讨论焦点：
人们在考察信息沟通过程中，常常注意的是考虑使用什么词语。事实上，一个信息的语音只是整个信息内容的一小部分。艾伯特·梅拉比恩是非言语沟通领域的权威，他对信息的不同组成部分的相对重要性作过调查，发现一次口头沟通的全部含意是：语言占7%，声音占38%，面部表情占55%。在书面沟通中，我们选择的词语以及如何组织这些词语是极为重要的，因为信息的内容全凭这些词语来表达。读者可以回过头重读一些段落，可以停下来思考内容，甚至作笔记或划出重要的概念。然而，在面对面的沟通中，实际使用的词语本身只是整个内容的一小部分，如何组合和表达这些词语（包括语调、语速、音调转变、停顿和面部表情等），实际上向接收者提供了信息的大部分内容。有时仅有词语本身还不行，而须由非言语成分赋予真实意义。“这真是太好了”这句话可以是对具体事情感到喜悦或高兴的真实流露，而在另一方面，这句话如用适当的语调变化说出来，也可以是富有讽刺意味，表示对不合心意的情况的厌恶或轻蔑。在这种情况下，信息源的意图几乎完全要依赖说话时的非言语成分。可见，非言语沟通在沟通中的重要作用。
与人沟通时不仅要动嘴而且要注意你的身体语言，有时你的身体语言会比口头语言传达出更丰富更精彩的内容。非言语沟通也就是我们常说的所谓身体语言，指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情，身体运动与触摸，身体姿势与外表，身体之间的空间距离、语气和语调等等。通过身体语言实现沟通，称作身体语言沟通。而专门研究身体语言沟通问题的新兴研究领域，就是所谓的身体语言学。这门年轻的学科，以极大的诱惑力引起了人们的关注。其研究成果被广泛应用到组织管理、公共关系、商务谈判、推销以及各种人际交往的情景中。奥运会上，当国歌响起，国旗缓缓升起之时，获奖的运动员，昂首挺胸，右手放在左胸，面部神情庄严，满怀激情注视，国旗在奥运赛场冉冉升起。这样的体态不仅使我国亿万人民觉得庄重，而且世界人民也为中国健儿能如此恰当运用身体语言增加国威而折服。奥运健儿在奥运会上得体恰当地运用体语，明确启示人们，21世纪的信息网络时代，已是“仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱”的文明社会。社交节奏加快，白领阶层不断壮大，社会修养程度的日益提高，人们不但语言沟通能力运用自如，日趋完美，而且人的综合素质也越来越受到人们的重视。为了社交的需要，事业的成功，非言语沟通早已引起白领阶层及全社会的重视。所以，非言语沟通运用的恰当，可以起到事半功倍的作用。相反，如我们在第一章的案例中所提到那个为自己的新手表而沾沾自喜的人，在董事长面前不断抬起手来看手表的动作，无意中通过非言语沟通向对方表达了不准确的信息，使得沟通未能达到应有的效果，更重要的是给董事长留下了“这个人不懂事”的印象。
非言语沟通指的是不以自然语言（如汉语、英语、德语）为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。非言语沟通是人际沟通的重要方式之一。研究表明，人与人的沟通过程中，各种沟通方式所占的比重或所起的作用是不一样的。现在我们先来做个小测验，请你根据自己的经验猜测一下，在一般的沟通中，言语、声调、面部表情、手势和神态这几种方式各起多大的作用？
想知道结果吗？调查结果显示，言语占7%，声调占38%，面部表情和神态等占55%。这是西方的研究结果，不完全适用于中国人，但也能给我们一些启发。笔者在一家公司做咨询时，曾经听到一位员工讲述这样一个例子。有一次，这位员工去见他的上司，见面后对上司说：“你好象对我不太满意。”上司一听他这么说，突然脸红了，眼珠一瞪，大声地说：“我没有对你不满意！”诸位，你说这位上司是否对他的下属满意？
非言语沟通的形式
语言沟通的形式很多，概括起来有以下几种：
（1）体语
（2）脸部表情——心灵的镜子
（3）眼神与目光接触
（4）人际距离
（5）时间控制
（6）仪表衣着与环境布置
（7）人体接触
（8）语音、语调、语气和辅助语言。
如此丰富的非言语沟通形式，在经理人员日常的工作中具有非常重要的意义。普通社会人巧用非言语沟通也会使工作学习、生活不断增辉，处事顺利。非言语沟通的体语在实际运用中非常频繁。
体语
体态语言也称势语，是以身体动作表示意义的沟通形式，人们见面相互点头、握手或拥抱，就是用体语向对方致意、问候和沟通。人们在交谈时身体略向前倾，不时点头，神情随着谈话的内容变化而变化，这些体态特征表示出对谈话者的尊敬和礼貌。如果腿不住地乱抖，身体随着摇摆，眼睛不住地左顾右盼，那一定会使说话者感到不愉快。因为这些无声的语言传出的信息是不尊重，不礼貌和不欢迎，所以体态语言意味深长，既可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励等积极的信息，也能够传达否定、蔑视、批评、不耐烦等消极的心态。在实际的运用中都会对沟通效果产生重大影响。
