在企业危机发生与演变中,有一个重要的现象被称为“蝴蝶效应”,是指当企业发生某一方面的危机事件时,如果未能在最短时间内进行强有力的控制,公众或媒体会自发围绕着此项危机进行延展或聚合,将企业其他方面的失误或危机都挖掘出来,将其变成企业的次危机现象。同时如滚雪球般,围绕着主危机,越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出,最终形成一场影响力巨大的危机飓风。
当康师傅“水源门”事件爆发之后,重庆又爆出“标签门”事件,同时网络上也陆续有人举报出康师傅各种各样或真或假的丑闻,危机迅速显现出强烈的“蝴蝶效应”。
作为一家大型的食品及饮料制造企业,康师傅旗下除了矿泉水之外,还有茶饮料、饼干、速食面等多种产品。如果此次矿泉水危机不能有效控制,继续向终端蔓延,将影响到普通消费者的信心(广州已经出现这种情况,由于消费市场反应强烈,康师傅已经大规模削价处理矿泉水)。一旦康师傅的品牌美誉度被强大的舆论彻底攻破,其他产品都将可能出现危险的连锁危机效应。
在“水源门”事件的影响下,康师傅旗下其他产品的缺陷都可能被媒体或网友挖掘出来,以此作为康师傅是“诓师傅”的力证。2007年摩托罗拉手机发生爆炸,造成当事人死亡,此危机迅速产生强大无比的“蝴蝶效应”:全国各地不断有网民搜集并在网上公布、分享摩托罗拉手机爆炸的各种离奇案例。更有甚者,某主流门户网站以“摩托罗拉之殇”为主题,以手机爆炸事件为切入点,将摩托罗拉公司在过去近百年时间发生的各种丑闻、危机都做成了专题,以此力证手机爆炸之后摩托罗拉企业将“日落西山”。
当网民的肆意攻击成为一种全民娱乐时,企业再高明的危机管理策略都会显得苍白无力。
一条个人式的批评帖子为何会引发企业巨大危机?一个貌似简单的危机事件为何在网络发酵之后最终演变成企业无法收拾的危机困境?危机的“蝴蝶效应”是如何形成的?中国式企业危机的形成有两方面深刻的原因:一是不受约束的网络环境;二是法不责众的网民心理。
中国媒体环境特别是网络媒体环境正在走向全面的开放,网络媒体在传播正面信息的同时,也在成为孕育各种谣言、谎言和恶意攻击的温床。而出于提升自身关注度的需要,网络媒体对于离奇的、负面的、爆炸性的信息天然具有更高偏好度,默许网民借助其网络平台进行类似信息的传播,以达到吸引关注的目的。从某个角度看,网络媒体时时刻刻都是酝酿企业危机事件的重要源头——当一个机构拥有太高的自由度和过低的约束力时,一切的操守与道德都容易走样。当企业发生危机时,权力无边的网络媒体自然成为煽风点火、推波助澜的“帮凶”。在“水源门”事件发生之后,至少已有十多家有影响力的网络媒体专门推出了康师傅的危机盘点专题。
而造成危机“蝴蝶效应”的另一个重要原因则在于中国网民的从众与蒙面狂欢心理。中国已经是世界上网民最多的国家,同时也是网民平均年龄最年轻的国家之一,自由无边的网络为众多年轻人提供了一个肆意表达、发泄情绪、攻击他人的最佳场地。所以,当某家企业发生了危机事件,就为网民们提供了一个有针对性的攻击枪靶(尤其是如果这家企业或品牌平时不得人心),众人蒙面而上,群殴而退,最终只留下伤痕累累的企业收拾一地鸡毛。康师傅作为行业的领导者以及台资背景的企业,更容易成为网民攻击的对象。有数据表明,在网上最容易招受中国网民群起攻击的企业按顺序依次为日本企业、欧美企业、台资企业。
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