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第30章 推销口才培训(4)

一般情况下,推销员应用这种方法的最佳时机是在客户讨价还价阶段和探询客户购买意愿时。

例如,你可以对想加入子女保险的顾客说:“每个为人父母者,都希望自己的子女接受良好的教育,你是否曾想过如何避免沉重的经济负担呢?您的子女若加入保险会怎么样呢?”这种暗示会使顾客加深思考、权衡利弊,从而做出决定。

(3)选择成交法

选择成交法是假设客户决定购买,给出诸多方案,让客户从中选一。通常情况下,运用这种方法在客户已决定成交,只是在交货时间、质量、规格等方面存在问题时应用最好。

例如:

“先生,你是全家都加入呢?还是只给儿子加入呢?”

“关于这种产品,我公司有几种类型可供您选择,您喜欢A型还是B型?”

推销员运用选择成交法看似把主动权交给了客户,而实质上则是把成交的一些小方面的选择权交于客户,使其选择。注意给出的被选择的答案不能太多,以防看花了眼而延误成交时机。其次要求介绍给客户的被选答案,应该把重点放在给客户带来利益的方面,以利于选择。

(4)假定法

假定法是通过假设的语气来询问客户,使客户自己感觉到推销员介绍的保险对自己有用。这种方法,适用于大多数客户。他可能告诉推销员他有过一笔很大的损失,若推销员用假设的语气询问客户,客户当然会对过去没有投保而后悔,从而马上就作出决定,购买保险。

假定成效技巧对下列情况下的顾客更实用:

①固定顾客:依赖型和随和型的顾客。

②明确发出了各种成交信号的顾客。

③对产品的兴趣极浓、无异议的顾客。

④多次接收推销产品且重大异议已被排除的顾客。

这种方法可以使顾客从面谈阶段直接进入实质性促成,节省时间。

推销员运用假定法,通过假设的语气,往往可以激发顾客的想象力,对产品留下美好的印象,增加购买的信心。使用这样的方法成交时,其假定的基础来自于推销员本身的自信心和事实。当推销员认为顾客对商品已到非买不可的情况时,这样的技巧可以促使客户更加信心十足的采取购买行动。

(5)从众心理法

在现代社会生活中,从众的心理普遍存在。从众的心理往往可以引起客户对流行事物的重视。推销员在推销时也可以帮助客户认识推销产品的流行程度,有意地创造出热销的气氛,以权威性做诱导,使生意顺利成交。

例如:

某化妆品厂生产的化妆品,销量一直很好,原因就是该厂的营销部门抓住了顾客从众的心理。它的广告中,以工人、农民等老年、青年各行业男女为现身说法者,并针对不同对象配以台词,说明其广泛适应性。这样,这些行业、年龄、性别群体的人就会起而从众:大家都认为好,想必不会差的,不妨试一试。

从众心理是一种普通的心理现象,就客户而言,从众心理使他们向众人看齐,认为大家都觉得好就不会错。只要推销员善于抓住客户的从众心理,通过他较熟悉的客户的影响力进行诱导,就可以使客户签单。

(6)化整为零法

化整为零法是推销中常用的一种推销方法,通常是指推销员根据客户的心理活动规律,把大的交易额分解为小的单位,然后在各个小问题上达成一致,进而实现最后的全部统一。对于金额较大的交易,化整为零法可以减轻顾客的心理负担,创造良好的成交环境,促成交易的顺利达成。

(7)异议成交法

异议成交法是指推销员通过抓住客户异议,利用处理异议的机会,直接提出成交的办法。例如:推销员成功地处理了顾客提出的产品异议后,抓住时机,对顾客说:“×科长,既然你承认了这种产品质量很好,我们就准备送货了。”这就是异议成交的例子。

当顾客在时间、价格、权力、服务等方面存在异议时,一旦推销员说服了顾客或者双方达成了一致意见,这种方法会促使顾客立即购买。

(8)欲擒故纵法

应付那些自以为无所不能的客户,最好的推销方法就是欲擒故纵法。与客户交谈时,推销员可以装作一种与他成交不成交都无所谓的态度,这样做反而会引起客户的好奇心和虚荣心,一旦时机成熟则促成其交易。

例如:

“先生,人寿保险并不是人人都能随便加入的,您知道吗?”

