在98111之前，青岛市城市管理局在全市率先推出社会服务赔偿制度，它们向社会公布服务内容、服务标准、服务时限和责任赔偿内容，对外服务由最初的简单承诺变为由市法制局审核通过的责任赔偿，服务质量得到了一定的提高。但是，由于所属5个企业的服务电话、服务部门众多、人员参差不齐，仍然难以解决服务脱节和扯皮问题。紧接着，城市管理局又迈出第二步，实施了111热线服务工程。这项工程仍以落实社会服务责任赔偿制度为基础，确立以方便群众、优质高效、信息研析、自我监督为目标，将原来5个行业的80部对外电话缩减为5部，1个行业1部电话，尾数都是3个1，因此简称为111工程。它的实施，使服务功能、服务时效、服务范围、服务领域等方面比原来单纯的社会服务责任赔偿制度向前迈进了一大步。但是，5个单位5部电话，5个电话号码，尽管后面都是111，仍然不便记忆，在服务上仍有模糊的边界问题互相推诿，使市民们无法满意。
能否把5个部门再一次集权，把5部电话变为1部电话，把5个电话号码变成1个电话号码，但服务项目一个也不能少呢？这个想法首先获得青岛市委、市政府及建委的大力支持。
于是，1999年青岛市城市管理局又迈出了第三步，这就是今天的98111热线服务系统。它们投资300多万元，采用居世界500强的美国朗讯公司的呼叫中心解决方案，实现了一流的硬件设备和软件支持。热线系统具有完备的功能支撑和先进的技术支撑，使98111既是科技成果的展示又是民心工程。热线中心同时具有信息、研桥功效、决策指挥功效、督导嗌控功效。各类信息实现用户——热线中心——责任部门——用户三点式闭路循环，有关投诉、抢险、抢修和部分维修服务热线服务电话全部实行三级反馈，重要信息直达各级领导，为市民和服务单位之间开设了双向直通快车。98111采用了国际商业领域广泛应用的呼叫中心系统，利用科技含量较高的计算机电话集成，网络数据传输等技术，30条外线同时接听，保证随时打得通。
98111作为一个服务系统，对外面向广大用户，对内则是一个中枢系统。这实际上是青岛市城管局面向社会的一个庄严的承诺，它的身后是一个巨大的存在，它集领导决策、热线服务中心、三级服务网络和全系统1.8万名干部职工为一体，而98111就是它们这个集体的终端表达。
98111自1999年12月8日热线开通至2000年5月笔者采访时止，共受理市民来电206.8847万个，平均每天3800余个，最高时日接电话达1.1608万个。其中受理咨询电话40.0794万个，接收建议2.2443万个，处置投诉3.8594万个，表扬电话5565个，预约服务155.4001万个，转发水、气、热等方面抢险1.0971万个，另外还有转接到电业、电信、市政等方面的电话3.6479万个。青岛市城市管理局98111服务热线在青岛获得了极大的成功。它以一流的服务质量、一流的工作服务水平，以其方便、快捷和优质服务，不仅获得了良好的社会效益、经济效益和管理效率，并且树立了城市管理局的服务品牌，真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。
四方区一位居民对笔者说，过去有事摸不着门，找着门又找不着人，就是找着人又不办事。现在是电话越打越简单，办事越来越方便。比如说我们过去办管道燃气启封用气手续得需两三天，还不一定能办好，现在只需打个电话，营业员就会主动上门为咱办手续。煤气公司承诺一个电话，送罐到家，不但提高了市场占有份额，而且起到了平抑液化气市场价格的作用，让更多的市民得到了实惠。98111真是我们青岛市民的便民线和放心线。这位居民的话道出了青岛市民的心声。一年来，98111收到市民表扬电话5565个，就是最好的证明。
98111更大的发现在于和市场经济的悄然对接，这是个意外的发现，也是青岛市民送给城管局的一个惊喜，一份沉甸甸的礼物。
