导言
也许在很多方面，个人力量可以体现一种伟大，但我认为在空乘这个行业里面，个人的力量相对团队来说是微不足道的。我们生来就是一个团队，所有的工作都要靠每个成员之间的合作才能很好地完成。
我从进入这个团体开始，从一名普通的乘务员开始，就接受着团队至上的思想教育。在后来的成长过程中，我也逐渐将这种思想放到实践之中，并时刻指导着自己每一天的工作。
在这个时候，我也真正认识到了作为一个团队，它的力量是多么的伟大，而作为这个团队里的一员，我是多么的荣耀。这种感觉是发自内心的，只有真正投入了这个团队才能感受得到。
而后，我光荣地成为了一名乘务长，开始带领一个团队在工作中接受各种考验。直到今天，我经受了各种曲折和困难的洗礼，我所在的银鹰乘务组被光荣地评为了“全国青年文明号”。无论是在思想上还是实践上，我都逐渐走向成熟。关于如何将乘务组变成一个有机的整体，让其形成一个坚定的团队，我也有了自己的一些想法，把这些想法归类，可以从这样四个方面来阐述：
团队核心。每一个团队都必须要有一个坚定的核心，在乘务组里面，核心就是乘务长。乘务长不仅要在工作上领导团队，还要在生活上关心团队的每个成员，调节好各个成员之间的关系。乘务长不仅是各个组员的表率，还要带领各个乘务员甚至是整个乘务组一步一步走向成熟，并形成强大的凝聚力，从而最终形成巨大的战斗力。所以说，乘务长即是乘务组的领导，也是乘务组的核心。这是最基本的一点。
一个团队由很多个成员组成，每一个乘务组也是由多个乘务员组成，要形成一个有机、高效的整体，成员之间必须有着良好的关系，生活上应该如此，工作中更是应该做到融洽。如果连成员之间的关系都不能处理好，那这个团队就不是名副其实的团队了，只是一个各自为政的形式上的乘务组，丝毫不能体现整体的力量。
有了一个优秀的领导，再加上融洽的成员关系，这个团队就能形成一股强大的凝聚力，并最终成为一个精密合作、有机而高效的整体。组员紧密地团结在乘务长周围，无论在生活中、工作上，大家都相互关心，相互激励，还有什么困难是克服不了的呢？
真正意义上的团队一旦形成，剩下的工作就是如何提高团队的工作效率和战斗力了，创新无疑是最有效的途径。
创新包括很多方面，新的工作思维，新的工作方法，新的工作程序等等。从历史的角度看，每一次创新都带来了生产力的飞速发展，相信我们的乘务组也是如此，每一次成功的创新都能带来工作效率上的质的飞跃。知识卡关键词——青年文明号概念提出1993年底，共青团中央提出跨世纪青年文明工程和青年人才工程。创建青年文明号活动就是这两个跨世纪青年文明工程的一项重要内容。这项活动旨在组织和引导广大青年弘扬高度职业文明，创造一流工作成绩，推进经济与社会协调发展，并加速青年的成才。1994年全国开始深化青年文明工程。
定义青年文明号是以青年集体为主体，在生产、经营、管理和服务中体现高度职业文明，创造一流成绩的青年集体（班、组、队），青年岗位（岗、台、车、站、所、店）和青年工程。
宗旨青年文明号活动旨在组织和引导青年立足本职岗位，诚实劳动，文明从业，无私奉献，树立适应社会主义市场经济要求的敬业意识、创业精神和质量、安全、效益、竞争、服务等观念，在全社会展示当代青年的精神风貌，塑造行业和职业文明，在构筑社会主义道德体系中发挥示范作用，为促进两个文明建设，推动社会的协调发展做出积极的贡献。
创建范围青年文明号活动在全市党政机关、企事业单位、重点建设工程、基层站所等各行各业中开展。
开展情况这项活动于1994年1月采用分行业启动的方式，首先在公安、公交、电力、铁道、交通、邮电、内贸、卫生、金融、税务、旅游、民航、工商、供销等主要窗口行业展开，并逐步推进到国家重点建设工程、工矿企业和党政群机关。
1994年4月，江泽民同志为“青年文明号”亲笔题词，极大地鼓舞了全国广大青年。同年4月8日，团中央、民航总局在北京首都国际机场首次为民航系统的“青年文明号”授牌，标志着创建“青年文明号”活动拉开了序幕。
