一、掌握好说话的尺度
话每个人都会说，但能否说得好，说得准确、生动、吸引人，却不是人人都能掌握的。要提高沟通的质量，就要学会说话的技巧，掌握以下几点：
（1）注意说话时的心态和情绪。掌握会话的技巧，必须在说话时具备良好心态，做到不卑不亢，切忌骄妄和浮躁。只有从容不迫，平静沉着，才能充分发挥出内在的潜能，把所要表达的意思说清楚。此外，掌握会话的技巧，说话者的风格对听者接受和认可所传递的信息也有很大的影响，若亲切和气，言语坦诚，听者接受说话者的观点就比较容易；若是语言生硬死板，态度冷淡，则容易使听者产生反抗心理和抵触情绪。
（2）注意用词的准确性。要掌握说话的技巧，必须具有一定的遣词造句的能力，具有较好的语言表达功底。说话时应该直截了当，用词准确，杜绝使用含糊不清的词语和概念，切忌使用模棱两可、容易产生歧义的词语，要让听者一下就明白你所要表达的意思。
（3）注意语言表达的生动性。对善于表达的人来讲，把握语言的生动形象是十分重要的，好的演说者往往一开口就能把人“抓”住，凭的就是其风趣幽默的表达风格。因此，对每一个想掌握会话技巧的人来说，学会控制语速的变化，做到抑扬顿挫、有张有弛是非常重要的。
（4）注意提高语言的知识含量。秘书要想把话说好，最要紧的还是要从自身的知识修养方面下工夫。比如许多人往往有这样的体会，与一位博学的长者交谈一番，常会感到受益匪浅，常言说“与君一席话，胜读十年书”，就是这个意思。因此，要学会说的技巧，多读点书，努力提高语言的知识含量，是掌握说的技巧的关键所在。
二、准确把握谈话人表达的意见
秘书要加强信息沟通，首先就必须学会“听”。
对于听力正常的人来说，能“听”并不难，但要注意准确把握听到的内容，理解说话人的意思，从“听”中揣摩对方的意图。聆听的技巧为：
（1）准确把握对方的语言内涵。在通常情况下，秘书进行沟通都必须借助于语言。由于语言只是个符号系统，它仅仅是说话者描述和表达个人观点的符号或标签。因此，沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词相同或相近的含义，而要做到这一点是相当困难的。其原因在于：
①语言是静态的，实际是动态的。行政活动处于实际的运动过程中，而人们用以描述它们的语言则是静态的、凝固的。对于同一种物质不断变化的情况，人们有时只能用一个词去描述，不准确的现象时有发生。
②语言是有限的，而实际是无限的。语言是用来指称事实、经验和关系，可是语言直到现在还远不能表达人们想要表达的一切事物。人们经常说某件事无法用言语来表达就是例证。
③语言是抽象的，事实是具体的。抽象是语言的重要特性，它帮助人们归纳问题。然而，在抽象过程中，人们总有所选择，有所舍弃，一千个人看《哈姆莱特》就有一千个哈姆莱特的形象。
针对这些情况，对一个好的听者来说，他首先应该静心倾听，力争把对方所说的每一句话、每一个字都听得清清楚楚，然后细心琢磨对方说这些话的意图，看话里是否还有话，对方对一些问题的理解和自己的看法区别在哪里。同时，应表现出十分真诚和认真的态度，尽量直视对方的眼睛，不随意打断对方的话，当对对方说的意思表示赞同时，应通过点头等动作让对方看到你的反应。当然，要做一个好的听者，自己的内在修养十分重要，良好的修养能使听者表现得谦逊而有风度，使对方产生一种亲切感，更有利于对方说出自己的真实感受。
（2）努力把握非语言暗示的含义。当人们进行交谈时，常常伴随着一些带有其他含义的动作，如身体的姿势、头的偏向、手势、面部表情和眼神等。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言表达，另外93%的内容是通过语调（38%）和面部表情（55%）来表达的。因此，对一个好的听者来说，应在用耳听的同时注意用眼仔细观察说话者的表情和动作，体会他究竟要表达什么意思。特别要注意对方说反话的情况，要时刻注意说话者的表情和语言是否相一致。
三、处理信息沟通障碍的技巧
在信息沟通过程中，即使全方位信息沟通网络，有时也难以保证领导者及时、准确、全面地获得各种信息，其重要原因就是信息沟通障碍的影响。因此，为提高信息沟通的效率和效果，必须努力消除信息沟通障碍。
所谓信息沟通障碍，就是指那些不利于沟通准确性和时效性的影响因素。常见的信息沟通障碍主要有：个人因素、人际因素、结构因素。
个人因素方面的障碍主要包括有选择地接受和沟通技巧差异两大类。这里，有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究证明，人们往往愿意听或看他们想听或想看的东西，而拒绝不中听的信息。
人际因素方面的障碍主要包括沟通双方的相互信任，信息来源的可靠程度，以及发送者与接收者之间的相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要，上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。另外，信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的，当面对来源不同的同一信息时，人们最可能相信他们认为最诚实、最客观的那个来源的信息。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有直接的关系，沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共识；相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。
