史慧敏
她们平凡的人生中怀揣着不平凡的梦想，她们对生活怀着真诚的热爱和美妙的憧憬，她们勇于付出，敢于追梦，不断展现出新的自我，以小我的梦想，织就美丽的“中国梦”。
一个小小的火种，看似微不足道，但星星之火，可以燎原。
———题记
在回族之乡宁夏吴忠市，有一所以个人名字命名的供电营业厅———国家电网秦蕊供电营业厅。这是宁夏第一个也是迄今为止唯一一个以职工命名的营业厅。
秦蕊，即为该营业厅主任。有着国资委央企劳动模范，国网公司特等劳动模范、“优秀服务之星”、“优秀共产党员”，自治区“礼德之星”等一系列光环的她，在平凡岗位上做出了不平凡的业绩，她将自己的美好理想与企业的发展，与中国梦相融，用真心真诚地为每一位客户用心服务，赢得了客户的信任和满意。
创新梦：服务回乡铸品牌
秦蕊供电营业厅是当地唯一一个综合性服务窗口，服务客户达15万，平均每天接待客户400人次，每月受理客户业务报装量在4000件以上，因迟交电费产生滞纳金、表卡不符等等问题以致大动肝火几乎每天都能遇到。不论这些故事如何开始，总能看到客户满意的微笑。除了一张笑脸、一颗耐心外，秦蕊式服务的过人之处更在于不断地创新服务的方式方法。
在秦蕊营业厅，每一个成员随身都会携带一个电话本，上面密密麻麻地记录了客户的联系方式。这种创新方式虽然增加了工作量，但秦蕊说，这可以将矛盾提前化解，减少后期的解释，反而更省心。在服务举措上，秦蕊从创新营销管理流程和服务工作机制入手，探索出了以“用心真诚服务，以称心满意客户，以放心回报政府”的“三心”服务理念；形成了“亲情、自检、分类、超前、延伸”五种工作法，即“三心五法”工作法。这种高效的服务方式一经推行，就呈现出了明显的蝴蝶效应。客户平均报装速度比以前缩短三分之一，营业厅年售电量增幅在两位数以上。
“我的服务已经无可挑剔了吗？”“我今天办理的业务中有没有不到位的地方？”这是秦蕊营业厅在下班后总要坐在一起探讨的问题。“三心五法”工作法使营业厅“学业务、比贡献、强服务”的工作劲头越来越足。目前。秦蕊的“三心五法”工作法在全区供电窗口中得到推广应用。
谈到秦蕊，客户马清评价只有一个字：“高”！马清有两家早点铺，铺子开关老跳，要求办理增容手续。在听了马清的描述，秦蕊心中默算，便建议马清无须增容，是自家设备的问题。马清按秦蕊所言调了设备，果然开关再也没跳。马清非常开心，“节省了不少费用，服务水平确实好。”
“hello，This is qin rui business Hall，Gan I Help You？”瞧，这是秦蕊营业厅的“双语”特色服务，在秦蕊带领下，营业厅全体人员业余时间学习英语和哑语，为外宾和残障人士提供无障碍沟通服务。在大家的共同努力下，秦蕊集思广益，又有了不少服务新招：《美丽的事》记录营业厅工作中难忘、感动的瞬间；《亲情服务台帐》记录需要提醒、帮助的客户及其服务内容，送上亲情般的关怀；《秦蕊帮您解答》为客户留下书面提问空间，帮助客户出谋划策；《秦蕊周周回头看》一周一次总结……服务品质在一次次的创新中不断提升和升华。
爱心梦：扶贫济困暖人心
“爱就一个字，你知道我只会用行动表示。”秦蕊不太会说扶贫济困的话语，但她心中却藏着一个大大的爱心梦，在营业厅，看到贫困人家，特别是老人，她总忍不住伸出双手去帮助他们。
有个老人叫郭志忠，一个偶然机会，秦蕊认识了他。老人没有儿女，孤身一人住在城中村的小平房里，家中用的旧电能表经常“罢工”。老人来到了秦蕊营业厅，说到心酸处眼泪直流，秦蕊边陪着流泪边了解，替老人填好表格并垫付了电费。当天，她把老人送回家，一直守到电用上为止。从此后，郭志忠老人就成了秦蕊固定的帮扶对象之一，她再也未让老人因为用电出门步行一个多小时，直到老人没有遗憾地离开了人世。
103岁的马学英老人已是百岁老人，却精神矍铄，她视秦蕊为“闺女”。秦蕊在一次宣传活动时候认识老人，之后熟识起来。老人独居最大的困难就是寂寞，秦蕊只要有空闲，便去老人家上门服务，顺便帮老人做点事。老人见着秦蕊就会说：“这闺女真好！”
多年来，在多个亲情服务日里，秦蕊组织大家走进敬老院、社区、学校，看望百岁老人、聋哑孩子、残疾人士，为他们送去关爱；积极开展爱心活动，帮扶弱势群体，用自己微不足道的力量，去温暖那些需要帮助的人；通过“三心服务队”、抢修联动服务等，着实解决服务盲点和难点，奉献爱心、服务社会。
“但愿我能帮他们更多些，再多些。”秦蕊感叹。这时，她总会深深自怨个人精力不足，分身乏术。
成长梦：巾帼风采别样红
营业厅的姐妹们，对秦蕊都使用一个共同的特殊称呼：秦师傅。在营业厅中，秦蕊并不最年长，大家佩服的，是她的业务能力。“她总能把看似不可能变为可能”。
秦蕊依然记得营业厅授牌时她的那番决心：要将服务做到极致。看似柔弱实则要强的秦蕊定下目标，一定要干出个样子来，不仅要自己干得好，还要带领团队一起干好。
善于动脑，善于思考。秦蕊的业务能力让营业厅的姐妹们既感到敬服，又感到压力。秦蕊把目光从单纯做好服务转向了全面提升营业厅整体服务水平上。她积极创建学习型服务窗口，提升服务技能，定期开展全员业务培训，每周两次服务案例分析，组织“每月一考”“每月一星”评比，鼓励班员积极参加竞赛，营业厅90%的员工通过了高级工技能鉴定，三人获得技师资格，两人获得服务技能大赛十佳的好成绩，营业厅比学赶帮超的学习氛围浓厚。
“微笑，再微笑”。每周五下午，营业厅专门聘请老师对员工进行行为礼仪特训，而这样的训练，每次要坚持两小时，每一位新进员工则必须接受严格的军训；发现营业区域有新落成小区，大家都会主动去了解小区供电情况，以求精确掌握客户用电讯息；营业厅设立“委屈奖”，对遇到特殊情况忍辱负重，仍较好完成工作任务的员工，给予“委屈奖”奖励，这些已成为秦蕊服务团队不断自我完善的秘诀。
女人都是爱美的。但秦蕊却把逛街购物的时间花在工作上。秦蕊贫血，时常头昏乏力心悸，只是在同事面前，在工作岗位上，她永远劲头十足。身为营业厅主任的秦蕊，让这个岗位拥有了超越职位的尊严。
事业没有休止符，秦蕊用真诚践行服务，用创新延伸服务，用奉献充实人生，在这个充满希望的时代，和千千万万个像她一样有梦想、有追求的普通人汇聚到壮阔宏伟的中国梦中，一同奏响了中国梦的最强音，幸福前行。
（作者单位：国网宁夏服务中心）
