客户永远都是亚马逊的上帝，这是贝索斯心中最为执着的一个原则，也是亚马逊公司上上下下所有员工的全部理念。不夸张地说，贝索斯已经把客户服务融入了亚马逊的企业文化当中，这几乎已经是亚马逊企业最招牌的一项业务了。
服务提升布局客户至上的亚马逊，贝索斯最为关注的就是公司服务体系的建立和完善。无论当下的亚马逊被定位成什么样的公司，贝索斯都不会忘记自己的公司要始终执着于客户需求和客户体验。曾经有股东在亚马逊的年度股东大会上问贝索斯该如何定位亚马逊，究竟是一家科技技术公司还是以技术为基础的电子商务公司时，贝索斯的回答是什么样的定位他都可以接受，但有一点是不变的，不论是那一类型的公司，亚马逊的终点都是客户的需求。
近几年来，亚马逊的业务范围在不断拓展，生产的产品范围和投资力度在不断加大，在市场上的竞争对手也随之增加，但贝索斯依旧坚持他的客户至上理念。即使是在成为了炙手可热的云计算领域的领头羊之后，亚马逊的主要业务依旧和客户服务有关，集中在亚马逊网络服务、亚马逊物流和Kindle出版业务这三大版块上，不难发现，这三大业务无一不与客户有关。
首先来看看亚马逊最招牌的网络服务体系，简称AWS。目前AWS已有30种不同的服务项目，不同的项目为不同的企业和个人用户提供便捷的服务。其中的S3存储服务以其日新增10亿个速度，以及超过9000亿个的数据载体总量，为企业用户和个人用户提供服务。要知道，每秒钟亚马逊的S3所处理的交易量超过了50万次，高峰期交易量甚至接近100万次。如此高速的存储服务平台毫无疑问是亚马逊便利服务的关键所在。
亚马逊中国副总裁方淦在接受媒体采访时，曾提到亚马逊的服务平台是由强大的IT系统支撑，不管是动态仓储库存，还是千人千面的顾客营销，每一个项目营销的背后都投入了大数据的支撑，这才保证亚马逊在营销中的每一环节都能运行顺畅，如此强大的服务能力也足以保证亚马逊在很长一段时间内保证在电子商务界领头羊的地位。
再来说说亚马逊的物流。对于电子商务行业的公司来说，物流是至关重要的，也可以说是决定电子商务客户满意与否的关键。贝索斯这样一个把客户的满意度视作亚马逊成功与否标准的老板不可能不了解这一点，作为在线零售行业巨头的亚马逊为客户提供了便利的自助式服务，买家可以自主根据需求选择商品，与此同时，卖家也同样可以在亚马逊的平台上对商品的库存管理控制进行一些简单的操作。因此，亚马逊的物流服务——FBA的服务对象是双向的，不但服务了传统意义上的买家客户，还服务了卖家，卖家可以通过FBA享受到亚马逊的Prime服务，SuperSaverShipping送货服务，以及退货流程和客户服务等等。应该说，亚马逊物流体系的考虑是极为周到的。
亚马逊发展至今，每一项服务项目的成功推出都和贝索斯的理念有莫大的关联。亚马逊的服务体系从最初的简单单一发展到目前如此庞大的服务体系，一切都是贝索斯多年来在服务至上的宗旨之下酝酿出来的，再经过他的精良团队的建设得以最终谋局成篇的。即便是无心插柳而成就的云计算业务，也不是和贝索斯完善亚马逊服务体系一点关系都没有，事实上，亚马逊开发云计算业务，正是为了解决其公司内部业务的存储问题，只是没有预料到结果开创了一个新的互联网业务，把亚马逊推向了云计算业务的领头羊地位。
这就是贝索斯和他的亚马逊孜孜以求的东西，追求至上的服务贝索斯这么多年从未放弃过，贝索斯踏踏实实地以一个读者的身份体验去缔造他那完美的服务帝国。贝索斯曾对媒体表示过，自己之所以持之以恒地追求服务的提升，是因为在这个面临增长高速和开发团队却相对较小的环境时，只有用户的充分信任才能保证一个公司的持续发展。所以，当贝索斯认定了这个理念之后，他和他的团队表现出了足够的耐心，从最初的网络书店，到销售各种音像制品，再转型成为网络零售商，如今的亚马逊物流仓库已经堆满了各种服饰、日用品等任何普通人生活中都可以用到的东西，但它的服务体系也一如既往地方便快捷。
