几位顾客来到美国加利福尼亚州的贝尔特拉莫酒店，在柜台前把信用卡交给了店员，要买一箱酒。信用卡是美国捷运公司的，大概当时菲尼克斯捷运公司很忙，因为店员为了核实信用卡花了三四分钟的时间才将电话接通。最后，他终于核实了，并把信用卡交还顾客，然后他从一个老式糖罐里拾起一粒5分钱的薄荷糖放进了顾客口袋，一边说：“对不起各位，我耽误你们的时间了，这是不可原谅的。希望以后不再发生这样的事，你们知道我们很重视你们的买卖，欢迎不久再来光顾，哦，祝你们晚会愉快。”这位店员就这样赢得了顾客的终生信任。这几位顾客都打定主意今后要去这“白送5分钱糖果”的商店买东西。
美国捷运公司电话占线不是店员的责任，而是因该公司高峰时间电话线路太少。但是这个店员却把它作为自己的问题来承担，丝毫没有推卸的意思。他并没有说“美国捷运公司那些畜生在高峰时间总对我们来这一手”，而是说：“对不起各位，我耽误你们的时间了。”
企业的超群出众，是靠一厘米一厘米乃至一毫米一毫米地进展得来的，光靠一次行动是不行的。如果是成千上万次，而且每一次都能有些许的改进，那么积少成多，最后肯定会在企业中产生效果，既得到顾客信任，又有较高的利润。
