这么多年来，众多空调品牌一个一个在激烈的市场竞争中倒了下去，格力却像一个营养丰富的孩子，不断地茁壮成长，最终成为行业龙头。可以说，不是格力将众多的对手打到，而是这些企业自己将自己打倒了。
倒下去的企业，原因众多，但产品质量不过硬，服务不到位却是根本原因之一。虽然价格便宜，但越来越理性的消费者，不会再为了省掉一点点钱，而买一个需要不断维修的空调。何况，维修的费用还要自己出。
所以，当大家都把格力成功的原因归结为其独特的“格力销售模式”时，格力却清醒地意识到，格力空调的质量才是其致胜的关键。
3润物细无声
——格力超前的服务理念
服务理念不被消费者理解，一直是董明珠耿耿于怀的一件事情。也难怪，在大家都在强调售后服务的时候，格力却提出售前、售中、售后的服务理念，部分地“剥夺了”消费者上帝的感觉，消费者自然不乐意买帐。
我认为，格力的服务理念肯定是正确的，也必将成为厂家产品服务的必然发展方向。而格力的服务理念之所以在目前还不能被消费者广泛地接受，恰恰在于它的超前。
要想理解格力的服务理念为什么是超前的，我们就要先明白格力的售前、售中、售后服务理念的内容。
一、售前和售中服务是格力电器服务的一大特色。所谓售前服务，是指在产品设计、制造过程中多为消费者考虑，保证质量，不拿消费者当试验品。格力在调查中发现，用户在购买空调时，得到的最大实惠既不是价格低廉，也不是什么赠品，而是产品的质量保证。打个比方，假如格力的空调合格率达到了99%，那么按格力平均3500万用户计算，就意味着要有35万用户要投诉，这是一个很庞大的数字。何况，站在利益的角度，这35万投诉客户的维修费用，也是一笔惊人的数字，以格力的良好盈利能力，承担起来也感到很累。
二、格力的售中服务是在正确宣传、引导、帮助顾客作出购买决策的同时，严格执行管理制度，细化责任和义务，加强监督，确保经销商、特约维修点配合企业做好销售和安装工作。售中服务的关键点在于经销商和安装队伍，也是特别难以管理的一个环节。有鉴于此，从2000年开始，严格规范服务人员，就成了董明珠关注的重点。
尽管董明珠亲自抓服务人员的规范工作，可由于销量猛增，还是发生了一些售后服务不尽如意的问题，比如安装维修人员未经培训就上岗，这直接导致了他们的服务意识不强；再有一些网点安装维修人员不固定，淡季炒人，旺季就只能随意找人安装；还有一些网点服务人员素质差，随意安装、接上管线就走人，或者在用户家抽烟、吃饭等，这些都是格力的服务规则中不允许的。
三、售后服务则是用真诚、一流的服务态度，消除顾客的任何一点不满意，买得称心，用得放心，使之最终成为忠诚的顾客。
简单地概括，格力空调独特的服务观就是：空调产品的服务要强化在售前售中。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。这包含两个方面：第一，空调的质量要过关；第二，空调的安装要标准。
鉴于此，格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前售中”、“不拿消费者当试验品”、“强化质量意识，超越售后服务”的口号，还严把产品质量关、材料进厂关、生产关、储运关、安装关，努力做到“零缺陷”。
“零缺陷”是全球质量管理大师、伟大的管理思想家克劳士比在20世纪60年代初提出的，它主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求。
在大家都在想尽各种办法完善售后服务时，格力如此强调售前和售中的服务，不能不说是一种超前思维。改革开放之初，中国的各种产品，特别是家电产品，都属于紧俏货，能买到就不容易了，消费者根本不敢奢求什么售后服务。随着改革的进一步深入，市场的进一步开放，所有行业的产品慢慢都处于供大于求的状态，这就促使厂家和商家不得不通过完善的服务来吸引消费者的青睐。刚开始的时候，消费者对厂家的这种服务感到非常满意，很多人找到了“上帝”的感觉。可是，消费者的购买欲也是越来越理性的，当他们意识到这种售后服务在很多时候意味着他们买到的产品质量不过关时，他们就不会再对这种“上帝”的感觉满意了。
