滔滔不绝的客户的心理特点：以畅所欲言为快乐，追求“击败”对方的满足，希望他人对自己好一点。应对滔滔不绝的客户的策略：销售员要不怕“苦”、不怕“累”。
3.爱撒谎的客户
爱撒谎的客户的撒谎动机：不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，他想力争取得主动地位。应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具；多接近他，了解他的心态，有备而发。
4.脆弱的客户
脆弱的客户的心理状态：自尊心强，过于自信，过于自责。应对脆弱的客户的策略：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。
5.自作聪明的客户
自作聪明型的客户的特点：自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。
6.不怀好意的客户
不怀好意的客户的心理特点：不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够“向善”。
应对不怀好意的客户的策略：厚黑（指两面三刀、假仁假义），善用接近技巧。
７.自以为是的客户
自以为是的客户的心理特点：过于自信，讨厌麻烦，不愿受拘束。
应对自以为是的客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。
８.不屑做听众的客户
不屑做听众的客户的心理特点：不愿和你谈话，自我陶醉，不耐烦。
应对不屑做听众的客户的策略：“顺我者昌、逆我者亡”，面对这种类型的客户应该努力争取，“软硬兼施”。
９.盛气凌人的客户
盛气凌人的客户的心理特点：自信，攻击别人，固执已见。应对盛气凌人的客户的策略：要求是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
10.刚愎自用的客户
刚愎自用的客户的心理特点：刚愎自用，顽固不化，保守。应对刚愎自用的客户的策略：待其自行上钩。
11.虚情假意的客户
虚情假意的客户的心理特点：没有购买动机；上当之后，对业务人员报复；不相信业务人员。应对虚情假意的客户的策略：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。
但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。
12.喜欢吹嘘的客户
喜欢吹嘘的客户的心理特点：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。
思维创新
不管客户现在怎么样，销售员应该将每一个客户都视为百万客户。
一个态度很好的客户并不见得就是你的百万客户，而一个态度不佳的客户也不见得就不是你的百万客户；一个大企业客户并不见得就是你的百万客户，而一个小企业客户也不见得就不是你的百万客户；一个你很熟悉的客户并不见得就是你的百万客户，而一个你陌生的客户也不见得就不是你的百万客户；一个稳定发展的公司并不见得就是你的百万客户，而一个正在创业的公司也不见得就不是你的百万客户。
事实上，你根本不会知道你的百万客户是谁，也许他已经出现在你的客户名单中，也许他就是你明天将要去拜访的对象。一个销售员的机会随时都有可能在身边出现，是否能够掌握就要看是否已经做好“将每一个客户视为自己的百万客户”这样的心理准备。
因为你的观念和看法决定你对客户的态度，客户也许今天并没有百万订单的实力，但是如果有一天他有了百万的订单的实力时，你是不是希望他是成交的对象呢？
销售员的订单是经过日积月累而成的，今天我们种下了什么因，未来就会结成什么样的果。当有一天百万订单出现的时候，这绝对不会是侥幸得来的机会，这一定是长期努力所得到的结果。
意外的收获是：当你将一个客户视为百万的客户时，你将会发现你对客户的态度，你对客户的用心，你对于客户的要求，你为客户所做的一切都会和现在有很大的不同。而且，当你将客户视为百万客户时，你会惊讶地发现客户与你之间竟然会如此地接近，客户会将你视为朋友且无话不谈。不管是否真正成交百万订单，在自己的人生当中多了一个好朋友其价值岂止百万。
实战要点
在销售活动中，我们经常会遇到以下三种情况，下面我们将一一给出解决的方法：
1.应对怒火冲天的客户
恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：
首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。
如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
你可以巧妙地用这样的方式：
①）用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。
②转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
③间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
面对怒火冲天的客户，你要注意：
①提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。
②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
⑤适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。
⑥最后，积极主动地去解决问题吧。
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。
2.应对总是吹毛求疵的客户
有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意，可是对于这种客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢？
（1）永远不说“不”
当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。
（2）四两拨千斤
给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。
例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。
（3）快刀斩乱麻
如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。
3.有些时候你不得不亡羊补牢
（1）当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口。例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。
（2）保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。
（3）“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。
情景再现
1.情景案例
销售员玛丽讲述她的经历：“在我搬到哈特市的第一年，我遇到了一件很有意思的事，一位经常买我东西的主妇问我，‘你会不会看孩子？’我当时一愣，笑着回答说‘可以凑和’。于是，我替她看了两个小时的孩子。”
“原来那位主妇急等着到市场去买东西，怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会。经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”
问题：玛丽的这段经历说明了什么问题？销售员与客户接触中应该如何与客户交流，以获得客户的信任？
2.角色模拟
假设你是某公司的销售员，你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后，你向这位客户耐心地做出了解释。但是，如果这位客户得理不饶人，依旧数落个不停时，你将如何处理？请简单阐述你的观点。
3.思维启蒙
学习完本节内容后，针对应对不良客户的技巧，谈谈你的理解？
4.实物训练游戏
道具：笔、纸。
参加人数：两人或更多。
方法：和同事或朋友以讨论会的形式，讨论面对客户时遇到过的低素质行为和自己采取的应对方法。
规则：具体阐述事件经过，以及采取的方法和收到的成果，或者失败的教训。
目的：通过这种研讨式交流，相互借鉴经验教训。
5.提升计划
为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
参考答案
1.情景案例：做生意要树立独特风格，还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品，还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问她们，有没有什么需要帮忙的工作。
一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
