“空乘这个职业在国内历来就有着比较高的门槛，现在随着各方面的竞争越来越激烈，对乘务员的素质要求也是越来越高，所以能够顺利进入航空公司成为乘务员的往往都是佼佼者。他们或有出众的长相，或有比例完好的身材，再加之空乘本来就是一个让许多人羡慕的职业，这就容易使他们产生一种高高在上的心态。这样的心态不处理好，工作是无法正常开展的。所以，要真正的投入到空乘这样的服务性工作中去，必须有一个健康的心态。”——摘自刘嫚飞行日志每一年，每一批进入公司的新人都会很多，但最后真正走上、融入到这个职业里面的人却不多，优胜劣汰是残酷的。在这个职业里，大部分时间“优”都体现在心态上，因为在选拔的时候，每个人的条件都是很优秀的，直到正式进入工作状态，心理上的差距才开始慢慢的体现出来，而这个时候，淘汰也就开始了！
事例
心态上的问题主要体现在女乘务员身上，在许多女孩子眼里，当上了“空姐”无异于飞上枝头变凤凰，但当她们走上了这个岗位，才发现现实工作与想象中差异那么大。记得有一批女乘当中有一个女孩子特别优秀，不仅身材好，长相甜美，表达能力和沟通能力等各方面都很突出，公司领导也十分看好她。但工作了一段时间后，我发现她慢慢的没有了开始的工作热情，和同事一起讨论工作的时候经常埋怨说：我还以为空姐有多好，原来就是在飞机上端端盘子、递递水，还费老大劲考进来！而在私下和同事聊天的时候更是宣泄自己的不满情绪：动不动就站几个小时，动不动就是十几个小时不睡觉，想想我们哪方面差了，还要受这个罪……
这样的情绪很容易传染给同事，一些与她同时进公司的女乘也开始产生这样的思想。经常可以听见她们几个成群的在抱怨。她们并不是单纯的抱怨工作的辛苦，而是慢慢开始觉得以自己这么好的条件完全可以不用这样“低声下气”地为乘客服务，时不时还得看乘客的脸色，明明是乘客的问题自己也不能有情绪……确实，拥有她们这种条件的女孩子在哪里都是焦点，是众人追捧的对象。现在让她们成了空姐，表面上是很惹眼，但实际上她们也只是这个行业里普通的一员，必须做最基本的服务工作，必须遵守公司的规定，必须遵循工作的规则。这种180度的角色转换，没有充分的思想准备和良好的心态是适应不了的。我曾从各方面努力和她们沟通，尝试改变她们的这种不良心态，虽有一定效果，但最终还是有人不能摆正自己的心态而离开，其中就包括那位很优秀的女乘。
这样的心态不仅消磨自己的意志，如果表露出来还会影响其他同事的情绪和工作热情。如果不能清醒而理智的认识一个职业，那么就算得到了这份工作，最后也会因为自己的心态问题而选择放弃。
相反，如果拥有健康的心态，那么就算遇到了困难，也会迎刃而解！
事例
我的第九个徒弟是国航特地为奥运会招的乘务员，她不是来自于空乘专业。在带飞期间，正好赶上了北京奥运会，我们那两个月在北京飞的时间很多，也执行过一些涉奥航班，为奥运官员、运动员服务过。
在服务上她学得还是比较快的，很容易就把客舱服务掌握了。但是有一个最大的问题就是丢三落四，看似不影响大局，但服务品质就会大打折扣，比如我给她交代的事情只能做好百分之八十左右。在一些服务规范上要求自己不严格，总给自己一些理由，由于旅客多啊、太累了，就让自己松懈下来。这样是不对的，至少是对这一段的旅客不公平，旅客买了机票就应该享受到同等的服务。我们一天通常要飞好几个航段，当飞到最后一个航段的时候就会感到比较疲倦了，如果不及时调整好自己的状态，服务水平真的会下降，在这种时候就更容易出现工作的疏忽大意，脾气也将受到影响。这时就更加需要我们的耐心和敬业精神，刚参加工作的年轻乘务员由于缺乏工作经验就容易产生畏难情绪，这也是一种正常现象。
她在与人相处上也有一些问题，于是在每天的航后讲评会上我都花了很长的时间和精力来教她。有句话说得特别好：态度决定命运。你的心态决定了事情完成的质量。只有把事情完成好了，别人才会对你产生好的印象。如果一开始给人的印象没有留好，那么今后你将付出百倍的努力才能改变别人对你的看法。与其这样还不如一开始就把自己的本职工作做好，给别人留下一个好印象。这样就会形成一个良性循环，工作将会越干越有动力，也更能体会到工作给我们带来的快乐！
事例
2005年4月，公司来了一批新乘务员，都是很年轻的女孩子，工作时间最长的也才3个月，在这批新乘务员里面，有一个让我印象特别深刻。无论是生活还是工作，她都表现出积极向上的状态。在平时的生活中，她开朗大方，和同事、上级相处都非常融洽；在工作中，她一丝不苟，主动热情，许多乘客都曾写意见卡或直接在我面前表扬她。我也曾在她面前说有很多乘客表扬她，她谦虚地笑笑说：“我只是把他们当朋友对待，也没想过他们会说我怎样！”其实这就是一种很好的工作心态，不把工作当作任务，仅仅是完成而已，而是用心的去做。“用心”二字看似简单，但在服务行业里，要做到还是相当困难的，特别是像她这样把服务对象当成是自己的朋友用心对待就更难了！