有一次，董明珠在重庆商场遇到一位消费者，是某大型企业主管营销的老总。他说：“我们公司安装空调，中层干部开会讨论认为格力服务不好，买了另一品牌。后来发现那种空调质量不行，没办法，还回来买格力空调，但你们的服务不好。”
这是消费者购买渐趋理性的一种表现，但也反映出一个问题，那就是格力的独特服务理念还没有完全被消费者接受，大约这也是让董明珠耿耿于怀的原因。其实，格力的服务理念要想被大众接受，是需要一个过程的。自从海尔的服务打出品牌后，这些年来消费者对产品的服务理念基本还处于海尔服务理念的影响中，要想突然完全接受格力的服务理念，自然不大现实。
但是，消费者选择格力的服务理念，是一个必然的方向。就如同上面提到的这位营销老总，他购买空调的主观意识显然是要找一家售后服务好的企业，可当他发现售后服务好的产品质量却有问题时，权衡利弊，他还是要选择格力空调。
而且，当大家都在打售后服务这手牌的时候，售后服务已经走入了歧路：消费者买回一台空调，隔三差五就会接到一些电话，“空调用得怎样？有没有什么问题？”甚至在你吃饭时，或者是休息的时候，这种“热情”的服务电话也会不期而至。这显然严重影响了消费者的正常生活，同时也从另一个侧面反映出：某些厂家纯粹是为了服务而服务。他们并不是真心为消费者着想，他们只是想要消费者知道，他们有着完善的售后服务。这些商家希望用这种方式来提高自己的美誉度。当然，也许还有另一个原因，那就是这些厂家确实对自己的产品质量不放心，对自己的产品没信心。
对这种现象，董明珠也有自己的看法：很多品牌现在都宣称24小时服务，电话回访，产品一安装，马上问空调好不好，空调有没有问题，第二天又打电话给你，问空调有没有问题。对于这样的做法，如果按正常的思维去分析，就有问题：第一，企业本身对自己的产品没有信心，我装了后根本不用打电话，我相信自己的产品没有问题，而用电话咨询要产生成本，不可能是无偿的，付费谁承担？我相信企业没有额外资金来承担，而是通过利润化解，这实际上是对消费者不负责任。第二，消费者认为我的产品坏了有人修，其实产品有问题厂家给你修，是必须要做的，是一个义务、责任，售后服务不能拿来作为吸引消费者买产品的理由。如果一味地宣传售后服务如何如何好，证明他落后了。
不管怎么说，当消费者的购买欲越来越理性的时候，他们就会对这种过度的售后服务感到厌烦。同时，强化产品的售前和售中服务也是时代发展和服务本身发展的要求。那种事后补救的单纯的维修服务方式不但已不适应形势发展的要求，还给企业带来了很大的负担，有时候甚至会弄巧成拙，严重影响到产品的声誉。
虽然“零缺陷”和“24小时上门维修服务”孰好孰劣仍存在争论，格力仍然一如既往地用自己的方式验证着自己的理念。1998年4月，在新出厂的格力空调装箱单中，增添了一张“中国质量万里行杂志专项质量投诉卡”。这就意味着消费者如果对格力空调有不满之处，随时都可以在“中国质量万里行”杂志对之进行投诉。这是一个很惊人的举动，也是一个充满自信心的举动。截至当时为止，还没有哪一家企业敢让一家专门报道质量问题的杂志对自己的产品进行随时监督。格力是第一个吃螃蟹的企业。
惊人的举动不止这些，抱着真诚服务的理念，格力在1999年又举行了一场让行业震惊的“800万用户大回访”活动，它向业界展示了一种全新务实的服务手法。从1999年10月中旬开始，格力在全国启动该活动，历时两个多月，动员人力近万人，在十几个省、市、自治区的销售范围内，为消费者无偿保养空调数百万台。
这一举动再次首创家电售后服务之先河。“嫁出去的女儿不是泼出去的水，”格力做到了经常像走亲戚一样去看看“自己”的空调。格力的服务理念在消费者那里得到了热情的回应。投入数千万元“亲情服务”一回，这是需要胆识的。在国内，格力大胆地第一个这么做了，而且做的轰轰烈烈，让人回味无穷。