结构因素方面的障碍主要是指角色地位障碍、空间距离障碍、组织机构障碍。
（1）角色地位障碍。一般说来，组织规模越大，成员越多，处于中层地位的人员相互沟通次数增加了，而上下层地位的人员相互沟通次数相应地减少了。
为了减少和消除由地位引起的沟通障碍，高层主管和管理人员应转变作风，破除优越感，增强民主意识，密切联系群众，经常深入到第一线，体察民情，以平等的身份与群众促膝谈心，听取意见，让群众参与重大问题的讨论和决策，促进他们对组织的认同感，使沟通能有效地进行。
（2）空间距离障碍。空间距离对信息沟通及其效果有很大的影响。一般说来，双方进行面对面的交流，有利于把复杂问题搞清楚，提高沟通效率。如果沟通双方距离太远，接触机会少，只能进行间接沟通，那就很难把复杂的问题说清楚，在组织中，管理人员与第一线工作的成员之间，成员与成员之间存在着空间距离的远近，造成了空间距离对信息沟通的障碍，使他们接触和沟通的机会减少，即使有机会接触和沟通，时间也十分短暂，不足以进行有效沟通。
为了解决由空间距离较远而产生的沟通障碍问题，管理人员应成立和发展俱乐部、兴趣小组，以及各种形式的协会，通过各种有益活动，缩短成员之间的空间距离，增加接触和交往机会，促进成员之间的信息沟通。
（3）组织机构障碍。在组织中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，组织机构不合理，机构庞大，层次太多，信息从高层传递到基层既容易产生信息走样，又会使信息失去时效。因为，在信息传递过程中，经过层层甄别、过滤并掺杂大量的主观因素，就会使信息失真。一般组织往往采取金字塔形的结构，并用分工明确的负责制来加以保障，在这种结构中，组织层次较多，沟通常常采取上行沟通和下行沟通的垂直沟通形式。当组织成员用垂直沟通形式进行信息交流时，由于组织层次较多，不但信息传递速度慢，而且在各层次间转送信息时，会失去一部分信息，层层传递就逐渐减少其准确性。
处理沟通障碍需要一定的技巧。秘书在办公室信息沟通的过程中，以下一些方法在解决沟通障碍方面是行之有效的：
（1）提高信息发送者与接收者的素质。信息不管多么重要，都是要由人来掌握的，因此提高信息掌握者的自身素质十分重要。只有当信息的发送者和接收者都具有较高的文化素养和知识水平，都掌握了现代化的信息传输技术，才能在最短的时间内以最好的质量完成信息的传输任务，有效地避免信息的失真和误导。
（2）加强人际交往，建立相互信任与合作的关系。办公室信息沟通是一项涉及许多人的系统工作，它要求在整个沟通过程中保持连续性和完整性，为此，努力扩大秘书的相互熟悉和交往，建立彼此间相互信任与合作的关系非常重要。只有相互信任，领导与下属之间才能推心置腹地交换意见，共同为完成组织的使命而献计献策；只有相互信任，同事之间才能友好交往，建立起一种融洽的关系，保证每一项工作的顺利进行。
（3）精简机构，减少沟通层次。根据信息传递链的原理，机构的层次越多，信息的失真率越大。因此，努力减少行政机关的机构层次，简化信息的传递渠道，才能真正做到减员增效，把办公室的信息沟通工作提高到一个新的台阶。
（4）积极开发多种类型的新型沟通渠道。随着现代信息沟通技术日新月异的发展，新的沟通渠道不断涌现。如移动通信和网络的普及，使人们可以在任何时间、任何地点几乎不受限制地进行信息传递。尤其是随着计算机大规模地进入办公室，使原先需要大量工作人员进行分工合作才能完成的信息收集、处理、储存、传输等工作只要由少数秘书通过计算机就能轻而易举地完成。
四、信息沟通联络的控制
信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。
1.信息收集工作
信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。主要应做好如下工作：
（1）在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。因此，要提高信息沟通的水平，首先要提高信息员的政治方面、知识方面和能力方面的水平，建立一支反应灵敏的信息员队伍。
（2）在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。
（3）信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误，切忌使用模棱两可的信息。
（4）在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。
2.信息加工处理
对收到的信息进行加工处理也是对信息沟通进行控制的一个重要环节。而且，只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。
（1）信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。
（2）在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归纳处理，以提高工作效率。
（3）对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接受上级领导的信息查询，上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进行反馈，从而形成一种信息环流。
3.信息传递的控制
信息的生命在于传递。所以，要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。