对她这样的态度，我的确有点惊讶，经常与她沟通后我才发现，原来她有着十分乐观的心态：她觉得把乘客当朋友一样对待，真诚的沟通、通过自己的服务工作让朋友满意、让朋友露出微笑就是最大的快乐；她觉得突然、随时而来的任务是一种挑战，而这种挑战是她们证明自己的最好机会；她觉得长时间的工作是对意志的考验，可以让自己更坚强、更充实……而这些就是她表现优秀的根源。更为难得的是，她从天津民航学院毕业还不到半年，家庭情况并不好，父母都是下岗工人，靠着助学贷款完成学业，至今还欠着学校两万元的学费。出来工作后，更是担起了家庭的责任，每个月都会把工资的大部分寄给家里，而且她还得偿还学校的助学金，这样1个月下来，身上的钱所剩无几，但从她的生活态度和工作态度来看，根本就看不出她有这么大的压力。而正是有了这样乐观、健康的心态，她才把生活和工作之间的关系处理得很好，生活中的压力完全没有影响到她的工作，反而让她工作更加积极了！
把压力变为动力，只能靠自己的主观能动性，如何充分发挥出来？就得看看是一种什么样的心态了！
还有一种情况也值得一提。由于工作的特殊性，在飞机上，我们经常有机会近距离接触明星们。因此，如何以正确的心态来对待明星，也是乘务员不得不学的一堂课。
事例
大部分明星在飞机上基本上就是利用这个难得的机会好好休息睡觉，看得出来，他们真的是很疲劳。
2007年10月，在北京至南京的航班上，乘客登机时我见到了2005年度超女冠军李宇春。我平常比较喜欢看超级女生比赛，也算是她们的粉丝了，但我们工作的时候经常能碰到这些明星，所以并没有什么特别激动的情绪，只是像对待普通旅客一样为她提供服务。
送饮料时她问我北京到南京要飞多久，我告诉她大概需要一个半小时。她幽默地说：“这么快啊！我还想多坐会儿呢！”刚开始我还有点纳闷，她们的时间应该是安排得很紧才对，不过和她聊了几句以后我就能理解了。就是因为时间太紧，工作太忙，她最近都没有什么休息时间，只能借坐飞机的时间多睡一会，因为一下飞机她又得马上参加彩排，准备几天后在南京的演唱会。而11月份，她又得赶到重庆开演唱会。
因为我们整个乘务组的乘务员都很喜欢她，所以想与她合影，她很爽快地答应了，并表示起飞后她肯定会睡觉，所以在起飞前拍照好一些。
飞机起飞后，李宇春就睡了，老天爷也好像特别照顾她，南京机场大雾，我们的航班备降上海机场，最后晚点2个多小时才抵达南京，李宇春也实现了她上飞机时的小愿望，多睡了2个多小时。
其实就我看到的明星们来说，在他们身上体现得最多的就是一个状态——累！因为，明星也是普通人。所以，作为乘务员，我们只要像对待其他乘客一样，以平常的心态用心服务就可以了。
事例
2007年7月20日CA1355航班，16：10分北京至海口。当服务程序结束后，我正好在后服务间，看见乘务员余某巡视完客舱回服务间，手上拿着旅客用完的水杯。看见我，她生气地说：“现在的年轻人太没礼貌了，刚才我在巡视客舱时20排E座的一个年轻人用嘴吹哨叫我，并发出吡—吡—吡的声音，我问他先生有什么需要帮助吗？他说把这个杯子收走。”这名乘务员当时特别生气，因为她也是一名年轻人，所以对他说：你怎么用这种方式说话呢？这样很不尊重别人。然后就把杯子收走了。过了一会，19排一名旅客按呼唤铃，当一名男乘务员走过去询问有何需要时，20排E座的年轻人对他说：“想让刚才那名服务人员过来一下。”因为这名男乘务员也知道之前发生了什么事，所以他告诉年轻人让他到后服务间来说方便些。
很快他来到后服务间，意想不到的事情发生了，该年轻人非常真诚地向余某道歉，他说他刚才的行为很不礼貌，向乘务员余某表示歉意。余某被他突如其来的举动震惊了。因为她飞了3年多第一次遇到旅客主动向她道歉。刚才我们还以为他要投诉或不高兴呢。余某立即回应道：“如果我在发送饮料时问你，喂，喝什么饮料。你会怎么想，最重要的是相互尊重，不过现在已经没关系了。”余某接受了他的道歉，他主动伸手与余某言和。
我当时看他年纪不大，就顺便问了一下他到海口旅游吗？在那儿上学？他说他是回家，在北京武警学校上学。他真诚的面容一直留在我的脑海中，因为像这个年轻人一样敢于自省的人在现在这个社会已经不多了。
