其次，耐心听取客户的投诉。梁稳根认为，只有耐心听取客户的投诉，才能找出客户对产品不满意的原因。大多数情况下，客户的投诉经常是带有发泄性的，且他们的情绪非常不稳定，如果此时没有耐心听取客户的投诉，只会让客户更加生气，从而加剧客户的不满。因此，最理性地处理客户投诉的方法就是要耐心听取客户的抱怨，避免直接与他们发生争论，等客户的情绪有所缓和后，再寻求其他方法。
三一武汉分公司就曾发生过这样一件事：一天中午，两名客户走进了武汉分公司的售后服务中心，要求退货。客服人员见客户的情绪非常激动，并没有与他们展开争执，而是耐心地听着他们的抱怨。当听完客户对挖掘机在使用过程中出现漏油情况的抱怨后，客服人员对客户反馈的问题表示了歉意，并派出技术人员帮助客户解决问题，还承诺弥补客户在机械使用中出现的损失等。这两名客户听完三一客服人员的回答后，怒气退却了一大半，最终满意地离开。
再次，认同客户的真实感受。很多客户在投诉时会表现出失望、沮丧、怒气冲天等情绪。一些企业的客服人员可能会觉得非常委屈，其实，客户的发怒通常只是需要一个载体来发泄而已，此时的客服人员就被当成是倾听的对象。
其实，很多时候客户的投诉只是希望自己的问题能够得到极大的关注以及最快速的解决。在这种情况下，客服人员能够令客户感受到自己对他们心情的理解是一件非常重要的事。比如，当客户对挖掘机油耗使用量抱怨时，可以这样说：“您的这个问题已经引起我们的重视，技术部门也在对挖掘机进行技术改进，相信改进后油耗会有所降低。非常抱歉让您在这个问题上感到不愉快，我们非常理解您的感受。”这样至少让客户感觉到客服人员的坦诚。因此，只有与客户展开同步沟通，才能找到恰当的方法为客户解决问题，化解客户心中的怒火，并让其对提供的服务感到耳目一新。
最后，懂得用适当补偿作为让客户满意的方法。现实中的企业在经营中或多或少会遭到一些客户的投诉。为了向客户表达最真诚的歉意，并消除他们内心的阴霾，可以在解决客户投诉之外给予他们一定的补偿，以避免今后再次发生类似的事情。比如，当客户使用产品时，发现产品出现设计上的缺陷，道歉的同时还要给予适当的补偿才是平息客户投诉的最佳方法。
可以说，三一发展势头如此迅猛，与其一直崇尚的服务至上的经营理念有关。因为三一人坚信，服务好客户，并妥善处理客户的投诉不仅能扫除他们内心弥漫的阴霾，还能最大限度地让客户感受到企业独特的服务品质。
5．三一重机服务万里行——为客户创造服务价值的集中体现
在机械制造企业日益增多的情况下，企业之间正在进行着一场关于服务与产品质量之间的辩论。辩论的核心内容围绕着影响机械制造企业发展的因素而展开。有些人认为，机械制造企业必须在产品质量方面下功夫才能拥有核心竞争力；另外一些人却不这样认为，他们更看重的是机械制造企业的服务质量。两个因素或许都有其中的道理，似乎一时难以辩论出高低，在这种难解难分的情况下，不妨从三一身上找到答案。
如果非要选择一个影响机械制造企业发展的因素，三一或许会不假思索地选择服务质量。三一为什么会做出别人看似轻率的选择呢？其实，这与三一的服务理念有关。在梁稳根看来，机械制造企业在服务方面做足文章要比在产品质量程度上实际得多。
因为现实中一些机械制造企业或许非常看重产品质量，他们会想方设法地满足客户对产品的要求，甚至不惜重金为客户量身定做产品，这种做法本来是毋庸置疑的。可是当他们通过优质的产品吸引到客户前来购买时，新的问题便随之而来——后续服务不到位。所谓的服务不到位表现在方方面面，比如：客户等待维修时间过长、服务不周到、不能为客户提供人性化的服务，等等。如果这些问题不能及时解决的话，就会使企业出现客源减少，甚至失去客户的情况。这并不是危言耸听，国际一家知名机械制造企——德国威克公司就曾经出现了这样的问题。
德国威克公司凭借过硬的产品吸引了很多客户前来购买，可随着店面规模的增大以及订单的增多，这家机械制造企业的服务问题也随之产生。比如，客户等待技术支持的时间过长、企业客服人员不能及时对其进行人性化服务等，这些服务上出现的问题无疑对处于快速发展中的机械制造企业产生了负面效应。其实从心理学的角度出发，每个人都有一种被重视的心理，如果自己的要求没能得到实现，便会产生抵触心理。因此，到机械制造公司购买机械的客户大多有这样的心理：购买产品时，一定要选择一家不仅产品质量要好，服务也要跟得上的公司。试想，一家产品质量虽然好，可服务跟不上的机械公司怎能让客户心里感到舒服呢？当然，也更不可能会赢得回头客。
而三一之所以能赢得客户，与其注重服务质量密不可分。那么，三一在日常经营中有哪些优质的服务呢？
