6.谈判中的提问和应答
提问、应答是谈判口才培训的主要内容，这方面都能驾驭得好并非易事，一旦学会了它们，谈判中就能驾轻就熟，轻松获胜。
1．提问
提问是一种很重要的谈判工具，它除了可以获得信息以外，还可以用于刺激思考，控制谈判方向，了解对方是否明白或理解了你的意思，以及帮助对方做出你所希望的决定等。不适当的提问会给我们带来不少麻烦，为了避免不必要的麻烦，达到提问的目的，必须注意两点：第一，提什么问题；第二，如何发问。此外，这此问题会在对方身上产生什么反应，也是一重要的考虑因素。
(1)提什么问题
问题有多种多样，从不同角度分，类型也不同，尽管只从一个角度谈能得到逻辑统一，而不同角度之间多有交叉和平行。可为了把问题概括得更全面一些，我们不得不选择更多的侧面。
①引导性问题和非引导性问题。
引导性的问题要求对方针对某个具体观点作答。因此，也叫具体问题，旨在得到具体的、有限的信息。如：“你想买什么东西？”“你愿意付出多少钱？”这种问题，对方容易作答，也基本上能够引导和掌握对方的思路。
非引导性问题，也就是泛泛的问题，如：“你为什么这么干？”“你是如何干的？”“你如何决定那些价格？”“你觉得这产品怎样？”非引导性问题往往可能诱导出完整的回答，也许是因为人们回答这种问题时要比回答引导性问题更自在。可麻烦的是，这种问题无法预测或控制对方的答复。回答这种问题，对方就不得不好好思索一番，而且颇有风险，他要重新斟酌自己的前提，或者更严格地重新评判你的前提。
②目的性问题。
每个问题都包含两部分：一部分描述范围、背景或者问题结构，另一部分才是问题的本身。第一部分可能含有某种目的，至于问题本身，则也另有目的。这类问题具有明确的目的性，或者是为了获得资料，或者是为了刺激对方思考，或者是为了促使对方作决定，或者达到其他什么目的。
可以获得资料的问题。例如：
a．你对我们的产品有什么不满意的地方？
b．请你告诉我为什么它值这个价钱？
c．请你解释给我听好吗？
d．你有没有看过我们的最新产品？
e．你的意见是这样的……对不对？
可以刺激对方思考的问题。例如：
a．请你考虑签订一份两年的合同好吗？
b．你怎么想起这个念头的？
c．你有把握吗？
d．你能不能考虑这笔交易呢？
e．你有没有想过增加生产？
促使对方决定的问题，也叫具有结束性的问题。例如：
a．接受这个价格，不然就算了。
b．你想要哪一种，蓝的还是红的？
c．你们订多少货？
d．你希望我们现在就开始动工吗？
e．假如我们要打九折，你是不是要把全部订单都给我们呢？
能制造某种和谐气氛的问题，也叫坦白的问题。例如：
a．告诉我，你至少要销售多少？
b．要改变你的现状，需要花费多少钱？
c．你是否清楚，我已提供你一个很好的机会？
d．你能不能信任我呢？
e．你能告诉我真相吗？
③含糊不清的问题。
一个语意含糊不清的问题也就是可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想套出对方的话或者连他自己也搞不清楚是什么意思。例如：
a．你的报价是怎么算出来的？
b．那样看起来好像不对，不是吗？
c．成本看来似乎很高，不是吗？
d．你是如何计算固定资产残值的？
e．你能够做得比这个更好，不是吗？
(2)如何发问
当我们确定了该提什么问题的时候，还要讲究提问的方式。对同一个问题，可以用不同的方法，从不同的角度发问。发问的方式不同，效果也不一样。
①提问的原则
a．预先准备好问题。
b，由己方的人先举行一次“群英会”，集思广义。
c．即使一般人都难以启齿，也要有勇气询问对方的业务状况。
d．要有勇气提出对方可能回避的问题，因为从对方对这些问题的反应中，足以得到某些暗示。
e．提出问题后就闭口不言，等待对方回答。
f．假如对方的答案不够完整甚至回避不答，要有耐心和毅力追问。
g．提出某些已经知道答案的问题，将会帮助了解对方诚实的程度。
h．由广泛的问题人手，再移向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。