头语
原是人们经常使用的一个姿势动作。头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行动起到强化或削弱的作用。
手势
是谈话的工具，是体语的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达丰富多彩的思想感情。以手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势等。这些手势运用恰当都会增加人们所做事情的强度，产生极大反响。比如，伟大导师列宁、伟大领袖毛泽东在作重要演讲与讲话时，都配以适当的手势，增强了演讲与讲话的感染力与号召力。不同的行为会给顾客留下不同的印象。例如，如果你进了商店，走到柜台前，售货员正在打电话，没有抬起头来跟你打招呼的话，你一定会感到自己不受欢迎，不幸的是这种事发生得太多了。有效地对付这些行为的方法是：让员工对待每一位客户都像对待老板一样。要是你正在和老板通话，你会让他等在电话的另一端，而去和其他人讲话吗？如果电话的另一端是顾客，回答应该是否定的，因为在你的业务中，顾客应该比老板更优先受到考虑。如果你把客户视为老板，和他讲话时，还会嚼口香糖吗？或是当他走来时根本不抬头吗？当然不会！
身姿
是人们经常使用的姿势动作，人们协调各种动作姿势，并与其他无声语言动作，如眼神、面部表情等紧密配合，使各种表现手势协调一致，能达到良好的沟通效果。眼睛是心灵的窗户，它能表达许多言语不易表达的复杂而微妙的信息和情感。眼神与语言之间有一种效应，通过眼神，能把内心的激情、学识、品德、情操、审美情趣等等传递给对方，达到沟通的目的。不同眼神给人以不同的印象，眼神坚定明澈，使人感到坦荡，善良天真，反之，具有相反作用。伦理道德规范心理健康的人，不但满面春色，精神向上而且眼神炯炯，气质出众，具有吸引力。这是做好一切事情的基础。
服饰
非言语沟通中的仪表、衣着服饰，是一种无声的语言，仪表端庄，衣着美观大方，可以表现自己，同时通过服饰也可观察了解他人，运用得当，都会促进事业上的成功。
语调
人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。语调就像音乐的声调，听你的语调顾客就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习你对客户讲话的语调。如果声调不对，观众就不会欣赏这台音乐会，同样，如果你的语调不对，顾客也就不会感到满意。语调由下列因素组成：语速、音强、音量、态度和音调等。
体态语言，就某种程度而言，胜于自然语言的作用，非言语沟通替代辅助语言沟通，美化人的形象，以达到和增强有声语言所达不到的效果。体态语言有明显的表露作用，尤其是在无法与不想用自然语言表达时，体语可以表露内心一定感情与思想活动。听到喜事欢欣鼓舞，听到不幸的消息，悲愤难抑，都证明这一点。人身体的几乎任何部分都可以传递非言语信息。
沟通技能提升小窍门
身体语言在谈判中的作用
留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于你谈判成功的。
1.抽烟斗者
抽烟斗者通常运用烟斗做为谈判的支持物。对付这类对手的策略是，不要和烟斗抢着吸引抽烟斗者的注意。例如，当抽烟斗者伸手取火柴点烟时，你应停止谈话。等他点好烟开始吞云吐雾时，你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地让对方暂时放下支持物，对你是有利的。最容易的方法是注视烟斗。所有烟斗终究会熄灭的，必须暂时放在烟灰缸或烟斗架上，在对方有重新拿起烟斗的冲动之前，给他一页数字、一本小册子，或任何能令他参与你谈话的东西。
2.擦眼镜者
你的对手在摘他的眼镜，开始擦拭时，这是应当停止的线案。因为擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的信号。所以，当擦拭开始时，不要再施加压力，让你的对手有足够时间考虑，等眼镜再挂上鼻梁时，再重新谈判。
3.松懈的对手
有些人精神松懈，不好好坐直、不够专注、一副垂头丧气的样子。松懈并没有什么不好，问题是，如果意见的沟通过于不精确，会阻扰谈判的进行。使对手紧张、严肃一点的好方法，是用眼神的接触。你要谈判另一要点时，运用眼神接触并确定你的对手是否同意，不管是如何松懈的人，几乎都会对眼神接触有所反应的。
4.紧张大师
