倾听本身就是一种语言。有时候这种语言比口若悬河的雄辩、文藻华丽的诗词歌赋更具说服力和感染力。企业或者员工要做好客户服务，吸引客户，就必须首先学会倾听。懂得倾听的企业能够探知客户的心理需求，观察和发现客户的兴趣所在，并以此不断调整自己的生产和营销计划，寻找以后的经营要点。
最好的服务莫过于尊重，尊重客户的利益、情感需求，所以一个好的企业及企业员工要懂得倾听客户的声音。聆听是一种艺术，是无声的语言，对于习惯向别人展示自我的现代人来说，特别需要服务者的真诚倾听。
企业或者员工要做好客户服务，吸引住客户就必须首先学会倾听。一家善于营销的企业不仅要善于倾听客户的要求还能够敏锐地获取和收集包含商业机会的信息。很多时候倾听比表达更重要。懂得倾听的企业能够探知到客户的心理需求，观察和发现他们的兴趣所在并以此不断调整自己的生产和营销计划，寻找以后的经营要点。
其实，倾听本身就是一种语言。有时候这种语言比口若悬河的雄辩、文藻华丽的诗词歌赋更具说服力和感染力。
据生理学研究成果，人的大脑思维速度是语言表达速度的4～5倍。所以，在交流中经常可以看到这样一种现象，说话者还没说完，听者早就理解了，或说话者只说了几句话，听者就已经知道了他要说的全部意思。这时，很多听者便开始开小差，同时在外表上会表现出心不在焉的下意识动作和神情，这对说话者是极为不尊敬的。
美国普罗默斯公司是一家经营旅馆和赌场的企业。为了吸引更多的客户，普罗默斯公司要求员工都能够认真地倾听来自客户的声音。公司为了能够更加深入地了解客户的感受，还做出了一个开创性的决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就可以退款。惟一的要求是当公司有关人员办理退款时，必须说清对哪儿不满意，为什么不满意。
通过这一手段，普罗默斯公司了解了许多客户的真实需求。比如在公司下属的恩巴赛套房连锁旅馆里，一位客户对没有熨斗和熨衣板表示很不满。了解到这种情况以后，普罗默斯公司在旅馆中增派了服务生，专门负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但尽管如此，客户对熨斗的需求问题还是没有彻底解决。
在这种情况下，普罗默斯公司又算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为80美元；如果折旧期按4年算的话，平均每套房的成本约为20美元，这样每年的支出仅增加47.5万美元。以这47.5万美元来为恩巴赛旅馆吸引更多客户是合算的。于是普罗默斯公司在恩巴赛旅馆的每个套间里都配备了一个熨斗和熨衣板。
在普罗默斯公司推出退款计划后，通过倾听大量的来自客户的声音改进服务，入住率大大地增加了。以公司下属的汉普顿连锁旅馆为例，1993年，汉普顿旅馆的退款额不足110万美元，但退款策略为它增加了1100万美元的收益。这种措施还激发了汉普顿连锁旅馆的士气，为公司带来了更多的利益。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例在1993年降到了50%，而3年前却高达117%。
从普罗默斯公司退款计划的例子中我们可以看到，倾听客户的心声对于企业是何等重要。企业只有认真地倾听了客户的声音，了解到他们的需要，才能找到合理的发展与改革方向，才能做到真正地吸引客户。倾听客户的声音后最关键的举措就是从中分析客户的心理需求，从而找到让客户与企业自身取得双赢的途径。而做到这一点并不容易，如果不能科学地分析从倾听中获得的信息，这可能造成误导。1989年，美国GTE公司从客户那里得知其蜂窝式电话服务并不能满足市场的需求。遗憾的是，GTE公司并没有从这一信息里深入挖掘本质原因——大部分客户的需要只需通过改进转换器，提高转换器功能便能获得满足。该公司草率地投资了200万美元启动了一个“团结客户”的项目。结果，这个项目引发了客户不切实际的期望，不仅耗损了大量资本，客户的愿望最终也没有得到满足。
总之，在倾听客户的心声时，关键在于分析其中所透露出来的市场信息。
企业在倾听客户的声音时要摆正心态，即不怕客户的“挑剔”。其实，“挑剔”并不可怕，可怕的是客户的“沉默”。客户“挑剔”意味着对企业还抱有期望，而如果客户选择了“沉默”，就表示对企业彻底失望了。在产品供应如此丰富的现代市场，可供客户选择的机会太多了，因此他们的“挑剔”也是可以理解的。企业能做的只有认真去听取客户“挑剔”的言辞，不断完善自己，不断提供更能令客户满的意产品和服务。
一个希望客户没有“挑剔”、永远保持“沉默”的企业是没有前途的。这样会使企业失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。从聆听客户的声音开始，从细节开始，从基层开始，从促进沟通开始，改善企业的产品和服务，实现与客户之间的良性互动，是现代企业发展不可或缺的策略。
