一位愤怒的顾客打进电话要求与经理通话，他对公司的售后服务非常生气。接到电话后，高远对这位顾客说：“很抱歉让您苦恼了。”
“我是苦恼吗？我这是在生气。”顾客提高了音量。
“是的。我能听出您很烦恼。”
“烦恼？是烦恼吗？我不烦恼，我是生气！”这次顾客的声音更大了。
谈话很快上升为一场为表达意图而进行的争论，顾客为高远不承认他生气这一事实愤怒无比。
讲述完她的故事后，高远问我：“为什么会这样呢？”
“其实，这不是你的错，只是你忽略了复述他人意思的重要性。如果你把顾客的话简单地复述一遍，就不会弄成此番局面。”我说。
“是吗？下次再遇到这样的情况我试试你的方法。要是管用我请你吃饭。”高远回答道。
“请相信我，你只要说‘很抱歉让您生气了。我们能为您做什么吗？’就行了。”我说。
果然，高远在工作中再也没有让一件事情发展成那样的局面。我当然也美美地吃了一顿。
值得注意的是，在效仿对方的举止时，要不露痕迹，否则，让人误认为你是在故意取笑他或讨好他，反而坏事。
七、记住别人的名字
对于说服者而言，赢得对方的好感是成功说服的前提。那么如何赢得别人的好感呢？赢得好感最简单且显著的方法就是记住别人的名字，因为记住一个人的名字，而且很流畅地叫出来，是对此人最大的关注和恭维，使别人觉得受到尊重。若是把他的名字忘了或写错了，在交往中会对你非常不利。可以想象一下，当你偶然在街头遇见一个你曾经见过的人，他能叫出你的名字，你肯定会非常高兴；相反，如果他问你叫什么名字，你肯定会觉得非常失落。
管理学家帕金森曾说过：“称呼人家的名字，尽管你们平常几乎没有接触，也会产生振奋的作用。”美国的钢铁大王卡内基就深知这一点。卡内基创业之初对钢铁的制造懂得很少，他手下的好几百人都比他了解钢铁，但他能够统率众多的钢铁专家，这和他熟记人名是有关系的。
实际上，卡内基在10岁的时候，就发现人们对自己的名字有不同寻常的关注，他还利用这项发现，成功地说服别人帮助他喂兔子。
少年时代的卡内基住在英格兰。有一天，他抓住了一只怀孕的兔子，很快他便有了一窝小兔。这些小兔子长得很快，不久，卡内基就面临缺粮问题。可是他有一个很妙的想法，他对附近那些孩子们说，谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子，他就会以谁的名字来给这些小兔子命名。孩子们当然都希望自己受重视，于是都去拔草，兔子的粮食问题也就顺利解决了。这让卡内基终生难忘。
好几年之后，卡内基在商业界利用同样的方法获得了极大的成功。他为了向宾夕法尼亚铁路公司推销铁轨，便在匹兹堡建设了一座规模宏大的炼铁厂，以宾夕法尼亚铁路公司董事长的名字作为厂名，即“爱德华·汤姆森炼铁厂”。不用说卡内基卖出了很多铁轨。
记住及重视朋友和商业人士的名字，是卡内基领导才能的秘密之一，他以能够叫出他许多员工的名字为骄傲。他很得意地说，当他亲任主管的时候，他的钢铁厂从未发生过罢工事件。
在政界，流传着这样一句话：记住选民的名字就是政治才能，记不住就是心不在焉。可见，记住别人的名字在政界也同样重要。在这方面罗斯福就是很好的例子。
在罗斯福还没有被选为总统之前，有一次，他参加一个盛大的宴会。当时，罗斯福刚从非洲回来参加竞选，席间很多人他都不认识。然而，这些人在社会上的地位都很高，在竞选过程中，如果能够说服他们帮忙，肯定能赢得不少支持者。罗斯福心想，怎么样才能使这些人成为自己的朋友呢？突然他心中一亮，找到了一个他熟悉的记者，通过这位记者，罗斯福了解到这些人的姓名以及其他一些情况。然后，他走到每个陌生人身旁，主动同他们握手，并从容、准确无误地叫出他们的名字。罗斯福这招果然奏效，那些本来就对罗斯福有敬仰之心的人，见罗斯福连自己的名字都喊得出来，顿时受宠若惊，很快就把罗斯福当作自己亲近的朋友，并成为他以后竞选时有力的支持者。
戴尔·卡内基曾经在书中提到美国环球航空公司的一位空姐凯伦·克丝，她在每次执勤时，都尽量记住乘客的名字，而且可以在为他们服务时，正确地唤出他们的名字。后来有位乘客写信给她：“我已经好久没有搭乘环球航空公司的飞机了，但是从现在起，除了环球，我不再搭别家航空公司的飞机。因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视每一个人。对我来说，这一点十分重要。”
卡内基认为，名字在说服中，扮演着神奇的角色。因为它突显了当事人的存在，使这个人有别于其他人。在今天这个强调客户服务的年代，只要你能记得客户的名字，就能巧妙赢得客户的心，对说服他人大有帮助。
亲爱的读者，请你仔细地回想一下，当你到超市购物，柜台的收银员不但认得你，记得你的名字，还能跟你寒暄几句，你会不会因此特别喜欢到这家超市购物呢？如果有一家银行的办事员，能够在你每次前往办事情时，亲切地喊出你的名字，会不会让你成为他的忠实客户？
然而，多数人记不住他人的全名，理由不外乎是工作太忙、无暇记这些琐事。往往，我们被介绍与其他人相识时，随口寒暄几句，而事实上连再见都还没说，可能我们就已忘记了对方姓什么叫什么。
其实，记住别人的名字也是有一些技巧的。在这方面，拿破仑三世的做法值得我们借鉴。