有些人对面对面的谈判有恐惧感，很明显的神经紧张，焦躁不安，甚至身子僵直。他们的谈话过于僵硬、不自然。此时你能做的是，放松对手的心情，让他有宾至如归的感觉。慌张不安常发生于没有什么商业背景的人，他们身处异地，不知道会发生什么事。你可以建议比较舒适的座位安排，或者采取主动，松解你的领带，卷起你的袖子，来表示一切会很舒适轻松的。有些人太紧张了，结果如果你不小心的话，他们会让你也开始紧张不安。千万不要令这种事发生。记住，没人想紧张、焦躁。每个人都想拥有舒适愉快的感觉，所以如果你能消除对手的紧张不安，他会觉得好一点，对你心怀感激，这有助于谈判的成功。
5.膝盖发抖者
与膝盖发抖者商谈令人有挫折感，不过它有立刻呈现目标的好处，你必须让对方的膝盖停止发抖。如果你不这么做，谈判不会有任何进展。使膝盖发抖者停止发抖的方法是：让他站起来，去吃顿午饭，喝点饮料或散散步提提神。因为你知道现在你的对手坐着的时候会膝盖颤抖，所以你可以在散步、走路时完成交易。顺便说说，美国国务卿享利·基辛格是运用此技巧的佼佼者，也是“走路谈判”的大力提倡者。
6.凭直觉
人在商场上需要扮个大众脸，晚上在家中需要扮个隐私脸，很多人有此想法。没错，你在办公室和在自己的卧室所表现的大多不同，但是记住，不管你在哪里，你都是人。你不应该停止信任你基本的本能，不管你是在商业交易或进行有关个人的谈判。
直觉不是什么神秘的事物，它仅意味着一位有直觉的人有极大的耐心观察细节和行为的细微差异。关心你的对手，注意他的行为举止，如果事情似乎不顺的话要有所警觉。任何迟疑、迟钝都可说是谈判失败的直接结果。如果真是谈判所谈问题造成的，对此障碍须采取必要的对策，试着从其它方式、角度来阐述你的论点。不过你的对手的反应，也可能因为其它因素，可能是你阐明你主张的方式态度不适当。如果你的个性很强，那么可能你的对手因此而感觉不舒适，因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。注意咳嗽、弹指、转笔以及其它不耐烦和紧张的信号。它们必须予以处理，谈判才能进行。简而言之，虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的，不过事实上你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意、观察你的对手，并不断地思考如何影响对方接受你的看法。不论你的对手是否用言语或揉弄头发向你传达了信息，你必须对此信息做适当的反应，以利于谈判的顺利进行。
不同的身体语言表达
微笑
卡耐基先生曾说过这样一段令人深思的话，不论你到何处以愉快的心情甜美的微笑去招待每个你认识的人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要忌恨人，时时想着快乐的事，久而久之你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标已唾手可得。记住常带微笑，真诚的微笑是任何一个人都不会拒绝的，微笑总是会让人如浴春风，任何时候都要记得把微笑带给身边的人。微笑不但会让别人心情愉快也会让自己获得快乐，在与他人交谈时面带微笑可以让思想的沟通更容易更顺利.
开放的姿势
有的人在同别人谈话时，由于害羞紧张等原因习惯于把双手紧紧抱在胸前，双脚并拢，头低低地埋着，这种封闭式的身体姿态留给别人的是一种拘谨、缺乏自信、不信任人的印象，在很大程度上这种印象会影响双方之间坦诚的沟通。因此，在交谈时我们也要注意自己的姿势，一般来说采用开放式的姿势，如双手随意地搭在扶手上，脚自然地摆一个舒服的姿势，头稍稍仰起，等于拉进双方的距离，使交谈变得更自然更随意。当你在与一位朋友交谈时如果他把腰挺得笔直，或者干脆把身体靠在椅子的后背上与你谈话，你会有什么感想呢？笔直的挺腰会让人觉得很严肃，不像是在随便聊聊，倒像是在做演讲或工作报告，而靠在后背上与人交谈是绝对会引起反感的，因为这种居高临下的坐姿所传递的就是一种不平等的交谈地位，这两种姿势都是不可取的。那么我们应该采用怎样的坐姿呢？在单独与某一个人进行交谈时可以适当把身体向前倾，前倾的身体可以拉近交谈双方间的距离，营造一种亲切祥和的气氛。特别是当别人向你倾诉苦恼或寻求支持和帮助时，微微前倾的身体会让人觉得你更真诚更可靠。前倾也有一个幅度问题，一般说来一个轻微的前倾幅度就可以了，前倾幅度过大会给对方造成压迫感让人觉得气氛紧张并承受着一定的压力。
接触
这里的接触主要是指身体上的适当接触，当与别人谈话说到激动时，不妨拍拍对方的肩、手等以表达你的兴奋之情，并进一步与对方产生共鸣，或者当别人向你倾诉委屈或烦恼时，你也可以轻握对方的手，摸摸对方的头发等以表达你对他的理解和关怀。当然在异性之间身体接触的方式就要慎用。
眼神沟通