贝索斯似乎就是这么样一个人，或许他不是互联网界最引领潮流的人，但他一定是最有耐心，做事最能持久的人，这样的人也不会被业界所忽视。曾经在贝索斯身边工作过现在是中国网络超市1号店创始人的于刚就表示过，贝索斯不是一个钟情于时尚的人，他总是喜欢持续坚持做他自己认定了的事情。
贝索斯的坚持并不是毫无成效的，从亚马逊这么多年的整体收益上看，服务业务所贡献的比例达到了30%，就纯利润来说，服务业务的贡献比例就更高了，甚至达到了70%。亚马逊因为高效便捷的服务而获得如此高的收益，贝索斯感慨良多，他认为自己所坚持的服务至上原则让亚马逊彻彻底底地转型为一个以服务用户为主的企业，这一转型是个“很有意思的里程碑”。这算得上是贝索斯对亚马逊所做的最大贡献，亚马逊因为这一次战略转型，真正从互联网经济中淘到真金白银。
用户总是对的在零售业马歇尔·菲尔德有句名言——顾客总是对的，这句话流传了将近一个世纪，激励了许多投身零售业的企业家，也包括贝索斯，这个操纵着当今世界上最大的网络零售公司的掌门人，一直都以这句话作为自己经营亚马逊的座右铭。所以在互联网营销时代，贝索斯就是践行这一口号的企业界榜样，关于这一点应该不会有人有异议。
贝索斯曾经将亚马逊直接定位为顾客公司，“我们为每一位用户，无论企业还是个人提供最为简捷的服务方式，让他们可以在亚马逊体验到最好的服务。”在贝索斯眼里，一家能够持久地为用户带去好的用户体验的公司才是完美的顾客公司。因此，大到项目开发推广，小到产品策划，贝索斯每每都要先弄清楚用户的需求是什么，再进行逆向操作，这和大多数互联网企业的工作思路完全相反，贝索斯先考虑的不是技术层面，而是用户层面，他所做的每一次决定都必须为用户着想。
之前提过每一年贝索斯的致股东信都会多多少少体现出贝索斯的经营理念，现在就来看看2008年贝索斯又在致股东信中写了些什么。这一年，贝索斯提出了“逆向工作法”（Workingbackwards）。所谓“逆向工作法”就是贝索斯所说的从客户出发的营销战略的进一步深化，贝索斯希望通过这方法来全面了解客户的需求，耐心探索，直至找到解决方案。之所以称之为“逆向”，只是因为跟一般公司所采用的“技能导向法”（SkillsForwards）做法背道而驰。贝索斯并不认同这样的做法，尽管很多时候，“技能导向法”也是屡试不爽的商业模式，但长久沉浸于此，公司会失去创新的动力，只在自我的技术圈子里来回打转。
“逆向工作法”所带来的利益不是短期的，而是经过长期的准备和摸索后获得长足的胜利。这一点和贝索斯着眼长远利益的理念异曲同工。Kindle在市场上的成功就是“逆向工作法”最典型的案例。实际上早在2004年，亚马逊的工程师就有了这样一个想法——在最短的时间内，甚至是60秒内为用户提供一本出版过的书籍的下载和体验。那时，他们了解到用户需要的是一个终端设备，以及该设备终端所提供的与服务紧密关联的用户体验。
随后，亚马逊投入了大量的时间、人力和技术去根据客户需求研发自己的电子终端。这是个亚马逊从未涉足的领域，毕竟硬件不是亚马逊所擅长的，但为了开发Kindle，贝索斯并不因为这些困难而放弃。从设计到生产，包括前期后期的资金准备，他显示出一点点动摇。贝索斯在亚马逊的终端开发项目上确实如外界的评论一样，他是那种“一旦有了决定，就绝不会因为技术的局限就改变最初设想的人”。经过数年的研发后，Kindle一经推出，市场反应良好。Kindle上市后，上千万份反馈邮件调查数据显示，26%的使用者对这款产品评价是“LOVE”，这再次证明了贝索斯的眼光，也再一次证明了亚马逊在客户服务上的一贯优势。
Kindle和KindleFire对贝索斯来说，只不过是他为了打造亚马逊生态系统的工具罢了，他需要借助这些硬件终端为用户提供书籍、影视和音像内容，营造一个完整的能够提供用户快捷体验的环境，真正为客户的体验所着想的服务平台。因此，贝索斯并不把Kindle和KindleFire视为盈利的手段，亚马逊的这类产品与苹果的系列产品最大的区别就在于低廉的价格，普通的性能，却提供了庞大的、无以伦比的系统服务。