很多时候在飞机上出现旅客与乘务员之间的摩擦，即使是旅客错了也很少有旅客主动道歉的。大部分时间都是我们在做调节工作，因为旅客都有一个面子问题。这件事情确实给我很大的触动。反过来想，很多乘务员在服务时经常碰到这种情况，当旅客不太尊重我们时，一味地忍，不敢说出来，回家后很郁闷，长期这样将造成心里很大的压抑，更不利于工作的开展。其实服务不是一成不变的，只要我们有理有节地表达出我们的观点，就可以让自己更加放松、开心地面对工作。
事例
这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中，起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她当时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了，立即很委婉的告诉旅客没有了。
这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就不会再拿给旅客了，因为说不定会被挨骂。旅客最不喜欢被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并说：“现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、真诚！”从此还成为了无话不说的朋友。
其实，做好乘务员这份工作并不需要太多的技巧，只要做到问心无愧，尽量满足旅客的合理需求就有意想不到的收获。
事例
我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前已有2个月的专职安全员经历。
因为用心，他在2个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜欢说话、比较腼腆等。但作为一名全面的乘务员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变。他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴露出自己思想上的不成熟。
在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎词，听见后舱传来吵架的声音。念完后我立即来到后舱，看见倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况，得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老先生想把自己的行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己的行李放在过道上了，并说：“你是什么服务态度，我坐了这么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作就下飞机去！”语气相当强硬。
这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句话脱口而出：“今天你把行李放在过道上，那你就下飞机去！”老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服务间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头顶上方的行李架内。
由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。
起飞后，我在巡视客舱时发现两名老先生睡着了，马上给他们盖上了小毛毯。他们醒来后又及时为他们送上饮料、餐食，并在航程中随时关注他们有无需求。
服务结束后我带着徒弟真诚地给他们道了歉。他们也接受了道歉，倒数第二排的老先生对我们说了一番话：“我今天这样做就是要让年轻人碰碰钉子，人的一辈子要经历很多挫折、打击、不顺，也算是给他一个教训吧！人不论做什么工作都要勤勤恳恳、认认真真，并且要尽量帮助别人，给别人带来方便。年轻人犯点错误也是很正常的事情，今天这件事情我就不追究了。希望你能明白这个道理。”
过了一会他从洗手间出来后，我又邀请他到后服务间与我们进行了进一步的沟通和交流。才知道原来他是一名画家，他和我们拉了一些家常，还给我们讲了一些做人的道理，并且把他的名片给了我们每人一张。
