Jie Ting Dian Hua Ji Qiao
训练目的：
任何事都有基本的处理方法，接听电话也一样，准确无误地接听电话，并有效地传达信息，是每一个人都必备的基本技巧。
操作步骤：
1.尽快接，明快地问候
注意电话响了，尽快拿起话筒。响声超过三声时，请不要忘记说：“让您久等了。”还有，对方会从第一句话中感受到你的情绪和状态，因此，说话时语气应明朗、温和。
2.留个间隙，慢慢报上自身信息
如：“谢谢你光临××店”，等等。
3.确认对方身分
如果对方是常客，应简单寒暄几句：“是××先生啊，承蒙您经常照顾……”当对方没有报上姓名时，就应问：“对不起，请问您是哪位？”当听不清对方的声音时，应说：“抱歉，电话好像离您有点儿远。”不要说是对方的原因，而应归咎于电话，这样客人乐于调整。
4.边作笔记边问（适用5W2H）
为了能正确理解对方要求，要习惯作笔记。电话旁要备有笔和笔记本。这样做也是为了尽快回答对方提出的问题。
5.不懂的地方，应礼貌地提出来
没听懂的地方，不能含糊不清。应问：“××先生，很抱歉，能否再说一遍吗？”
6.复述并确认
为了避免误解对方的意思而造成不必要的麻烦，一定要看着笔记确认一下：“我再重复一遍××，要求是××，是这样吗？”
7.为明确责任之所在，应自报姓名
“我是××，如果事情有变，请与我联系”。
8.对方挂掉电话后，再放下听话筒
应使用符合内容的寒暄话，如“抱歉”等。
实景训练ABC
A。温柔应对打错的电话
一日午夜，睡梦中突然——“铃～铃”电话暴响。“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。——“喂，谁呀？”
“大舅，是我。”
“哦，是你呀外甥。”
“大舅，您身体好吗？”
“挺好的。”
“我舅妈身体好吗？”
“都挺好的。”
“咦？大舅，你声音怎么变了？”
“因为你打错电话了，外甥。”
对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟～嘟～”的盲音。
B。遇到不讲礼貌的打错者，稍加惩罚
一日，电话铃声响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。
“喂，给我找下小丽。”——都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。
“啊？”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。
“我说——我——找——小——丽——”对方显然有些不耐烦。
“对不起，我想你是打错了。”——我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。
“不可能，你这不是……吗？我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音又提高数分贝。
我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了？我环顾一周，确定这是自己家里。
“哦～没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。
“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错个够。
“你是那位？”
“我是叶子。”
“啊，叶子呀。”我做恍然大悟状。“小丽出国了。”
“啊？两个月没见她怎么出国了？”
“是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本电脑，不知到地址，没法寄。”
“是……是吗？我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。
“你记一下……”我迅速的翻起《世界知名企业联系名录》在里面随便挑了一个南半球的电话给她。
C。这样做是不对的
一日，家中停电，百般无聊中拿起电话，可是朋友家的电话都没人接。放下电话，我无聊地在房间里转圈。就在这时，电话响了。我几乎是蹦着来到电话前的。
“喂，你好。”我平时接家里电话很少用“你好”的，可见我久旱逢甘雨的心情是多么激动。
“您好，我这里是中国网通客户服务中心。”一个女孩子甜美的声音。
“啊，好，无所谓啦。”
“啊？先生您说什么。”
“呃……没说什么。您有什么事？”显然我激动的有些失态了。
“我是想回访一下您家宽带的使用情况。打扰吗？”
“不打扰，当然不打扰，太不打扰了。”此时对方一定以为我神经有问题，要不就是兴奋剂服多了。
“您感觉您家网速快吗？”
“这个嘛，我说不好什么是快呀。”
“您可以登陆我们的网站，那里有宽带测试区。有**电影测试。”
“啊，我去过。”那里有500多部电影可以**在线观看。
“您感觉怎么样？”
“片子老点。”我遗憾地说。
“（对方忍不住笑了一声，很快恢复正常语气）我是说你感觉速度怎么样，有没有停顿。”
“啊，这个呀，还行吧。就是看《百变星君》的时候停顿过。”
“是吗，停顿时间长吗？”
“大概30分钟吧。”
“啊？不会吧。”她还有点不信。“怎么会停顿这么久，是不是死机了？”
“没死机，我取消暂停后，就接着放了。”
“啊？您自己暂停的？”
“是啊，怎么了，我有事出去一下，不能暂停吗？那你们又不早说。”我真的很委屈。
“……（电话里对方小声向同事要纸巾擦汗）没……没事，可以暂停，只要您愿意。”接着又问“还出现过其他问题吗？”
“让我想想……对了，那首《我愿意》我怎么下载不了啊，王菲唱的那个。我最喜欢王菲的歌了，特有味道，你喜欢吗？”我真的很喜欢王菲。
“我？”
“你说她怎么就和窦唯离婚了呢。他们俩的歌我都特喜欢。比如……”我一口气说出三十几首王菲和窦唯的歌，说到兴头，还清唱两句，估计有20多分钟，对方有点挺不住了。
“先生，您的歌唱的不错，可是我在工作，不能多听了，很遗憾。”
“哦，对，你在工作。呵呵，你看我都忘了。你是什么单位的来着？”
“网……网通客户服务中心。”电话里的声音有点哽咽。
“哦……网通。你给我打电话有啥事？”
话音刚落，只听电话那边“哐”的一声，接着听见好多人焦急的呼喊着她的名字……
