

第六,如果有人误会你怎么办?如果有人误会你,又不听你解释怎么办?有想过要怎么对你讨厌的人吗?你认为你的另一半帮你付钱是理所当然的吗?通常几点上床睡觉?现在心里最想见的人是谁?想要多大结婚?今天心情好吗?

你如此地了解,烦不烦,累不累?

与人交往,不该知道的就不要知道。知道多了反而惹是生非。每个人都有自己需要保密的东西,都有不想让别人知道某些事的权利。你的朋友因一个不愿让他人知道的事闹得情绪很低,而你又敏感地从他的神色上猜出了他有心事,于是就问对方遇到了什么麻烦,可对方觉得告诉你不好,不告诉你又怕得罪你,这不是难为他吗?

让对方说“是”

美国电机推销员哈里森,讲了一件他亲身经历的有趣的事:

有一次,他到一家新客户的公司去拜访,准备说服他们再购买几台新式电动机。不料,刚踏进公司的大门,便挨了当头一棒:

“哈里森,你又来推销你那些破烂了!你不要做梦了,我们再也不会买你那些玩意儿了!”总工程师恼怒地说。

经哈里森了解,事情原来是这样的:总工程师昨天到车间去检查,用手摸了一下前不久哈里森推销给他们的电机,感到很烫手,便断定哈里森推销的电机质量太差,因而拒绝哈里森今日的拜访,推销更是无门啦!

哈里森冷静地考虑了一下,认为如果硬碰硬地与对方辩论电机的质量,肯定于事无补。他便采取了另外一种战术,于是发生了以下的对话:

“好吧,斯宾斯先生!我完全同意你的立场,假如电机发热过高,别说买新的,就是已经买了的也得退货,你说是吗?”

“是的。”

“当然,任何电机工作时都会有一定程度的发热,只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准,你说是吗?”

“是的。”

“按国家技术标准,电机的温度可比室内温度高出42℃,是这样的吧?”

“是的。但是你们的电机温度比这高出许多,喏,昨天差点把我的手都烫伤了!”

“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少?”

“大约24℃。”

“好极了!车间是24℃,加上应有的42℃的升温,共计66℃左右。请问,如果你把手放进66℃的水里会不会被烫伤呢?”

“那--是完全可能的。”

“那么,请你以后千万不要去摸电机了。不过,我们的产品质量,你们完全可以放心,绝对没有问题。”结果,哈里森又做成了一笔买卖。

哈里森的成功,除了因为他的电机质量的确不错以外,他还利用了人们心理上的微妙的变化。

当一个人在说话时,如果一开始就说出一连串的“是”字来,就会使整个身心趋向肯定的一面。这时全身呈放松状态,容易造成和谐的谈话气氛,也容易放弃自己原来的偏见,转而同意对方的意见。

使用让对方说“是”的方法,有几点要特别引起我们注意:

(1)一定要创造出对方说“是”的气氛,要千方百计避免对方说“不”的气氛。因此,提出的问题应精心考虑,不可信口开河。

例如,一推销员与顾客之间发生了一场对话:

“今天还是和昨天一样热,是吗?”

“是的!”

“最近通货膨胀,治安混乱,是吗?”

“是的!”

“现在这么不景气,真叫人不知如何是好!”

这一类问题虽然很正常,不论推销员如何说,对方都会回答“是的”,好像已经创造出肯定的气氛,可是注意他说话的内容,却制造出一种让人无心购买的否定悲观的气氛。

也就是说,顾客在听到他的询问后,会变得心情沉闷,当然什么东西也不想购买了。

(2)要使对方回答“是”,提问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢?最好的方式应是:暗示你所想要得到的答案。

所以,在推销商品时,不应问顾客喜不喜欢,想不想买。因为你问他“你想不想买”“喜不喜欢”时,他可能回答“不”。因此,应该问:“你一定很喜欢,是吧?”