这件事情给我的震动挺大的，其实我们的旅客并不像想象中的那么不讲理，当我们用发自内心的服务去弥补的时候，旅客是能够感受到的，他们具有很大的包容心。
当然对于一名刚工作的乘务员，不可能要求他把每件事情都做好，当他们遇到困惑、遇到困难的时候就特别需要我们的引导和帮助。相信经验就是这样累积起来的。
事例
在2008年9月6日北京至乌鲁木齐的航班上，我们收到一封旅客的信，内容如下：
尊敬的1297航班乘务组：
恰逢2008北京残奥会开幕的日子，我有幸乘本航班，是幸运的，也是富有纪念意义的难忘旅程。
首先是客气的空姐，既美丽又稳重、热情。非常辛苦，送饭、送水非常周到。尤其是特殊要求的顾客，如多次喝水、多次提出餐食的供给、读报、怕冷、卫生间的使用等方面。她们是有求必应，体贴、细致；礼貌用语、敬语、亲和的微笑令人舒心。
令人惊喜的是给我们每位旅客赠送了描绘有奥运标志的飞机模型，旅客们都非常喜爱。此举彰显出国航的企业文化、形象和人文关怀及奥运情怀。虽是小模型，却又让旅客学到了你们“更高、更快、更强”的高水平。小小模型将陪伴旅客走向五湖四海。1297航班将连同奥运刻在我们心中。
还有让人回味的是每人餐食中有月饼一块（老北京风味）。更有吃在嘴里，香飘机舱的温馨的家的味道，又是一个亲切的别样感受。
乘务长悉心地介绍国航的工作理念和工作标准，多次对安全理念的强调等等细节，让旅客感受到一个奋发进取的乘务组和全心全意为人民服务的工作追求，以及安全旅程的把握。
1297航班乘务组所诠释的中国国际航空公司，让旅客能更近地走进国航、走进国航人的心里。在即将到达乌鲁木齐之际，再一次表达对国航、对1297乘务组的敬意和永远的祝福。
能够在残奥会开幕的日子在航班上为旅客送上奥运祝福和服务，是我终身难忘的一次飞行经历。其实我们只是做了我们应该做的工作。我为能够经历这次千载难逢的北京奥运会，并为全国、全世界人民服务感到无比的欣喜。
虽然奥运会期间很多时候我都在飞行，但有空时还是观看了很多体育比赛。每位运动员都是最棒的，能够站在这个赛场上都付出了艰辛的汗水和超强的意志力。体育的魅力和精神将始终激励着我快乐的工作和生活……
应该承认的是，空乘确实是一个让很多人羡慕的职业，因此竞争也是异常激烈，合格入选的空乘（特别是女乘务员）都是十分优秀的，至少在入选时期的表现是优秀的。但是真正融入了这个职业以后，许多问题就出来了，心态上的问题尤为明显！我飞了十几个年头，最经常遇见情况有三种：
首先是不能正确地对待工作
这种情况在对空乘工作不了解的新人中普遍存在，中国民航起步相对西方国家要晚，但由于国情，它的起点又比较高。特别是在上个世纪90年代以前，国人眼里的民航充满神秘和无上荣誉，“空姐”一词更是成了荣耀的代名词，成为一名空姐甚至是许多少女心中最大的梦想。这无形中把空乘这个职业放大了，人们对这个职业的期望值也就变得很高。而实际上，民航也是一种普通的服务行业，空乘也是一个普通的服务职业，我们可以说它“高高在上”，因为工作地点在空中；我们又不能说它“高高在上”，因为它和其他服务行业一样，就是为服务对象提供服务的，而且要比其他服务行业付出更多，比如工作时间不太规律，工作强度相对较大，工作本身有一定风险等等。我们做的也就是最基本、最细节的工作，给客人发送必须用品，为客人排忧解难等。问题就在这里，空乘的工作内容并不精彩，也谈不上优越，职业的门槛却设得比较高，很多女孩子经过千挑万选才迈了进来，一看，工作并没有太多特别之处，只是在空中飞来飞去罢了。这样一来，工作热情全没了。许多女孩子考空姐是因为觉得这个职业非常优越，但实际上做空乘是非常辛苦的，同时需要坚定的意志力！
其次是不能正确地对待自我
这种情况主要是指对自身的认识不正确，没有找到正确的自我定位。许多新职员进来公司的前一阵都是非常亢奋的，主要原因不外乎两点：其一，她们是带着梦想来的，这个是她们梦寐以求的职业；其二，初次接触这个职业，许多新鲜的事物对她们有很大的吸引力。实际上，就算是在培训阶段，工作也是挺辛苦的，只不过好奇的心理冲淡了辛苦的成分。但随着时间推移，工作的节奏不断加快，工作强度不断增大，工作的内容却始终如一，这些年轻的心便开始不安分起来，抱怨的情绪也就开始蔓延。这些抱怨都比较类似：主要是认为自身条件比较优秀，之前对空乘的幻想已然幻灭，觉得以自己的条件不应该如此的受累！须知现实是不可能等同想象的，必须重新认识自我！
再次是不能正确处理自己与工作之间的关系