自从2010年三一服务巡检在全国各地陆续开展后，2011年5月，三一重机服务万里行再次启程，为华北、华东、华南、西北、西南等地区的客户提供设备检修、维护及保养等工作。与以往服务不同的是，三一此次的服务可谓是全面升级，并提出了“品牌价值承诺123”，即“1送2补3保”的承诺。
“1”送指的是：购买三一机械享受一万小时内送服务费，以及再一万小时免费送四次点检的服务。即机械设备累计运转的时间以设备机载计时器的读数为准。在一万小时以内，享受送工时费、里程费以及11次免费点检的服务。在一万到二万小时内，再送四次免费的点检服务。
“2”补指的是：24小时内实现故障处理，12小时实现赔付台班。即从客户发生停机故障开始，24小时内帮助客户有效地解决问题；如果24小时内没有帮助客户解决问题，但客户自身原因以及其他不可抗拒的因素（如发生地震、火灾等）除外，从24小时起，以每12小时为赔付台机，向客户赔付等额的配件。赔付标准如下：20吨以下赔付500元/台班；20~30吨，赔付1000元/台班；30~40吨范围内的，赔付1500元/台班；40吨以上的赔付2000元/台班……
“3”保指的是：享受三千小时保修服务，20吨以上中大型挖掘机单独签订关重件3年/7000小时延长保修合同；在20吨以内的小型挖掘机和主要配件，享受三千小时或者一年的保修期，两者以先到为准；在20吨以下的中大型挖掘机，整机和相关配件享受三千小时或者一年半的保修期，两者以先到为准。如果使用三一原装配件并且遵守三一相关保修条款的客户，还可以单独享受三年或七千小时的延保服务。
此外，客户购买加装有破碎锤的挖掘机，整机和相关结构件享受一年或两千小时的保修期，两者以先到为准。客户采购各种机型的皮带、发电机或者滑动轴承等享受500小时或者三个月的保修期，两者以先到为准。
三一总部派来的负责人在服务启动仪式上这样说道：“在未来的一段时间内，三一要实现大踏步发展，并打造中国挖掘机第一品牌，而实现这一宏伟目标就需要优质的服务。没有服务，一切都是空谈！”
从三一服务万里行活动的展开来看，三一已经将为客户创造服务价值作为一项长期性的经营理念，因为这种理念可以最大限度地实现双赢——三一为客户提供优质服务的同时，也赢得了客户的高度赞赏。
6．持续创新是三一发展旺盛的生命力
谈及三一的经营理念，人们会对其投向敬仰的目光，因为三一在发展中通过创新实现了从量变到质变的过程。其实，三一的发展史可以追溯到1989年湖南省涟源市焊接材料厂，1995年，三一就是在此基础上成立的，进入千禧之年的2000年，正式变更为三一重工股份有限公司。三一重工是三一集团的核心企业之一，2003年7月3日，三一重工发行了A股，发行价格为15.56元，截止到2009年底，三一重工股价复权累计涨幅为1408.97%，而它的市值也从起初的37亿元上升为540亿元。此外，三一还设下了中期发展目标：2012年集团销售额突破1000亿元，并跻身于世界500强的行列中。
从三一的成长来看，它是从财富数字量变攀升到国际化企业质变的过程。三一围绕着这个目标，通过大刀阔斧地对技术进行创新，对管理进行创新等，在保持研发和生产有序进行的同时，三一人还在为“打造国际化品牌”的目标而努力奋斗。可以说，三一通过核心技术引领研发的创新。2007年，三一就已经实现了销售百亿的目标。由于三一在国内和国际行业中创造了很多“第一”，比如，有着“亚洲第一吊”美誉的履带起重机，全球首次批量生产的沥青砂浆车，以及“世界第一长”的86米泵车，等等，这些都充分显示出三一在机械制造领域扮演的重要角色。
自从三一进入工程机械制造领域，三一的“当家人”梁稳根就深刻地意识到工程机械持续发展的关键是要掌握核心技术，并不断进行创新，这样企业的发展才有保障。因为创新就仿佛是企业发展的“血脉”，如果缺少它的话，企业将会失去生命力。
三一是国内首家跨入重工业领域的民营企业，从国内及国际工程机械市场的现状来看，三一确实给整个行业注入了活力，并且给行业带来了创新与变革。据资料显示，1995年，在混凝土输送泵领域中，国内绝大部分的市场份额被国际品牌占有，时隔多年，这一情况被彻底改变——以三一为代表的国产品牌夺回了市场份额，将国际品牌“驱逐出境”。其实在与国际品牌争夺市场份额的过程中，三一可谓是立下了汗马功劳。可以肯定的是，三一的发展让中国工程机械看到了希望，更加剧了整个行业的变革。相关专家认为，国际品牌之所以曾一度在国内市场占据垄断地位，其主要的原因就是，国内自主品牌的产品质量差强人意，而且创新能力不强，更新换代速度慢（尤其是在技术和科技创新方面）。