此时,客户一定会对你开始产生兴趣。

然后,你可以对客户讲些保险的小问题。

“只有那些身体健康的人,才有资格投保,您投不投无关紧要……”最后,向客户谈一些公司的事。

“如果您想知道我们公司的服务事项,可以找些资料来,当然,您可以先登记后查身体,这节省您的时间,同时也不让您跑冤枉路,到时,我公司会通知您的!”

从上述中可以看出,那样的谈话可以使客户的虚荣心受到刺激,在逆反心理的驱使下,可能会做出相反的决定,即了解保险、购买保险。

(9)激将成交法

所谓激将法就是推销人员刺激顾客的自尊心,使其产生逆反心理,从而完成交易。在使用激将法时,时机一定要把握好,适可而止,否则会引起顾客的不满甚至愤怒,而使你整个推销计划受到不利影响。

(10)启发式成交法

启发式成交法是推销员同时推销几种相关的产品,发现客户已购买了其中的一种,应借此机会,提醒客户购买他已经购买或者准备购买的商品的相关商品。通常情况下,使用这种方法都以某种利益为诱饵,建议客户多买或购买相关产品、新产品、高档产品。

例如,可以就量大优惠、打折为由,建议顾客多购;可以以多花一点钱买质量更优的商品,建议顾客买高档产品。

用这种方法时,推销员可以站在顾客的角度上,有目的地推荐商品给顾客,必要时,可以给顾客做示范。例如,你可以对顾客说:“如果我是您,我一定买这种形状的,既美观又大方。”

比如一位顾客刚买一台彩电,这时推销员就可以对顾客说:“最近出了一批新型号的天线,你看看和您的彩电相配吗?”这样往往可以引起顾客对天线的需求。

推销员每天都在应付客户,使用的推销方法当然也是比较多的,上述只是介绍了推销员在推销时最常用的10种促成交易的成交法,推销员在借鉴学习这些方法的同时,应根据自己的经验教训总结出适合自己的技巧并融合口才技巧来应付各种客户。

6.向不同准客户推销的口才

推销员每天面对着不同的客户。如何才能够让不同的客户说出他们的秘密、购买自己的产品?这就要求我们运用适当恰当的口才。口才是推销员的制胜法宝,好的口才可以事半功倍;口才技巧不高,往往事倍功半甚至一无所获。下面我们将着重时面谈中常用的口才进行培训。

1.表明自己所需时间

对于比较忙或者时间观念较强的客户,可以用时间承诺来消除对方的戒心。当你表明你将占用他多少时间,决不会影响他的正常活动或工作时,他就会会放心听你讲解。

时间承诺法运用在陌生拜访上,往往容易见效。例如:

“您好,××先生,我是××公司的推销员,我叫×××,占用你十分钟,给您分享一项理财计划,好吗?”

这样表明自己的说话时间,往往能收到良好效果。

2.声音致胜

(1)语调低而明朗

明朗、低沉且愉快的语调最吸引人,所以语调偏高者,要设法练习为低调,才能说出有魅力的声音。

(2)用词得体,发音准确

一个人的措词,犹如他的仪表和服饰,最能影响谈话的效果。对于较艰涩的字眼,发音要力求正确,只有这样才能自然地表现出说话者的学识和教养。

建议推销员应向那些风度翩翩,谈吐不俗的人学习,注意他们的谈话,记下他们的优点,多加琢磨,这样久而久之会提高自己的谈话技巧。

(3)说话注意快慢高低,适当停顿

说话时,要根据实际情况,调整语速快慢和音调的高低。同时因为停顿可以整理自己的思路、引起对方好奇、观察对方的反应、促使对方回答、强迫对方迅速下决定等,不能不妥善运用。虽然停顿在交谈中非常重要,但要运用得恰到好处,既不能太长,也不能太短,这就需要自己去揣摩。