“进入到空乘这个职业的职员都是经过精挑细选的，可以说每一个职员都是优秀的。但是把一个个优秀的职员放到一起并不一定能成就一个优秀的团队，优秀的团队必须要有一个坚定而出色的核心，这个核心就是团队的领导。领导是团队的表率，他的一言一行都直接影响着队员，俗话说‘上梁不正下梁歪’，做领导就一定要做到‘正’！”——摘自刘嫚飞行日志
无疑，团队需要一个好的领导，同样，乘务组也需要好的乘务长！好的乘务长需要经过千锤百炼，并不是一朝一夕的事情。那么，如何在锤炼中成长成为一个优秀的乘务长呢？根据这些年的工作经验，我认为至少应该做到以下几个方面。
更严格地要求自己
作为普通的空乘，我们要严格要求自己，作为一个乘务长，更应该严格要求自己。因为乘务长的行为就是团队各成员的表率，直接影响着成员的心态和行为。所谓“上梁不正下梁歪”，这个正包含着多方面的含义，最基本的就是领导要先严格要求自己，把自己的心态和行为摆正。
事例
我是从基层的乘务员成长起来的，我能明白一个领导的言行举止对团队成员的影响有多大。幸运的是，我刚进入空乘这个行业，就遇到了一个在行为上堪称典范的好领导，好老师。在跟着她学习的日子里，她对我们的要求十分严格，她时刻告诉我们：空乘是个特殊的职业，我们在空中工作，任何一个小的失误都会带来严重的后果，所以你们首先要学习的就是如何严格地要求自己。而她自己也是以身作则，对自己的要求近乎苛刻。她从来不会迟到，无论是在地面时，在上飞机的过程中，还是在飞机上，每一个工作细节她都不会放过，很多组员认为可以忽略的小问题，她都会重新检查并批评组员们的行为是对乘客的不负责任……
她的言行举止深刻地印在了我的脑海里，在我当乘务员的时候如此，在我成为乘务长以后更是如此。因为我深深地感受到了领导对我的嘱托，更知道自己的一言一行对下属工作人员的影响，所以我也牢记着在每时每刻都要严格要求自己。
事例
在刚刚成为乘务长的时候，我自认为各方面都存在很多缺陷。事实上也是如此，除了在纪律方面我能做到尽如人意，文化、经验、技能等各方面我都不是最好的，但我想我一定要把这些做到更好。于是，我开始从各个方面严格锻炼。
为了提高身体素质，我经常参加各种体育锻炼；为了弥补自己在文化方面的缺陷，我十分注意通过各种途径吸收各方面的文化知识，如阅读、参加培训班等等；为了提高英语水平，我还报名参加了四川外国语学院英语自考班；为了提高自己的表达、沟通能力，我经常收看电视访谈节目，订购了许多访谈节目的光碟，还专门去收集时下热门话题……
这些为了提高自己的努力都没有白费，我不仅从各方面完善了自己，在团队里面也起到了表率作用。每当队员们向我请教一些问题，我就十分欣慰，因为我知道，自己的言行已经得到了他们的肯定。
严格要求自己是首要的，也是作为一个领导的最基本要素，做到了这一点，也就迈出了成为一个优秀领导的第一步。
与下属保持良好的沟通
优秀的领导一定能与队员保持良好的关系，要做到这一点，必须做好与队员之间的沟通工作。在我看来，主要可以从几个方面着手：
一、严格要求队员
严格要求队员其实是关爱队员的一种体现，也是对队员负责，对工作负责，对职业负责，对乘客负责等一系列责任心的体现。空乘这个职业受很多不定因素的影响，每一个成员在工作上的失误都有可能给自己、给公司、给乘客带来很严重的后果，所以必须严格要求队员。
事例
我带的第十一名学员对于我来说是一次新的尝试和挑战。他是一名男乘，武警学校毕业的。
由于在乘务培训中心努力程度不够，导致他上飞机后很多方面的知识都很欠缺，连一些死的理论知识都掌握得不好，几乎要我在各个方面都要对他进行纠正和指导。
先从仪表仪容开始。由于他多年的习惯喜欢驼背，看起来很不精神，像个小老头似的，我看见一次就捶他背一次。由于底子较差，我对他进行了魔鬼训练，手把手地教，全程与他一块儿参与服务，以便及时发现问题并纠正。