i．所有的问题都围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。
j．提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，以避免误解。
②提问的种类
a．有效提问和无效提问。有效提问，是确切而富有艺术性的一种发问。无效提问，是迫使对方接受并不同意的一种发问，或迫使对方消极地去适应预先制定的模式的一种发问。例如：
(a)你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢？
(b)你对这个问题还有什么意见？
(c)不知各位对此有何高见？
(d)这香烟发霉了吗？
第一句的提问，是典型的压制性的、不留余地的提问，把对方逼得不知如何回答是好。第二句的提问，是缺乏感情色彩的、例行公事的发问，引不起对方的兴趣。第三句的提问，虽然从表面上看，这种问话很好，但效果很差，谁敢肯定自己发表的是高见呢y谁好意思开口呢？第四句的提问，很容易反过来伤害自己。得到的回答是：“发霉？请到别处去！”因此，有效的提问要讲究艺术，注重效果。
有效提问的口才培训包括如下三个方面：
(a)有效提问，必须创造出“问者谦谦，言者谆谆”的谈判气氛。给人以真诚感和可信任的印象，形成坦诚信赖的心理感应，从而使答问者产生平和而从容的感受，以达到预期的目的。
(b)有效提问，必须使用一定的提问模式，即：有效提问=陈述+疑问语句。根据这一模式，可将无效提问的四个例句改为：
③你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一说吗？
④你是能帮助解决这一问题的，你有什么建议吗？
⑤不知诸位意下如何，愿意交流一下吗？
⑥香烟是刚到的货，对吗？
据交际学家们的分析，人们的每一发问，几乎都可以化为这种模式，既先将疑问的内容用陈述句表述，然后在陈述句之后附上一些疑问语句。与此同时配以赞许的一笑，这样的提问就会有效。这种提问形式能调动对方回答的积极性，开发对方更深层的智力资源，充分满足对方赞许动机，即渴求社会评价的嘉许与肯定的心理。
(c)有效提问，必须善于运用延伸艺术。如果一次提问，未能达到自己的问话目的，运用延伸提问将是有效的。如：“你的成本是否包含研究费用？在哪儿？它是如何分摊的？但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要作新的研究，为什么要把它包含在我们的成本里呢？”“对这个烘干机，你能提供怎样的保证？喔！我不了解这些。它们彼此之间有什么差别呢？为什么会有这种差别？别人也提供这些服务，你为什么要多收我这些费用呢？”
b．功能性提问。功能性提问大致有下列五种：
(a)引起他人注意，为他人思考提供即定方向。
(b)取得自己所不知的消息，发问人希望对方提供自己不了解的资料。
(c)发问人借助问话向对方传达自己的感受，或传达对方不知道的消息。
(d)引起对方思绪活动。
(e)作结论用，借助问话使话题归于结论。
通常在谈判中，对方会对问话感到一股压力和焦虑不安。这主要是因为采用了第三和第五种功能问话所造成的，相比之下，第一、第二、第四种功能的问话不易引起对方的焦虑不安。例如，当与别人商讨乙件事情，向他问道：“你有什么意见？”(第五种功能的问话)很明显，前者给予被问话者的压力要远比后者大。再如：假设一位推销员下乡推销书籍，有人路过书摊，推销员问他：“请问你买新华字典吗？”这是第五种功能的问话。答话可能是：“不要。”但如果问的是：“请问你家有没有上学的孩子？”因为这是第一和第二种功能的问话，这样的问话就会引起他人的注意，并取得所希望知道的消息。
谈判的时候，问话的目的是：引起对方的注意，取得自己希望知道的消息，以及引起对方的思绪活动。所以设计的问话，便需和第一、第二、第四种功能有密切关系。如果发现问话出现第三和第五种功能，便要对自己的问话另作检讨，尽可能转换成第一、第二和第四种功能的问话。