（1）信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则，这是一般要求。在信息传递中，这几方面互相联系，互相制约。
（2）传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥。
（3）要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向。
（4）要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。
五、信息的输入管理
1.信息输入的途径
办公室信息的输入，主要涉及以下几类途径：
（1）上级部门下发的正式文件。这类正式文件的种类十分复杂，包括上级党政机构正式下发的各种文件，中央和地方各级行政机构正式发布的命令、指示、决定、决议、通告、布告、公告、通知、通报以及有关部门颁布的法令、规章、规则、规定、条例、章程等。
（2）下级部门呈送的各类文件。这类文件主要包括下级机关上呈的报告、请示、报表、建议书、意见书、申请书、请愿书、群众来信等。
（3）同级部门传递的有关文件。这类文件主要包括相互间没有隶属关系、同级部门或不属同一级部门之间的行文。
（4）本部门自行获取的有关信息。这主要涉及本部门参加各种会议获取的有关信息；从报纸、广播、电视及各种新闻媒介获取的信息；通过秘书亲自到基层采访和调查获得的第一手资料，有关部门和人民群众反映的各种情况等。
2.信息输入的管理
秘书办公室信息输入的管理，主要涉及如下两方面的工作：
（1）切实保证收文制度的有序进行。办公室的收文程序包括签收、拆封、登记、分发、传阅、拟办、承办、催办、注办、清退、归卷等内容。围绕着这一过程，应建立起各种有效的文件管理制度，主要包括文件的制作和监督制度、文件的登记制度、文件的清退制度、文件的存放保管制度以及文件的保密制度等。不少办公室由于收发文的数量繁多，内容庞杂，种类有别，往往呈现出复杂零散的状态，针对这种情况，应该按一定的原则把纷繁零散的文书材料整理成系统有序的分类案卷，以方便有关人员的查找和使用，同时为有价值的文书资料的存档做好准备工作。
（2）切实搞好原始信息的收集和处理工作。办公室信息的获取，除了被动地接收正规渠道的信息外，还应该积极主动地采用信息开发的方法，通过观察、发掘、试验、加工及改造等活动，利用自然、社会和思维领域里的资源创造出各种新的信息。信息开发成功与否，离不开秘书主动性、积极性和创造性的发挥。常用的收集原始信息的方法有常规性开发和创造性开发两种，具体来说包括专业实践、有偿征集、定点收集、采访阅读、信息追踪、解剖分析、捕捉机遇、推理加工等。由于许多原始信息中包含着大量虚假的、错误的成分，必须对其进行认真的加工筛选才能获得真正有用的信息。加工处理的方法具体包括分类、比较、分析、判断、综合、统计、编制等步骤，保留有用的信息，剔除陈旧的过时的部分，并同时对其进行归纳分析，把有用的数据资料加工成能综合反映事物总体特征的信息，为办公室工作服务。
六、信息的输出管理
1.信息输出的途径
办公室信息的输出，主要涉及以下几类途径：
（1）向下属部门发文。这类文件的种类根据办公室自身的地位及特点而定，一般包括决议、决定、通告、通知、通报、规章、规则、规定等，主要任务是指导下属部门有效地开展各项工作。
（2）向上级部门作汇报和总结。这主要包括各类报告、总结、检查、调查报告、情况汇报、请示、报表、建议、申请等，这些汇报和总结能保证上级部门及时了解下级部门的情况，发现问题并及时加以解决，从而对下级部门的工作进行有效的监督。
（3）向同级部门发出函电等。为了加强与同级部门的联络，办公室常常需要向有关部门发出信函，用来通报情况或解决问题，办公室也常常通过电话和传真等方式，与同级机构保持密切的联系，以保证工作的顺利进行。
（4）通过新闻媒体或其他途径输出信息。办公室常常会通过新闻媒体，向社会大众直接传达有关信息，并可能收到较为强烈的社会反应。有时，办公室也通过各种会议的方式向上级主管部门或下级部门通报情况，传达文件精神，研究和讨论问题等。目前，通过现代化的通信手段，如微波、通信卫星和计算机网络输出信息已成为办公室信息输出的新课题。
2.信息输出的管理
办公室信息输出的管理主要涉及如下两方面的工作：
（1）秘书要切实做好办公室的发文工作。办公室的发文程序包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、登记、封发、注发、归卷等，这些工作是由办公室内的收发人员、秘书、打字文印部门以及办公室领导人员分工负责、共同完成的。办公室的发文工作要求做到：拟稿时根据实事求是的精神如实汇报，制止虚报瞒报的错误发生；拟好的文稿应通过严格的领导审批程序，杜绝不负责任的乱发文现象；文稿的缮印和校对工作力求清晰准确、精益求精；文稿的分发工作要求耐心细致，避免遗漏。
（2）扩大信息输出途径，提高信息传送效率。对于办公室现已掌握的信息来说，如何使它们物尽其用是一个十分重要的课题，秘书应根据行政决策需求的前后次序和轻重缓急，把有关的信息及时传递给行政领导者和决策者。对各种信息的输出，要求秘书做到及时、准确、真实。传递的方式可以多种多样，随着现代通信技术的进步，更先进的传递方式不断地运用到办公室信息的输出过程中，如可视电话、移动通信、计算机网络等，所有这些传输方式皆应本着迅速高效的原则加以运用，以保证信息传送的高效率。这就要求秘书学会并熟练掌握新的信息传递方式、技术和业务，从而保证信息传递的时效性和高质量。