在带飞期间，每次飞完航班，我都要对他进行一个多小时的讲评，最晚的一次是讲评到凌晨2点。主要是讲今天的工作情况，好的和不好的方面，需要提高的方面，不放过每一个细节。讲完之后，每次还要布置家庭作业，比如：翼上出口的中英文该怎么说，确认国航会员旅客的中英文该怎么说。还有应急设备的分布和使用，厨房工作的细则等等。第一次，布置厨房工作细则的作业的时候，他只写了简单的几条，于是我让他重新写，第二次交上来的内容很认真，把很多细节方面的内容都写进去了。效果还是很不错的，接下来的厨房工作他做得得心应手，井井有条，基本不会忘这忘那，并且各个方面的衔接都做得比较到位了。
其实，让他做家庭作业，更多的是让他在做的时候认真思考。他告诉我，写厨房工作细则是他花了一个下午的时间才完成的，把培训时学的方法和实际操作中应用的方法相结合，最后才完成了这个作业。
在带飞的最后几班，我看见他完全像变了一个人，充满了自信心，底气也足了很多。
事例
记得2005年的一次飞行，就因为工作人员的疏忽导致乘客情绪受到了很大影响，也给工作人员和公司的形象造成了不良影响。
当时是飞8月29日北京至重庆的某航班，我正在配餐，忽然一名坐在后排的乘客大喊一声：怎么搞的，飞机上还有别人吐掉的口香糖！我心里一惊，马上过去询问，乘客说他的裤子粘上了口香糖。我是又惊又气，心想卫生工作是怎么搞的！于是马上态度诚恳地向他道歉，并提出让他换条裤子，我会帮他把脏裤子清洗干净。没想到乘客见我满脸歉意，反倒觉得不好意思，连说算了，我执意要帮他清洗，他才去洗手间换了裤子。
这个事情完全是因为乘客的原因才就此平息，出现这样的情况，我们无疑是要负全部责任的，乘客完全可以要求赔偿，甚至投诉我们，这样后果就相当严重了。
飞机落地后，我立即召集乘务组就这个事情进行了总结，对她们进行批评的同时，我也承认了自己没有监督好卫生工作，并告诫她们在以后的工作中一定要严格要求自己，不放过每一个工作细节。
这样的情况其实就是平时要求不够严格的表现，如果事态朝不好的一面发展，我们的队员一定要承受很大的责任，所以说，平时对队员要求严格是一种责任心的体现，能帮助他们把工作做得更加出色。
二、关爱队员
我这里提到的关爱是狭义的，是指对队员生活的关爱。关爱队员是每个领导的责任，也是每个领导必须具备的一个素质，更是加强团队凝聚力的一股重要力量。优秀的领导总是善于关爱自己的下属。
队员们从入职起开始一步一步成长，是一个漫长的过程。在这个过程里，每个人都会在生活上遇到很多困难，也许有些困难是他们自己能够解决的，但是有些却是一个人难以应付的。在队员处于困境的时候，作为领导及时地送去关爱，不仅能帮助他们走出困境，还能增进与队员之间的情感交流，在彼此之间形成融洽的关系，这也有助于工作的顺利开展。
模拟事例
小张是国航重庆分公司一名刚入职的新人，在执行一次航班的时候，由于起飞时飞机延误，乘客们在飞机上要求打开舱门透气，她被安排在舱门口负责安全工作。当时正是寒冬季节，舱外的寒风直灌进来，她硬是坚持站在那里2个多小时直到飞机起飞。任务完成后小张病倒了，重感冒，咳嗽、发烧，不得不请假休息。病假期间，同事都要上班，她一个人在房间里休息，感觉到了从来未有过的孤单与寂寞。
这天，小张正在房里休息，突然门铃响了。她心想是不是同事趁空隙时间回来拿什么东西。门一打开，乘务长手捧鲜花微笑着站在她面前，后面的同事一下涌了进来。
“小张，怎么样了啊，有没有好点，我给你买了好多水果哦！”
“还有我呢，这是昨天飞海南带回来的水果呢！”
……
乘务长握着她的手亲切地说：“身体好些了吧？这段时间任务特别多，都没抽出时间来看你，得先向你表示歉意。这下刚执行任务回来，我就和她们一起来看你了！你一定安心养病，我们随时等着你回来呢！”
听着乘务长朴实却又关切的话语，小张的眼泪在眼眶里直打转。领导和同事们的关心让她感受到了集体的温暖，自己是一个刚来不久的新人，也不是什么大病，可他们居然在工作的时候抽出空来探望，还有什么能比这种关爱更让人感动的呢？她暗下决心，一定会尽自己最大的努力和乘务长，和同事们把工作做到最好。
很多时候，领导一个小小的带着关爱的举动都会让队员们感动不已，真心关爱间，队员们的心逐渐向领导靠拢，上下级之间互敬互爱，团队的凝聚力一步一步增强，这样的团队必定是一个无坚不摧的团队。