公交集团过去一直是亏损单位。自从热线开通之后，群众反馈的建议就成了他们的信息资源，而信息资源毫无疑问就是最大的经济效益点。三年来，他们根据热线提供的信息，三年来新开通路线40余条，并对20余条线路的车次、站点和运行时间进行了合理的调整，并且筹集资金3.5亿元用于扩大再生产，公交车辆由原来的1041辆增加到2768辆，提高了166%，营运线路由57条增加到122条，提高了114%，年盈利5000万元，初步实现了扭亏为盈。管道煤气供气能力由27立方米日增加到60万立方米，提高了122%，供气户数由10.5万户增加到25.63万户，提高了144%。煤气公司液化气销气量由1.2946万吨增加到2.5553万吨，提高了97%。城市气化率由79%提高到96%。青岛市城管局除了供水行业外，把别的行业都投进了市场竞争，其获胜的秘密就是以98111为品牌，大胆参与竞争，并由此取得市场竞争的主动权。与青岛市98111有异曲同工之妙的还有江苏省江阴市的服务热线，这个热线中心由江阴市文明办直接管理，开办以来，为江阴市居民做了大量的好事。它是一种以纯粹当雷锋做好事的形式出现的，它具有感人至深的精神力量，但在市场经济的条件下，如何做到可持续发展，是值得认真研究的重大课题。
江阴市位于长江三角洲，面积983平方公里，人口114万，下辖28个镇和一个省级开发区。市区面积25.8平方公里，常住人口26万。江阴是我国民族工业和乡镇工业发源地之一。目前全市已形成纺织、机械、冶金、化工、电力和船舶修造等十大行业，涌现了一大批名优特新产品，其中有20家产品的市场占有率为全国同行业第一。在国家乡镇企业局公布的全国千家最大规模、最高利税和最大出口创汇乡镇企业中，江阴市分别有41家、36家和52家，在全国县级市中名列第一。2000年，全市国内生产总值近300亿元。
不仅如此，江阴还是长江下游重要的通商口岸，拥有35公里的长江黄金海岸线。江阴港为一类对外开放口岸，目前沿江建有千吨级以上泊位47个，其中万吨级泊位19个，是长江下游的物资集散基地。
江阴地处江尾海头，还是历史上著名的军事重镇，有江海门户、锁航要塞之称。
因为以上诸多因素，江阴的知名度颇高。更为知名的是1912年10月，孙中山先生曾视察江阴，先生临别赠言：
叫全国的文明，从江阴发起。
这是对江阴人味深长的祝愿，也是中国的一个世纪话题。查阅有关资料，似这样最早明确提出文明建设目标的，孙中山大概是中国第一人。
先生当年视察江阴，面对这样一个富庶灵秀之地，他的脑海中首先浮出的字眼是文明。而富庶之地只有依靠文明才能进一步升华。因此先生希望江阴能为全国的文明带个好头，先行一步，做出榜样。
这就是江阴，一个钟灵毓秀之地，一个物华天宝之邦。
就是这样一个完全融人市场经济的城市，讲文明，树新风已经在这里牢牢扎下了根，并且已经成为常识规范着人们。但是，含有丰富的经济成分的服务热线，用不用计算成本？把它纳入市场经济去考量合适不合适？
江阴市文明办所在的办公大楼气派非凡，临窗把望，可见长江如练。新建的江阴长江公路大桥宛如长虹从苍茫云海间浮出来，而办公大楼的正面就是文明广场，广场中心的雕塑下镌刻着那位伟人的话：叫全国的文明，从江阴发起。
该市文明办主任陈国兴，高高的个子，十分干练。他原是此地驻军的一个宣传处长，转业后又来到市委宣传部，没想到却干起了文明干部，但他很快就进入了角色，并且钻研颇深。就在和笔者介绍该市的服务热线时，他就热线中的丰富内涵谈了如下的话——所谓热线，实际上就是信息渠道。倘若深入研究，把这信息源认真辨析，就会发现除了公益信息之外，更多的则是经济信息，比如服务、比如商业、比如时尚等等，每一项后面都可以支持一个产业，这就是商机，你掌握了信息来源，就等于做了市场调查，你就会有主动权和发言权。如果把服务热线当做一个企业去运作，既会受到市民的欢迎，又会获得巨大的经济效益。
在当前市场经济条件下，服务都是有成本的。比如一户居民家的水龙头坏了，找人去修理，那么就会牵涉到一系列经济成本问题，诸如购买水龙头、有关零件、修理人的费用等等，服务中心不可能免费提供服务。实际上，在经济发达地区，居民更关注的是如何使自己的生活更有质量，至于掏钱买方便，他们并不在乎。
这实际上就是说，好的机制本身就体现了文明。而人们更在乎的是机制本身。
这就给我们提供了一个商机。
将来，有可能我们以服务热线为依托，搞一个江阴市城市服务集团，完全进入市场经济……
笔者曾随陈国兴特意看过他们的热线服务中心，恰逢中心正在大搬家，那是一栋有着院落的小楼，小楼装饰一新，看上去很顺眼很文化，因为行色匆匆，来不及与中心的人交谈，但陈国兴主任的话似乎已让我看到了前景。
不久的将来，中国很可能出现一个新型的产业，这就是城市热线服务产业。
青岛、江阴就是这个产业的始作俑者。