当你发问而对方还没有回答之前,自己也要先点头,你一边问一边点头,可诱使对方作出肯定回答。

相同的问题不同的问法

同是一个问题,措辞略有不同,效果相差很远,例如,说“邮筒在哪里?”和“在哪里有邮筒?”便有不同的答案。因为你问法不同,听起来就有差别。

以讲究衣着出名的美国电影明星辛西娅·吉布,某次出席一个聚会,穿的是一件红色的大衣,用一句形容词就是“红得很好看”。第二天,许多亲友和记者来问及那件红大衣的事,问法有如下的不同。

“吉布小姐,昨天你穿了件什么颜色的大衣呀?”(自由式)

“吉布女士,你昨天穿了件大衣,是红色,还是什么别的颜色?”(半自由式)

“是红色的么?”(肯定式)

“不是红色的吧?”(否定式)

“是红色的,还是白色的?”(选择式)

“是深红色还是浅红色?”(强迫式)

吉布事后对人说,她最不开心是听到“否定式”的提问,对于强迫式也不感愉快。她笑道:“他们何不问我那大衣是浅绿色还是深绿色?这样,我会爽快地答他是红色的。”

否定的方式常会使问话的意义模糊不清,比如:

“你昨晚喝醉了酒所以没有回家么?”

公共汽车上有一个女学生问她的同学小赵:“你觉得这个假期的电影不算没有好看的吧?”

小赵听不惯对方的谈话,因为小赵一时也想不出如何答她,答“有”呢还是“不算没有”?实在是因为她的问题令人难解。

聪明人都喜欢间接,但是大都加以滥用,所以有时弄巧成拙。凡是可能直接使对方难过,有所损害的,都以间接法为宜。

有这样一个例子:某地有一个退休干部,年已99岁,已拿退休工资数十年,每次都由他的孙儿到有关方面领取。某次财务处换了一个新人,他看见花名册上写着领薪人的出生年月是1907年,算一算岂不已近百岁,心想可能是他的儿孙蓄意瞒报领薪人死亡,从而冒领退休工资。

本来他可以问:“喂,同志,这个老先生究竟死了没有?”可是他并不这样问,却用“间接法”:“老先生在1907年出生,今年可有几岁了?”听话的人当然知道对方用意何在,于是答道:“今年99了,托福他还健在。”对方疑团顿释,当即语带歉意地说:“是吗?恭喜你有这么一个长寿的祖父。”于是双方满意告别。

要知道别人的年龄,直接询问也常会得不到好结果,尤其是问女性今年多少岁,简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险推销员的原一平,就常用以下的方法问别人的年纪。

他先问对方:“你看我今年有多少岁呀?”对方说:“三十四五岁吧?”原一平就答:“你猜中了,我今年34岁,你呢,我看是四十二三岁吧?”(故意把对方估计年轻一些)

“哪里,我今年48岁了。”

先用一种方法向对方示以敬意,就是间接法的经典之处。比方说,你看见一个妇女大腹便便,你与其问她:“你怀孕啦?”就不如说:“恭喜你!”

问句类型举例

以下是封闭式与开放式问句类型举例。

1.封闭式问句

例一:有相当程度威胁性,令人不舒服

“上星期三,你上哪儿啦?”

“你有没有向××提那件事?”

例二:供对方任意选择

“你的专业是文科还是理科?”

“毕业后,你是去政府机关,还是到工矿企业?还是选择留校?”

例三:让对方进一步明朗态度

“你想办××那件事,决定了没有?有什么困难吗?”

“你说领导交给你的那项任务非常不好办,现在有没有勇气承担?”

例四:敦促对方表态

“一个共产党员,必须无条件服从革命需要,你说是吗?”

“学习刘翔的拼搏精神,就能克服困难,你说对不对?”

“他一贯表现很好,应不应该受到表扬?”

例五:参照式问句,用第三者的意见说服对手

“老李认为这事应该采取措施完成,你以为如何?”

“经理说,今年把营业额提高10%,大家认为怎么样?”

2.开放式问句

例一:使大家畅所欲言

“你对自己当前工作的表现有什么看法?”

“你看我们承担的任务应该怎样开展才好?”

“你对明年的工作计划有什么考虑?”

例二:征求意见

“公司经理说需要派一个人去洽谈业务,你愿意去吗?”

“工厂要搞一项技术革新,你在这方面有基础和经验,你愿意参加吗?”

“我校新兴学科缺乏教师,要公开招聘,你愿意报考吗?”

例三:探索式问话可以显示兴趣和重视

“你谈到在工作中遇到不少困难,你能不能告诉我主要有哪些?”

“你刚才讲不适合承担这项工作,你能进一步说明原因吗?”

“你说小张有才华可以提拔重用,能不能进一步谈谈理由?”

例四:启发对方谈出新看法

“现在接近年末了,你能不能谈谈对今年工作的评价?”

“你在报刊上发表了不少方面的学术论文,对于学术研究有什么窍门?”

“明年的物价可能还要上涨,你有什么看法和意见?”

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