三、帮助队员
我所说的帮助也是狭义上的帮助，主要指领导在工作方面对队员的帮助。作为一个领导，无论是在工作经验上还是工作能力上都有自己的独到之处，优秀的领导会毫不吝啬在这方面给予队员无私的帮助。
模拟事例
小陈进入国航做空乘已经快1年了，工作各方面都表现得中规中矩，乘客们对她的服务也都给出了比较高的评价。但是国航开展了知音卡业务以后，小陈发现自己的工作变得困难起来，平时在飞机上为乘客服务只要做好自己的本职工作就行，但现在公司要求她们主动接触乘客，与乘客沟通交流并最终达到推广知音卡的目的，就让她有点犯难了，虽然平时小陈也是活泼型的，但她知道自己的活泼只是表现在熟悉的人面前，在陌生的乘客面前，她总是觉得难以开口，突破不了自己的心理障碍！
细心的乘务长发现了这个问题，便开始计划如何帮助小陈打破自己的心理障碍。一开始，乘务长让她把知音卡的有关知识掌握熟练，每次在飞机上推广知音卡的时候，乘务长就让她跟在后面，看自己是怎样一步一步与乘客进行沟通的。有时候几个乘客会同时提出一些问题，乘务长就让小陈来回答一些乘客，并笑着对乘客介绍：这是我们乘务组里最熟悉知音卡的乘务员，大家有什么问题尽管问她。看到乘务长如此相信自己，小陈暗暗地想：一定要把乘客的问题解答好，这样才不会辜负乘务长对自己的期望……
就这样，小陈由跟在乘务长后面解答问题，到与乘务长一起主动向乘客介绍知音卡，再到自己一个人也能轻松地完成推广任务。在乘务长的帮助下，她终于走出了工作上的瓶颈，开始轻松自如地面对乘客，并出色地完成了工作任务！
值得注意的是，给予队员在工作上的帮助，在很多情况下可以用潜移默化的形式来进行。与其明确的指出不足，更正不足，不如从另外一个侧面激发队员的自信，让他们在不知不觉中树立信心，突破工作上的每一个困难。
四、善于肯定、赞美和鼓励队员
这是很重要的一个环节，如何领导一个团队，并让这个团队具有十足的战斗力？那就要懂得如何去肯定队员、赞美队员和鼓励队员，激发他们的工作热情与斗志，促成最佳的精神面貌！
模拟事例
在许多乘务员眼里，乘务长杨姐是一个很会说话的人，她说的话总是会让人有如沐春风之感，与她共事好像觉得自己身上有使不完的劲。别人问她为什么，她说：我只是不断地肯定、赞美和鼓励她们而已。
每天执行任务之前和队员们见面，杨姐都会很自然的去赞美队员们做得最出色的每个细节。比如谁的妆化得特别自然，谁的笑容很亲切，谁的头发整理得体……队员们得到了她的肯定，心态陡然放松到了最佳状态，工作自然也就更出色了！
而如果队员表现优秀，杨姐的赞美之辞就更不用说了。即便队员的工作出现了小疏漏，杨姐也会用别样的方式来委婉地指出。有乘务员在检查客舱时没有发现一些地方没有清理干净，杨姐发现后就笑着对她说：看来你的进步空间要比我大哦！乘务员和大家听了这话都不好意思地笑了，不但没有丝毫紧张，反而感觉更加轻松了！而这样的做法更能让他们印象深刻，类似的疏忽也就不会再有了！
也许世界上再也没有什么比赞美的语言更能够让一个人开心和振奋了！领导不要吝啬自己赞美的话语，在最合适的时候用最合适的语言去赞美队员们吧，这会是他们前进的最佳动力！
开一个生动有趣的准备会
记得有一次开完准备会后，一些乘务员对我说：嫚姐，我们最喜欢听你开准备会了，每次你讲的那些事例和故事都让我学到了很多东西，你这样开会，我们也会很投入，一点都不走神！而且在听你讲那些故事和事例的时候，我们还会想，如果换成是我们自己会怎么做。这样我们不仅学到了一些方法，还能对比发现我们在处理问题方面的不足。
做好一个准备会也不是一件简单的事情，不仅自己的态度要认真负责，还得激发与会者的兴趣和积极性。我总结自己的经验，主要包括两点：一是形式要丰富多样；二是内容要有针对性，不能泛泛而谈。
丰富准备会的形式是避免产生厌烦情绪的有效手段，如果每一次的准备会就是面对面的讲述和灌输，然后提出要求，就很容易让乘务员们感觉枯燥，久了甚至会有厌烦、反感的情绪。所以，要让准备会收到成效，变换形式是十分必要的。