格力此举不仅是向消费者介绍了一种日趋完善的服务方式，同样它也是在导入一种超脱于价格战、抢滩战的新的“战争领域”，从某种意义上说，这是一片全新的蓝海。如果此举能够带动国内家电行业共同提高在国际服务竞争中的战斗力，那么这就不仅仅是消费者的福音了。由于在服务理念上进行了全面提升，所以消费者感受到的必然会是一个持续的、长期深入的亲情服务，而不会像家电商战初级发展阶段中的那些普通而暂时的促销活动一样昙花一现。
朱江洪对“800万用户大回访”的必要性和内在动力，看得更远。他将这个活动的背景概括为“5个转变”：
第一是从被动服务向主动服务的转变。过去是有问题找厂家，现在即使没问题厂家也会主动上门察看。过去是需要投诉厂家才会派售后服务人员过去，现在不用投诉厂家自动找上门去。被动是有病才医，现在是小病就医好，没病防病。
第二个转变是从售后服务向售前、售中、售后一条龙服务转变。
第三个转变是向消费者灌输使用知识，让消费者与企业配合服务，也就是从自我了解到消费者共同了解的转变。
第四个转变就是由企业行为到社会行为的转变。空调产品已不是单纯的企业行为，一个企业不可能把服务的各个方面都做好，要发动大家来做。
第五是从虚到实的转变。虚的没用，要实实在在让消费者满意、感动。
总之，这次“800万用户大回访”活动，无论对社会还是对企业，都起到了震撼作用。而这种免费为消费者进行空调保养的举动，其灵感却来自一次偶然的事件：有一位台商买了新房子，准备装七八部格力空调。这位台商在谈妥了空调的价格后，又特意增加了一部分钱作为空调保养的费用。而且，他对空调的售后保养特别重视，在护养条款中对诸如一年两次上门清洗、每年为室外机支架上一次漆等都作了具体要求。
这件事对董明珠的触动极大。她意识到成熟的售后服务不只是一种维修责任，还应该包括一种护养能力，而且，是主动服务，而不是别人找了再去服务。
2000年销售旺季，格力又发起了“优质服务，由你监督”的大型活动，请消费者对工作人员上门服务过程中的态度、技术水平、操作规范给予监督，这一活动再次赢得众多消费者的好评。
虽然格力一再强调要保证售前和售中服务，淡化售后服务，这却不足以说明格力不重视售后服务。2005年，格力再次提出了令行业震惊的“整机免费六年保修”口号，伴随这一口号的，是格力电器当年销售量突破1000万台，成为名副其实的世界冠军。
为什么在销量如此大的情况下，格力又提出了如此口号？董明珠道出了其中缘由：格力电器提出“整机六年免费包修”是因为格力电器已经在产品质量和技术上做到了产品六年不需要维修，而此举也迫使行业内其他企业要把产品质量搞上去，无疑推动了行业的进步。
显然，格力提出“整机六年免费保修”，一是向消费者表明格力空调的质量保证，二也是继续给自己施加压力，在技术和质量上进行再突破。否则，卖得再多，那几个亿的维修费用也把赚得的利润给抹除了。
说到底，这是一种对消费者负责的态度。就在2006年6月7日，中国家电维修协会对外公布“2006年度用户放心空调品牌”，格力凭借完善的服务保障体系和在空调行业率先推行“整机六年免费包修”的创举，成为6家获此称号的品牌之一。
中国家用电器维修协会负责人表示，目前空调企业的服务保障能力参差不齐，而作为国内空调行业的龙头老大格力，其服务水准已经在行业内起到了模范作用。
2001年夏季空调旺销季节，一位在石家庄住院的客户打电话到格力销售热线服务中心，说他哥哥在深圳，身体不好，又不舍得买空调，她想买一台空调送给哥哥。不过她不想事先让哥哥知道，她要给他一个惊喜。这位女客户在电话里希望格力电器能帮她完成这个心愿。
销售旺季同时也是服务部门的“工作旺季”，每个人都很忙，而且这位客户的要求也不在格力的服务范畴之内。不过，本着为每一个消费者服务的理念，董明珠还是打电话给了格力电器河北办事处，要求办事处派人到医院面见该客户。同时，董明珠又派人在深圳找好了一位商家，确认了价格和机型。河北办事处的工作人员从女士手中拿了钱汇往深圳，同时让商家按指定地点给她哥哥装空调。没想到，关键时刻汇款迟迟没有到达深圳。为了不耽误用户使用，深圳商家在没有接到钱的情况下先把空调安装好了。