c．直接提问和间接提问。为了得到信息，最直截了当的询问往往是以“谁”、“什么地点”、“什么事”、“为什么”以及“怎么样”等词语打头的。然而，这样存在一个弊端，那就是会给人打探什么的印象。也可能对于提出的问题对方不了解而使他们为难。为了使这类问题的提出变得温和一些，可以在问题前利用一些引语：“我可以问……？”“你是否介意我问一两个问题……”，或者将问话改变成叙述语句。例如：“你什么时候来？”是句直接问话，而“主席想知道你什么时候来？”是句间接问话。后是采用叙述语句，语气比前者和缓得多。
另外，间接问话比起直接问话，较容易获得自己期望的答案，或更容易将自己的心情表达明白。“请问你能不能马上来？”与“请你马上来好吗？”便是一例，从后者我们看出，直接问话往往会以命令的语气出现，使对方不易婉转回答。
2．应答
在谈判的问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感受到一股必须及时、直接、全面回答的压力。在这股压力下，缺乏经验的谈判者常犯的毛病是：仓促应答，问什么就答什么，问多少就答多少，怎么问就怎么答。结果是对方越逼越紧，问题越问越多，以至被迫问得预防而无措，只得将己方的情况全盘端出，或是生硬地拒绝回答。结果是陷入了谈判的被动局面。所以，谈判口才培训中关于应答的口才培训也显得尤为重要了。
要想做出令人满意的回答，在正式谈判之前，最好预先写下对方可能提出的问题，先假设一些难题来思考。考虑的时间愈多，所得到的答案就会愈好。因为一般人在面临难题的时候，是难以做出快速陈述及有意义的回答的。在正式谈判的时候，回答问题的诀窍在于知道该回答什么问题，不该回答什么问题和如何回答。
(1)应答的原则
①在回答问题之前，要给自己一些思考问题的时间。
②在未完全了解问题的真正含义之前，不要冒然回答。
③要知道某些问题并不值得回答。
④有时候回答整个问题，倒不如回答问题的某一部分。
⑤回避回答问题，理由是主客观情况所限。
⑥拖延回答的借口是资料不全或记不得。
⑦逃避回答的办法是顾左右而言他。
⑧让对方阐明他自己的问题。
⑨谈判时针对问题的回答，并不一定就是最好的回答。它们可能是最愚蠢的回答。所以不要在这上面下工夫。
(2)应答的方法
①要使回答具有针对性。
有时候，问句的字面意思和问话人的本意不是一回事。回答时，就不仅要注意问话的表面意思是什么，更要认清提问人的动机、态度和问题的含义、前提是什么，使回答具有针对性。
有的问话，话里有话，弦外有音。如“你知道我那份资料哪儿去了尹”在特定的背景下，提问人是怀疑被问人偷了资料，没考虑到这点，只从字面意义上回答：“不知道。”就可能加重提问人的怀疑，因为他没有真正回答提问人的问题。这时候，准确的回答也许应是：“你看看是不是在我包里。”
有的提问是由一种心理需要所驱使，回答就应针对其动机而来。假如市场上只有一家卖鱼的，顾客问：“这鱼多少钱一斤？”答：“三块钱”，就不如答：“老价钱，三块钱”，因为顾客的心理动机是看价钱涨了没有，然后决定买不买或买多还是买少。如果市场上有几家卖同类鱼的，顾客部价的动机就复杂了。一是可能比较各家的价格高低，一是要看涨价了没有，另外鱼有大小和新鲜程度的差别，顾客还要看鱼是否质价相符，在这种情况下，要回答得对顾客有吸引力，考虑的因素多了些，答案也就要视情况而定。
有的提问暗含一种前提意义，如黑格尔在《哲学中演讲录》中曾经举过一例，有人问梅内德谟：“你是否停止打你的父亲？”人们想使他陷入困境，不管他回答“是”或“否”，在这里都是危险的，如果答“是”，那么就是曾打过父亲，如果答“否”，那就是还要打父亲。梅内德谟答道：“我从来也没有打过他。”这个回答就否定了对方问话中的前提意义。
②要使回答具有灵活性。
提问人总是想用疑问词语和句式来对被问人答什么、怎么答进行控制。回答时可用一些方法突破这种控制。