其实每次的准备会不仅仅是要告诉乘务员这次航班该做些什么，该注意些什么，更应该通过自己的亲身体会、经验以及学到的东西来告诉队员们在整个工作方面应该注重什么。
当然，对每次航班应该重点注意的事项我是不会忽略的，但这些内容对于大部分有经验的乘务员来说都是能够应付自如的，我再多讲也不会有更好的效果。于是我选择采用大家相互讨论交流的方式。我会用我以往在工作中遇到的实际事例或者其他的一些相关的小故事来引发大家的兴趣，然后让大家各抒己见，如果是自己碰到这样的事情会怎么样处理。这样一来，大家的兴致一下就上来了，每个人都踊跃发言，气氛相当活跃，有时候还会有激烈的争论。而我也会让大家在这些不同的方法中评选出一个最好的出来，给予表扬，激发她们的竞争意识！
还有很重要的一点就是，我会根据航线、航班的具体情况而选择一些不同的侧重点来开准备会，有针对性地列举和讨论。如果只是泛泛而谈，那么即使气氛上来了，也没有太多的实际意义。让准备会变得更有针对性，才能让与会的工作人员记得更牢，想得更多，更积极主动。
模拟事例
准备会上讨论的主题可以极具针对性——本次我们要飞行的航线可能会受到台风的影响，因此中途可能会出现备降延误的情况，大家认为我们应该提前做好哪些准备工作呢？一旦出现这样的情况，我们又该如何稳定乘客的情绪，将负面影响降到最低限度？
乘务员们踊跃发表自己的看法：
最基本的就是要在航班出发前向乘客们解释好这些情况，告诉他们有可能会发生的事情，让他们提前有个心理准备，也能显示出我们的真诚。
我们要和有关单位密切联系，一旦发生备降延误，要确保充足的水和食物供应乘客。
我们要做好长时间工作的心理准备，飞机延误的时间再久，我们也要绝对保证服务的质量，以免触动乘客的情绪。
……
回答结束后，把乘务员们的意见综合起来归类，我们就集合了大家的智慧，总结出了一套有效的方法。这样即使状况真的出现，我们也不会仓促应战了！
根据航班的具体情况，我们可以在准备会上提出针对性较强的问题与乘务员们一起讨论，充分发挥集体的智慧，制定最好的应对方法。而我在这个过程中也能学到许多，通过会前的准备，我会通过各种途径收集资料；会中，我能从其他乘务员的身上学到很多我没有想到的内容；会后总结，我又有了新的认识和提高。而与会的每个人也都一样会得到不同程度的提高。准备会开好了，可以提前为工作中可能发生的事情做好充分的准备，这样工作起来的时候就会有条不紊，遇到困难也不会手忙脚乱了。
关键时候要挺身而出
在飞行服务的时候，我们会遇到很多困难和意外，有些困难和意外还很让人头疼，也许乘务员和一些工作人员都解决不了，在这样的关键时刻，领导应该挺身而出，不仅要让队员们从你的身上找到信心，看到希望，还要找到解决问题的最佳方法。
事例
2004年12月3日，重庆大雾，所有的航班都不能出港，我所在的CA4545航班也因此从上午7点50分延误到了下午的16点40分。8个多小时的等待，让乘客们耐心尽失，在下午准备起飞的时候，意外发生了，将近20个乘客拒绝登机。
这个航班的乘务组是由我带队的，在部分旅客登机完毕后，我得知有旅客拒绝登机，此时形势相当微妙——飞机已经延误了8个多小时，已经登机的乘客希望马上起飞，而部分旅客拒绝登机又让飞机无法起飞，如果我们继续等待，机上的乘客也会情绪失控。
我立即决定亲自到候机室劝说。我给机组沟通好，又给乘务员交代好后来到了候机室，但那些乘客态度十分强硬，坚决不肯上飞机。从她们着急的表情里，我看到了事态的严重性。这个时候，飞机上的乘客也纷纷质问乘务员为什么不起飞。如果再不能让那些旅客登机，不仅会影响机场秩序，还会给公司的形象带来不良的影响。
一些地面工作人员在极力劝说，但毫无作用。
我走过去向这些旅客鞠躬表示歉意后说：“我是本次航班的乘务长。这次由于天气造成的延误已经耽误了大家很多时间了，我想各位肯定都是有事在身，如果我们现在起飞，稍微晚一点我们就能抵达南京，各位安排好的事情和计划也许不会受到太大的影响。虽然大家现在都不肯登机，但我相信你们去南京的行程终究是不会改变的，如果再拖延到晚上、明天甚至后天，影响会更坏。这种因为天气造成的延误我们谁都不愿意看到，但是我们也无能为力，我真诚地希望大家不要因为这样的原因而更多地耽误自己的计划和行程，我也向你们保证我们将在飞机上为您提供最好的服务！”