(4)音量大小适中

在两人交谈中,说话的音量,以对方能够自然地听清你的谈话为合适。

(5)声音与表情,动作配合

单用言词表达意思是不够的,谈话者必须加上他对每一词句的感受,辅之以他自己的神情和姿态,他的谈话才会生动感人。

3.语言幽默风趣

在推销过程中,运用适当得体的幽默语言,能起到多种作用。首先,幽默的语言可以解脱自己。当自己在处理大小失误时,通过幽默的语言,不仅能笑谈自己的失误,求得别人的谅解,也能使自己从失误中解脱出来,同时能带来愉快和轻松,因而可以消除误会、抹去苦恼、击倒失败、重振雄风。其次,幽默语言可以烘托气氛,通过幽默的语言可以制造和谐、亲切、融洽的环境,使谈话双方紧张的气氛得到缓解。此外,幽默的语言可以增添情趣。在很多严肃的场合乃至激烈的交锋中,一旦有人出人意料地使用了幽默语言,就会给大家带来快慰的情趣,拉近彼此距离,从幽默的语言中让对方理解你的意图,从而达到曲径通幽的效果。高雅风趣、机智含蓄、深入浅出、通俗顺畅的幽默语言能带给别人遐想,令人回味,起到化尴尬为亲热,化敌对为友好,使对方在欢快中领悟出你幽默的用意,进而绝处逢生,打破僵局。

4.曲径通幽

曲径通幽更容易被人接受等。适当的委婉可避免在推销交锋阶段因针锋相对而使客户不悦,还可以使尖锐的矛盾得到缓解或解决,起到曲径通幽或使问题烟消云散的效果。特别在某些方面,推销员与客户就某些问题发生较大偏差,意见难以统一时,曲径逼幽的语言不但有利于解决问题也能体现你的大家风度。由于曲径逼幽的语言比较隐约和含蓄,容易起到启迪人们去认真思考的作用。

曲径逼幽语言的运用和表达,宜真诚深重、讲礼貌有分寸。既不能狂热过分,又不能凄凉有余,同时要宽容随和;既要隐约闪烁,又不能含含糊糊、词不达意,让人不解其意。应该是隐而不晦,柔而不弱,闪而不避,曲而不涩。曲径逼幽语言的使用还要因对象的性别、年龄、身体及性格及时调整语言的内容和表达形式。

曲径逼幽的语言表达方式是需要每个推销员都应加以掌握的。在推销过程中,要特别注意辨明客户的曲径逼幽语言,因为在交锋阶段,客户常会因一些话语不便说而采用委婉的语言说出来。如果我们能很好的分辨出来,将有助于我们推销工作的进行。因此,游刃有余地使用曲径逼幽语言对于推销员来说是至关重要的。

5.善用模糊言辞

所谓模糊语言是指人们运用语言时通过若干模糊特征准确表达思想、情感并进行交流的一种表达技巧。其特征表现在表意的非确切性、表情的非单一性、特定语境的灵活性和特定情势下的适应性四个方面。模糊语言在不同背景、场合、气氛中因说话人表达的目的和要达到的效果不同,表现的作用也不相同。运用模糊语言可以应付推销过程中一些尴尬乃至困难的场面,使一些难以回答、难以说清的问题变得容易起来。同时模糊语言可以对激动情绪、冲动情绪进行有效的克制,也可使难于表达的事情得以恰当的表述,丰富和增强表达的效果。模糊语言半显半隐,引人思考,包含着广博内容。推销员面对着不同层次不同素养的社会公众,有时难免遇到不便于回答而又不得不回答的问题,除了运用前面所介绍的幽默和委婉语言外,巧妙而灵活地运用一些模糊语言也不失为一种良好的策略。