拿破仑三世平时日理万机，忙于政务。但是他曾自夸，凡是经介绍而认识的人，他绝不会忘记对方的姓名。他是如何做到这一点的呢？其实技巧非常简单。如果他没有听清那个名字，会立即说：“十分抱歉，我没有听清您的名字。”接下来，如果这是一个不常见的名字，他又会问：“那么应该怎样拼写呢？”然后在与对方交谈的过程中，他会不断地重复着对方的名字，结合外貌、言谈等特征做一个大概的记忆。对方如果是显要人士，拿破仑三世就会进行更深入的了解。等到独自一人时，便在笔记本上写下对方的名字，集中精力记，觉得已经记牢了，才把这页纸撕掉。通过这种方法，拿破仑三世在视觉和听觉上都留下了对这个名字的印象。
记住别人的名字并运用它，不是公司经理或总统的特权，它对每一个人都很重要。因为大部分人对自己的名字都非常感兴趣，平时我们出外旅游，在名胜古迹或其他旅游景点的石头上或墙壁上都会看到歪歪扭扭地写着“××到此一游”的字样，这显然是不文明的行为，有碍观瞻且有破坏性，但却从侧面说明人们对自己的名字具有非常浓厚的兴趣。科学家爱用自己的名字为自己的发明取名，名人爱用自己的名字为商品命名。所以，如果想为自己打开一条通往成功的路，不妨记住别人的名字和职务并恰当地称呼，因为一个人的名字，对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。
八、交往越多越容易形成稳固的关系
人们常常说“喜新厌旧”，似乎人们对于新鲜的东西更为喜爱，而对于熟悉的东西则感到厌倦。事实真的是这样吗？
20世纪60年代，某位心理学家做过这样一个实验：他向参加实验的人出示一些人的照片，让他们观看。有些照片出现了二十几次，有的出现了十几次，而有的则只出现了一两次。之后请看照片的人评价他们对照片的喜爱程度。结果发现：参加实验的人看到某张照片的次数越多，就越喜欢这张照片，即看的次数增加了喜欢的程度。
人际吸引难道真的是如此简单？有社会心理学的实验作佐证：在一所大学的女生宿舍楼里，心理学家随机找了几个寝室，发给她们不同口味的饮料，然后要求这几个寝室的女生，可以以品尝饮料为理由，在这些寝室间互相走动，但见面时不得交谈。一段时间后，心理学家评估她们之间的熟悉和喜欢的程度，结果发现：见面的次数越多，互相喜欢的程度越大；见面的次数越少或根本没有，相互喜欢的程度也较低。
这种对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为“多看效应”。多看效应不仅仅在心理学实验中才出现，在生活中，我们也常常能发现这种现象。我们常听到这样的话：“××的媳妇越来越好看”“××打扮得越看越年轻”，这些都与多看效应有关，所谓的日久生情也是多看的缘故；在新认识的人中，有时会有相貌不佳的人，最初，我们可能会觉得这个人难看，可是在多次见到此人之后，逐渐就不觉得他难看了，有时甚至会觉得他在某些方面很有魅力；在人际交往中，如果你细心观察就会发现，那些人缘很好的人，往往将多看效应发挥得淋漓尽致：他们善于制造双方接触的机会，以提高彼此间的熟悉度，然后产生更强的吸引力。
试想，如果你有两位姑姑，一位姑姑和你一样住在武汉，你每天下班后总要去看看她，每次都要聊上一个小时；另一位姑姑则住在南京，你们相聚的机会只有过年，每次你在她家都要住上一个星期。几年过去了，你更喜欢谁，与谁更亲密？也许有人会说更喜欢住在南京的姑姑，也有人会说更喜欢住在武汉的姑姑。但我们相信后者占大多数。为什么？
这就是多看效应在起作用。见面次数越多，即使每次只有一个小时，也能增加彼此的熟悉感、好感、亲密感。反之，见面的次数越少，哪怕时间再长，达到一个多星期，也难以消除因间隔的时间太长而产生的生疏感，甚至可能因为相处的时间太长而产生摩擦。换句话说，一般情况下，见面时间长不如见面次数多。
可见，若想增强人际吸引，就要留心提高自己在别人面前的熟悉度，这样可以增加别人喜欢你的程度。因此，一个自我封闭的人，或是一个面对他人就逃避和退缩的人，由于不易让人亲近而令人费解，也就不太讨人喜欢。当然，多看效应发挥作用的前提，是首因效应要好，若给人的第一印象很差，则见面越多就越讨人厌，多看效应反而起了反作用。
因为懂得了这一道理，一位推销员获得了良好的业绩。大家都知道，如果想把一批性能优越的电脑卖给某家大公司，说服领导是必不可少的。但通常情况下，这些公司的领导都是大忙人，几乎连吃饭的时间都没有。所以，一般的推销员，只要遇到领导有一点空闲时间，便抓住不放，结果，虽然是长谈了，却引起了对方的反感，导致推销失败。
而这位推销员则与一般的推销员不同，他不要求客户每次给他多长时间，只求每次空闲下来能给自己见面的机会。所以，在推销电脑时，只要见到对方很忙碌，他便迅速地离去，这样既不会让对方为难，还让对方心存感激，对他产生了好感。如此来来回回，对方自然而然被感动了，购买他推销的电脑也就顺理成章了。当然这些电脑不能是破铜烂铁，否则你就是来来回回无数次，也于事无补。
推销员的故事很具有启发性：如果想缩短与对方的距离，增加对方喜欢自己的程度，进而为自己的说服工作服务，不妨多制造见面机会，增加交往频度，因为交往越多，信任感越多，你们的关系就更稳固。