我是从乘客的角度出发说出了这样的话，因此继续劝说了一会以后，一些乘客终于拿着行李登机，飞机上的乘客已经知道了事情的原委，加之机上的安抚和服务做得相当好，几名乘客主动要求和乘务员一起去候机厅劝说其他乘客……
全部乘客都上机后，我知道乘客之中还会有人不满，于是我带着乘务员们把工作做到了最细致，真诚地记录每一个乘客对此次航班的意见；给所有乘客配送最足量的饮料和水；原本配给乘务组的晚餐也拿出一些来配发给了乘客……渐渐地，飞机上的气氛越来越融洽，旅客们和乘务员也打成了一片……
飞机抵达南京的时候，几位曾拒绝登机的乘客诚恳地向我们道歉，还竖着大拇指对我说：乘务长！真棒！到南京后请你们吃饭！
每个团队都会遇到困难，队员们也会因为经验不足等原因不能妥善解决。这个时候，作为领头人的乘务长就应该挺身而出，站在困难的最前面，用自己的经验和能力解决问题，战胜困难。
要善于决策
在一个团队的工作过程中，会遇到一些队员们拿捏不准或者无法判断的事情，他们最经常采取的方式就是请示领导，而在这些问题面前，领导的决策能力就显得相当关键了。
事例
在2006年11月9日广州至北京的航班上，由于广州机场离港系统故障，飞机过了起飞时间还没起飞。
这时一名乘务员过来告诉我说有一位外国乘客想下飞机，因为他丢了一样重要的东西在宾馆了。我忙走到这位乘客旁边询问情况，他当时正着急地在一个文件夹里翻来翻去。我问他怎么回事，他告诉我说他是某国驻中国大使馆的工作人员，如果找不到那份丢失的文件，去北京就没有任何意义了，因此一定得下飞机。我要他把宾馆的名字告诉我们，我们帮他问他也不同意，一定得亲自去找。这个时候，我仔细考虑了下形势，虽然乘客有权力要求下机，但如果他下飞机，客舱必定要清舱一次，会耽误很长的时间，也会给其他乘客带来不便；另一方面机场的系统故障随时有可能排除，飞机处于随时准备起飞的状态，一下飞机必定会影响机场秩序……
多方面权衡以后，我向他解释了其中的利害关系，并保证我们一定会尽全力帮他找回丢失在宾馆的文件。外国乘客也比较理智，再也没有要求下飞机。
在这样的情况下，虽然要考虑乘客的权利，但更要为大部分乘客的利益着想，最重要的是要考虑全局利益，如果对大局利益不利，就一定要做出最恰当的决策——就算是合理的要求我们也要合理地拒绝。还有些时候，一些组员提出来的意见是正确的、合理的，而且在一般情况下也是绝对可以执行的，但我却不能同意执行。
事例
2007年5月，北京飞重庆。由于北京机场航空管制，需要在地面等待，当时已经是下午6点多了，我们仍没有得到具体的起飞时间。
此时正好是用餐时间，一名乘务员过来反映乘客们的情况，也向我提出为旅客发水、发餐的意见。从当时的情况看来，用餐时间发餐是无可厚非的，这个建议也是合适的，而且完全站在旅客的角度出发。
但是，作为一名乘务长，我需要考虑更多的问题。
第一：我们没有具体的起飞时间，我随时与驾驶舱保持着联系，飞机可能随时接到通知起飞。
第二：飞机上是满客，如果等待的时间不太长，现在把晚餐发给了乘客，可能乘客们正在用餐飞机就要起飞了，这于安全不利。因此我没有同意给乘客配发晚餐，而选择了向乘客们提供饮料。
事实证明我的想法是正确的，在给乘客提供了饮料不久后，我们就接到了通知，飞机开始滑行。
可以看出来的是，在工作中我们一定要注意具体情况具体分析，只有这样，才能做出正确而合理的决策。
乘坐飞机的旅客一般都遇到过这样的情况：登机的时候，或者已经上了飞机才发现自己丢失了一些物品。无论丢失了什么，我们都会尽力地帮他们找回，但是有的时候，乘客往往在飞机起飞的时候才发现东西丢失了。
这个时候，一方面飞机必须准点起飞，一方面乘客丢失的物件十分重要，怎么办？决策的时候到了。
事例