6.善用反问句

一般人都不常用反问句,但作为推销员,你必须习惯于用反问句,因为反问句,特别是下面介绍的三种反问句对你的推销工作的顺利进行帮助较大。

①可不可以请教您一个问题

当我们对客户说“××先生,我能不能请教你一个问题?”时我们还能用句点结尾吗?不能的,因为“我能不能请教你一个问题”会逼得你不得不对客户提出问题。例如:

“××陈先生,我能不能请教你一个问题?像你这样全心全意照顾你的事业,那么有谁能照顾你的健康呢?”

“××先生,我能不能请教你一个问题?像你在社会上工作这么多年,最大的心得是什么?”

其实,当我们问客户“我能不能请教你一个问题”时,一方面代表了我们对客户的尊重,另一方面也给自己一点去思考“究竟我要问客户什么问题”的缓冲时间。

②不知道……

“这就是我们的作业流程,不知道我就这样解说够不够清楚?”

“我们就这样敲定。不知道你还有没有什么不清楚的?”

“这就是我的看法。不知道你的看法如何?”

在我们完成一段叙述之后,只要我们使用“不知道”就可以接到一个反问语。

③你知道为什么吗

有一个故事是这样的:有一个瞎子去拜访一位亲戚,等他要回去时已经是晚上了。因为路上没有路灯,所以他的亲戚就帮他点了一盏灯在手上。结果,他走了几步路就跟迎面而来的人撞在一起了。“你知道为什么吗?”因为和他相撞的也是瞎子啊!

很多讲故事讲到一个段落时,都会停下来问:你知不知道为什么呢?目的在哪里呢?其目的就是要引起对方的注意。

7.吸引客户的二十大话题

首先是关系到客户自尊心的:

?提示对方讲述得意之事;

?称赞对方的优点;

?提及对方的成功;

?申明自己立场。

其次是客户关心的各种信息:

?热门信息;

?同行信息;

?详尽的内幕;

?向对方打听人人都关心的事。

涉及对方利益的:

?赚钱的方法;

?节省开支的方法;

?合理化建议;

?治病良方;

?股市行情;

?银行利率调整。

再次是客户感兴趣的:

?体育赛事;

?运动;

?流行风尚;

?食物;

?游戏;

?山水名胜。

7.恰如其分的话促成交易

一位资深的推销员曾经说过:“再也没有比动人心弦的话语更能够打动人心了。”可见,话语在人际沟通中起着非常重要的作用。事实也证明“一两句恰如其分的话”可以促使整个推销过程顺利进行。那么,什么样的活算是恰如其分?又如何进行培训呢?

(1)善于使用总结性的话语

到了成交阶段,经过双方谈判,推销员务必善于使用总结性的话语来促使成交,从而达到推销的目的。

以下是推销员常使用的总结性话语:

——好了,请×先生签上您的大名。这张保单从现在起就生效了!

——×先生,我想您今天所做的这个决定,您太太一定会很高兴,请在这里签上您的尊名。

——×先生,基于……我建议您……

——先生,您认为付现金比较好呢,还是支票比较好?

——×先生,根据您所说的状况来看,您是愿意接受按月支付保费而不习惯于按年支付费用,对吗?

——如果您现在就做出决定不是很简单吗?既省事,问题也解决了,×先生,请您在这里签上您的尊名。

——现在不投保,您还有别的理由吗?

(2)使用鼓动性的话语

鼓动性话语能够引发一个人的激情,尤其在推销中,推销员更应恰当地使用鼓动性的话语激发客户的热情。

下面是推销员常用的几种鼓动性话语:

——×先生,您还犹豫什么呢?您不是买保险,您只是为孩子买教育基金,为自己准备退休金,买一份发自内心的平和、快乐、安全和满足。

——×先生,再没有比意外更不确定的东西;也再没有比保险更确定的东西了。

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