其实这同样是心态上的问题，在自身感受、自身利益与工作之间找不到一个平衡的支点。是只顾及自身感受，不愿意只做简单的服务工作，不愿意“低声下气”的面对乘客，任埋怨的情绪滋长，只顾及自身利益，不愿意受半点委屈，不愿意工作为先，任自己的个性张扬呢？还是把工作放在第一位，收敛内心情绪，放开一己私欲，任凭工作再苦，再累也要坚持到底呢？还是选择后者吧！既然选择了一份工作，就学会好好爱它，再努力把它做好。我认为把工作单纯的当做工作来做，那到最后它也只是一份工作而已，只有当你爱上它时，它才会成为你的事业，而这个时候，你会发现，它已经成为了你生命的一部分，你已经离不开它了！
可以这样说，新人入职，遇到类似的心态问题是很正常的，关键在于如何解决！凡事都是一个由不知到知之，由知之到深知的过程，在逐渐了解空乘这个职业的同时，逐渐调整好自己的心态，这样一来，无论遇到什么样的困惑，你都能从容面对，做到潇洒的一笑而过了！
从成为空乘到今天，我也遇到过很多困难和困惑，我也曾经想过放弃，但我最终坚持下来了，为什么？因为我在经历的过程中逐步成长，逐渐成熟，越来越能把握自己的心态。直到今天，我是国航银鹰乘务组的乘务长，但我还是一如既往地做着最基础的工作，为乘客送水，给他们递上一条毛毯……因为我已经深深地爱上了这个职业，而且，在我自己看来，我的生命也因为和这个职业联系在一起而更加精彩！
从生疏到成熟，如何调整好自己的心态，我主要有两种看法：
首先是针对性的自我调整
这种调整完全是依靠自己，强调自身在调整过程中的作用，然后针对自己的某一个方面强化调整。比如新鲜感和好奇心充斥着入职的初期，在这个时候，做什么事情都是充满激情的，但过了这个阶段，就会感觉枯燥和单调，激情逐渐流逝。这时，就应该为自己找动力了！方式很多，比如可以整理自己入职以来所学，看看哪些方面学得不够扎实，就把精力重心靠向哪些方面；或者说在理论上掌握了知识，却没有运用到实践中去，就可以开始把工作重心放到实践方面，等等。这样一来可以转移注意力，减少自己对工作的厌烦情绪。
其次就是对比性的互动调整
这种调整可以靠自己，也可以通过和同事一起配合完成，在工作过程中遇到心态方面问题不能自己把握，就可以通过对比的方法来调节，强调的是对比。比如有这样的心态，你认为自身条件优秀，不屑在飞机上给乘客服务，对这个职业的信心也产生了动摇。这个时候，你就可以多观察其他的同事，看看她们的态度，她们也许比你更优秀，但她们都在真诚地面对乘客，热心地为乘客服务，你不妨问问自己：她们能做得这么好，我为什么还要想这么多呢？我为什么就不能安心工作呢？然后下定决心：既然自己这么优秀，就一定要比她们做得更好！还有，一些工作完全可以通过和同事合力完成，或者与同事采用比赛的方式完成。比如在飞机上推广会员卡等，就可以和同事比赛，在规定的航班上，看谁的成绩好。这样就将工作的潜力和激情激发出来了，不但让工作更有趣味，还能提高工作效率。知识卡关键词：健康心态归零的心态像大海一样把自己放在最低点，来吸纳百川。归零的心态就是空杯、谦虚的心态，要去掉缺点，吸取优点。不要倚老卖老自以为是。虚心使人进步，骄傲使人落后。有句话说：谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。
学习的心态学习是储备知识的唯一途径，知识能给梦想插上腾飞的翅膀；学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。
感恩的心态感恩一切，因为只有懂得感恩的人才是富足的人。感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识；感激遗弃你的人，因为他教导了你自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧；感激藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；凡事感激，学会感激，感激所有使你坚定信念的人！
坚持的心态这是在遇到坎坷的时候反映出来的心态，而不是顺利时的坚持。遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。要坚持到底，不能输给自己。
付出的心态只有付出，才会得到回报。付出越多回报越多。只有量的积累，才有质的飞跃。
积极的心态事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。