记得有一次执行重庆飞上海的航班，乘客们登机完毕，舱门就要关闭，飞机马上准点起飞。突然一名乘客找到乘务员说他的钱包丢在了安检处，里面有很多卡、证件之类的物品，如果没有了会相当麻烦。乘务员马上把事情告诉了我，我跟乘客解释飞机还有几分钟就要起飞了，我们也没有把握在这么短的时间内找到钱包。但乘客说如果找不到那他要补办很多卡和证件，去上海了也寸步难行，不如让他下飞机去找，然后赶下班飞机，机票他也无所谓了。
看着乘客焦急的神情，我知道这些东西对他的重要性，看了下时间，还有六七分钟飞机就要滑行了，一旦在这个时间内找不到，乘客很有可能下飞机，那就更加麻烦了。没有时间多考虑了，我马上决定和安检联系。机长见我这样坚决，马上和安检方面取得了联系，大概3分钟时间，那边消息过来了：钱包已找到，正送过来。
离起飞还剩最后1分钟的时候，我把钱包送到了乘客手里。看着他激动而又感激的样子，我倍感欣慰，也为自己做出了正确的决定而高兴。
这样看来，决策有时候其实就是对自己的一种信心，对整个团队的信心，对每个团队成员最绝对的信任。正因为如此，我才敢在相当紧急的时间内做出这样的决定。这种时候，一个领导的决策能力往往直接决定整个团队在某方面工作上的成功与否，因此，一个英明的领导，必须有十分果断的决策能力。
那么作为一个领导，如何提高自己的决策能力呢？我认为以下几点是值得注意的。
一、坚持原则
每一个职业都有区别于其他职业的原则，因此，我认为，无论从事哪个职业，坚持原则是首要的，这也是一种职业道德和职业操守。空乘不仅不能例外，反而更要注重原则性。
这是由空乘这个职业的特点决定的。空乘的工作是存在很高的风险系数的，而坚持原则就是降低风险的最好办法，在原则问题上有丝毫的懈怠，都有可能带来严重的后果。
这一点，作为一个普通的乘务员应该注意，作为一个领导就更应该如此了，这也是领导决策能力成立的基础。
事例
在中途过站航班实施“过站旅客行李全部拿下飞机”的规定后不久，我执行一次航班，在飞机起飞前和飞行过程中，我们两次通知了乘客这一规定，并希望乘客合作和谅解。飞机还没有降落时，我们又广播通知了乘客希望他们等下过站下飞机的时候把自己的行李都带好。
但是，飞机降落过站，大部分乘客依然像以前那样把不太好拿的行李都丢在了飞机上，对他们来说，这个规定好像根本没有存在。其实我们能够理解乘客，过站而已，行李带在身边实在有不方便的地方，但是既然有关方面出台了这个规定，我们必须要坚持这个原则。记得有一次也是执行中途过站航班，就出现中途站下机的旅客拿错行李的事件。他下机时误把终点站旅客的行李拿走了，因为都是一些礼品盒容易拿错。还好他们在登机放行李时安全员有印象，最后安全员追到候机室出口处才把行李追了回来。
于是，我要求乘务员在舱门附近提醒要下飞机的乘客，一定要把自己的行李都带在身边。开始有些乘客不能理解，但是经过乘务员细心的解释和耐心的沟通，甚至给他们讲一些真实案例。乘客们最终都同意了遵守规定，将行李带下了飞机。这样的一个规定出台实际上是有它的道理的。如果乘客的行李都丢在飞机上，一方面会给过站管理带来不便；另一方面，一旦出现一些特殊情况，处理起来就会有麻烦。
所以，我们应该充分考虑到一些原则性的问题，该坚持的一定要坚持。
二、从乘客的利益出发考虑问题
空乘是属于服务性的行业，我们的服务对象简单的说就是选择飞机作为交通工具的乘客。“顾客就是上帝”，乘客就是我们的顾客，他们的利益至关重要，站在乘客的角度，从乘客的利益出发考虑问题能让我们更加清醒地认识问题，从而提高对问题进行判断的能力。
作为一个领导，从判断到决策就决定了对问题的处理方向，而这个方向必须是要有利于乘客的，所以从乘客的利益出发考虑问题是提高其决策能力的重要条件。
事例
一次在航班上巡视的时候，一名乘务员过来告诉我，经济舱有一位女乘客问她头等舱有没有座位。我知道出现这种情况乘客一定有自己的原因，于是和她一起来到乘客面前了解情况。
原来女乘客带着一个几个月大的小孩，可能是有点饿了，还可能发烧了，摸额头有点烫。小孩有点吵闹，女乘客想哄哄孩子，给孩子喂奶，但是座位在里面，空间不是很大，有点不方便，于是想申请换到头等舱，并说会把票价补足。