为此，贝索斯还特意给亚马逊的各位股东写了一封名为《发明的力量》（ThePowerofInvention）的信，细致地解释了Kindle和KindleFire对于出版业务来说意味着多大的变化，同时又可以给用户带来多大的好处。他在信中提到：“Kindle作为一个创新型的平台，它不仅仅是个平台，它可以为出版商、作者和读者，甚至是企业带来多赢的局面，它所创造的价值是无可估量的。”贝索斯用自己的“实用主义梦想家”的气质再一次征服了股东，征服了市场。
站在客户的立场上行动但凡想要获得成功的营销策略，就必须牢记最基本的一点：站在客户的立场去行动。只有做到了这一点，才能保证和客户维持相对稳固的关系，获得持续成功的营销。
亚马逊发展到不同的阶段，贝索斯总会适时调整自己的营销策略，但万变不离其宗的是亚马逊可以始终站在客户的立场上，为客户考虑建议，从客户的立场出发来满足客户的需求。贝索斯深谙这一点，无论销售什么样的产品，用什么样的服务方式进行服务，最终的目的都是为了提供让客户满意的商品和体验，客户满意了，生意自然而然也就成交了。
对于零售行业来说，很多企业常常会用大减价的方式来进行促销。这种方式可以在短时间内扩大市场，满足一部分爱贪小便宜的顾客的心理需求。不过，用减价的方式来招揽顾客不是长久之计，甚至可以说是一种不正常的商业营销手段。买卖之间，必须是以双方满意为前提，并以双方互相收益的方式进行，否则任何一方处于让利的劣势，这种买卖都很难持久。亚马逊所着眼的并不是通过大规模的让利方式来推销自己的产品，即使贝索斯给Kindle等终端产品的定位是低价位，也尽可能地压缩亚马逊在物流和产品服务等方面的费用和成本，但这些都是基于为客户服务的角度考虑所执行的举措。客户需要的是低成本的物流为他们的在线购物提供更大的便利，低价位的电子终端能够在更大范围内满足消费者在线资源的体验需求。这些不是舍本逐末的做法，与所谓的大减价有着本质的区别，贝索斯正是站在了客户的立场上，为客户设想，尽可能用合适的成本为客户提供贴心的产品和服务。而一味地削低企业成本来提高市场份额的做法，长久下去只能是丢失市场，无法在市场上立足。
亚马逊从创立至今将近20年的历史说明了，以客户为立场的做法是可以保证一个公司长久在业界立足的根本，贝索斯用他的执着为亚马逊开创了一条只专属于亚马逊的营销战略，这套营销策略总的来说就是以客户为营销的中心，而要真正做到的话，以下五种营销特质的作用是不容忽视的：1.善于倾听，善于学习。对于亚马逊来说，客户才是真正的营销专家，善于从客户那里获取意见，才会知道如何加强买卖双方之间的关系，卖出更多的商品，争取更多的市场份额。2.拥有广博的知识储备。贝索斯的亚马逊如今已然是网络零售业界的巨头，涉猎的范围也在不断地扩大，如果不能很好地了解各方面的知识和技术的话，又如何推进亚马逊生态圈的建设。3.卖客户之所需。有需求才有买卖，这是商界颠扑不破的真理，贝索斯自然不会不知道。4.良好的客户关系网。一锤子买卖是无法给企业带来长久的利益的，忠实的客户才会让企业沿着健康的轨道一路成长。5.重在坚持。贝索斯对客户需求的研究是全方位的，因此，可以看到亚马逊对客户的服务总是全面的，无论是购买、下载、体验、物流，乃至售后，亚马逊都期望可以为客户提供完善的服务，而这么多年来，亚马逊也是依靠如此高质量的服务体系坚持到了现在。服务贵在坚持，如果无法坚持，再好的平台也无法持久。
从细节做起伟大的成功离不开细节的积累。做好一件事情很简单，不简单的是做好每一件简单的小事。完成一件大事其中一定包含了诸多细小的环节，能够保证每一个细微的环节都不出问题，这已经足够伟大。要知道，任何一个细微环节的错误都可能会带来致命的后果。
就一个企业而言，服务客户不仅仅是一句停留在嘴边的口号，更多地要依赖日常琐碎的操作执行，看起来很小的细节都可能会影响到一个企业的战略目标和工作思路，所谓服务客户无小事就是这个意思。