我知道头等舱没有旅客，而眼前这个乘客有困难，她需要我们的帮助。于是我想都没想就笑着对她说：完全可以换，而且你不用考虑机票的问题，请问还有什么我们可以帮到你呢？在她不断的感谢声中，我们帮她把行李送到了头等舱。果然量体温后小孩38.5度。
其实当你成为一个领导，考虑乘客的利益就已经成为了一种习惯性的思维，这种思维也能迅速地提示你如何决策。
三、具体情况具体分析
具体情况具体分析，这也是提高决策能力的一个重要方法。
空乘在工作过程中会遇到很多意外情况，而引起这些意外的原因往往大不相同，有时候是因为天气原因，有时候是因为飞机故障，还有时候是因为乘客的原因……一旦发生意外，就需要领导迅速决策，做出最适合情境的处理，这个时候就需要具体情况具体分析了。
既然是视情况而定决策，有些时候领导难免会因为具体情况而做出与原则并不是很相符的决策，但还是应该注意在坚持原则和乘客利益的前提下具体分析问题。
事例
有一次我执行广州飞重庆的航班，由于重庆方面的天气原因，飞机备降在成都机场。因为当时备降的飞机比较多，为了保证机场秩序，机场要求乘客们在飞机上等待起飞通知。
飞机上有很多乘客对此规定十分不满，有些乘客表示自己确实是有急事，如果现在下飞机，从成都坐车赶往重庆都还来得及，如果就这样等下去，也不知道要等到什么时候。
我认为乘客说的不无道理，天气原因引起飞机的延误确实是一个未知数，究竟什么时候能起飞谁也说不准。于是我决定尝试下征求机场的意见，同意有要求的乘客离开飞机。
当我把这个情况向机长说明以后，机长也表示同意我的想法。于是我们和机场取得联系并最终达成了共识，机上的一些乘客得以离开飞机坐车赶往重庆。
在这个决策的过程中，我充分考虑了乘客的利益，虽然按照机场的通知，我们应该极力配合机场做好乘客的工作，以帮助维护机场秩序。但是出于乘客的切身利益，我们还是决定说服机场，帮助乘客。这也就是一种具体情况具体分析的工作方法和态度，当然，无论如何，我们还是要和各个方面都达成一致，以最大程度地保证事情不会带来不良影响。延伸思考1.准备会讨论主题：飞行时，突然有人出现呼吸困难、心跳加速等异常症状，我们该如何处理？
假设你是乘务长，你能想出哪两种形式展开这样的准备会？
（1）（2）提示
形式一：从乘客出现这种症状的原因讲起，向乘务员们讲述出现这种情况的时候该如何一步一步地进行实际操作。
点评：这是最原始的准备会方式。这样的讲述能够把事情讲清楚的，但是效果不佳。因为这种枯燥的灌输很难引起乘务员们的兴趣，也难让他们留下深刻的印象。
形式二：转变模式，采取模拟操作的方式。让乘务员们成组分工，一个人充当病人，一个人扮演乘务员，而另一个人则作为“监督员”在旁边观察并参与讨论和纠正。每个人都有自己的工作，也可以观察别人的工作，“病人”在作为病人的同时可以想“乘务员”有没有做得不够好的地方；“乘务员”可以身临其境地认真操作；“监督员”通过观察别人操作，能够看到别人做得好或者不够的地方，指出来，一起讨论改进。
点评：这样的形式，不仅能使大家通过操作加深印象，还能通过相互讨论找出问题，解决问题，效果也会事半功倍。
2.国航为了提高服务品质推出了两部24小时服务热线，一部是销售服务热线：4008-100-999；另一部是知音卡会员服务热线：4006-100-666.
前者主要提供购票、订票、退票、疑难解答等方面的服务；后者主要为会员提供各种更为详细的咨询等服务，如怎样里程累积、免费兑换机票等等。
乘务长应如何提高每个工作人员对这两部服务热线的理解和认识？
提示
方法一：纯粹的面对面灌输。
点评：这个方式不易激发队员的学习热情，也无法将热线的相关知识记得很牢固。
方法二：采取疑问抢答、互相提问等方式。由乘务长不断提出问题，由队员快速抢答，优异者有小小奖励；或者两个人相互提问竞赛，谁先被问倒谁输，赢者可以“惩罚”输者……
点评：通过这样的方式，队员们能更快、更详细且更全面地掌握服务热线的相关知识，从而进一步提升整个服务组的形象和服务品质。
