在面部表情中，眼睛是最富表现力的。一般目光看着对方脸部的上部三角区域，即双眼为底线，前额为上顶角的部位为宜，这样既能把握洽谈的进行，又不致因无礼而导致对方不快。正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%60%。目光要柔和、自然。在谈判中，瞪与盯是非常规的目光，须慎用；斜视是无礼的举动，也不应使用。
在工作、参观、谈判、进餐过程中，当遇到“禁止吸烟”的标牌时，不能视而不见，一般建议不要吸烟或少吸烟。在进入谈判厅、会议厅、餐厅之前应该把烟掐灭。到私人住宅、办公室拜访他人时，如果不知道是否允许吸烟，可先询问一下主人是否允许吸烟。如果主人不吸烟也未请吸烟，那么最好不吸烟。在一些场合中，如果在场的多数人不吸烟或同座身份较高的人不吸烟，一般情况下也不要吸烟。如有女士在场，欲吸烟应先征得同意以示礼貌。
9.1.3语言谈吐礼仪
1.谈判中的语言礼仪
语言是人类进行信息交流的符号系统。狭义的语言指由文字的形、音、义构成的人工符号系统。广义的语言包括一切起沟通作用的信息载体，如说话、写字、距离、手势、眼神、体势、表情等都包括在内。谈判的语言能充分反映一个人的能力、修养和素质。
1）用语
用语指在洽谈中如何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场、观点和态度以及意思。谈判中常见的用语有5种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言及劝诱性语言等。用语基本要求是清晰、完整、快速，确切地表达意见。需注意的是，由于礼仪的规范，洽谈中话语的字面含义同其所实际表达的隐含的意义并非完全一致。有时字面含义是简单无歧义的，但其后却蕴涵了复杂、微妙的含义。用语既要准确明白，又要文雅中听。出于策略需要的弹性语言须用得心中有数，做到不含糊，不至于被误解。
2）语速、语调和音量
女性在业务洽谈中注意语调、声音的正确应用，有自尊自重的态度又不失女性的温柔，切忌用撒娇的语调，或用不庄重的语调进行洽谈。语速对谈判内容的表达有较大的影响。说话太快，一下子讲得很多而不停顿，使对方难以抓住要点，难以集中注意力，正确领会把握你的实际表达。有时还会造成对方认为你在敷衍了事，也就无须作出什么反应，从而不再费神倾听，导致双方的语言交流不畅，难以沟通。谈判如果有翻译在场，要注意照顾翻译的工作，不要长篇大论，只顾自己发挥。谈判中说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，易被人认为不可信任，或过于紧张。因此，洽谈中陈述意见时尽量平稳、中速进行，有特殊需要时，适当改变一下语速，以期引起特别关注或加强表达的效果。
在洽谈中，一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。适当的时候为了强调自己的立场、观点，尤其在针对有分歧的问题表达意见时，可调整语调和音量来增加话语的分量，加强表达的效果。不能出现音调、音量失控的情况。
3）谈话内容
谈判中主题要明确，围绕中心，观点鲜明，语句简练、不重复、不罗嗦，言之有据，有理、求实求是。谈判语言讲究生动，有趣味，需要时留有余地。涉外谈话要注意：不谈论隐私问题，不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快话题，不谈论双方国家内政和民族、宗教问题；不背后议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题；用共同听懂的语言，讲大家参与的内容；可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）。交谈注意与优雅的站、坐姿势协调，手势语清晰，表情要目光专注，积极聆听从而产生共鸣，同时把握好谈话的亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离4种人际交往的距离。
交谈是商务谈判活动的中心。在一定意义上，商务谈判过程即是交谈过程。恰当、礼貌地交谈不仅能增进谈判双方之间的了解、友谊和信任，而且还能促使谈判更加顺利、有效地进行。因此，在交谈活动中，必须讲究和遵守交谈的礼仪。
2.交谈中的艺术
图9—4谈判中的倾听
（1）耐心倾听（见图9—4）：目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦躁。倾听中善于提问，能打破僵局和沉默，善于诱导启发和提出以中心主题为话题的内容。
（2）调动气氛：用语言、语调、言辞内容及个人情意营造谈话气氛，调动对方参与的积极性。
（3）幽默处理：通过语言组合构造幽默意境，驱除忧虑愁闷的气氛。
（4）委婉含蓄：用侧面言辞来替代令人不悦的话题，避免直接提及不愉快的事情。
（5）模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言来传递信息。
（6）言行暗示：通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人。
（7）拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”，拒绝对方讲究艺术性。
3.交谈的要点
（1）交谈时表情要自然，态度要和气，语言表达要得体。说话时可以做适当的手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，交谈时距离要适当。
（2）加入他人谈话时要先打招呼。当别人个别谈话时，不要凑近旁听。若有事要与人交谈时，要等别人谈完；有人主动与自己谈话时，要乐于交谈；第三者参与交谈时，应以握手、点头或微笑表示欢迎；发现有人欲和自己交谈时，可主动上前询问；谈话中遇有急事需处理或离开时，应向对方打招呼，表示歉意。
（3）交谈现场超过3个人时，应不时地与在场的所有人交谈几句，不要只和一两个人说话，而不理会其他人。
（4）交谈中，自己发言时要注意给别人发表意见的机会；别人讲话时也应寻找机会适时地发表自己的看法；要善于聆听对方的谈话，不要轻易打断别人的发言；不谈与话题无关的内容。
（5）在交谈中，应目视对方，以示关心；对方发言时，不应左顾右盼、心不在焉或注视别处，显出不耐烦的样子；不要老看手表、伸懒腰、玩东西等，显得漫不经心的样子。
（6）交谈时，一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况；不询问对方的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。
（7）男子一般不参与妇女圈的讨论，也不要与妇女无休止地交谈而引人反感；与妇女交谈要谦让、谨慎，不随便开玩笑；争论问题要有节制。
（8）交谈中要使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”等用语，并针对对方不同国别、民族、风俗习惯等，恰当运用礼貌语言。
（9）在社交场合中交谈，一般不过多纠缠，不高声辩论，不恶语伤人、出言不逊。即使有争吵，也不要斥责、讥讽、辱骂对方，最后还应握手道别。
知识点1
常用的礼貌用语
（1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”
（2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”。
（3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感谢！”“劳您费心！”有些表示向对方的应答，如“不必客气”“这是我应该做的”。
（4）请托语：请托语常用在向他人请求的场合。如“请问”“拜托您帮我个忙。”
（5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉。”
（6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么吗？”
（7）慰问语：表示对他人的关切。如“您辛苦了！”“望您早日康复！”
（8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事时，如“恭喜！”“祝您节日愉快！”
（9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如“太好了！”“美极了！”“讲得真对！”
9.1.4迎送礼仪
迎来送往是常见的社交活动，也是商务谈判中一项基本礼仪。在谈判中，谈判一方对应邀前来参加谈判的人员，
要视其身份和谈判的性质，以及双方关系等，综合考虑安排。在谈判人员抵离时，都要安排相应身份的人员前往迎送；对重要的或初打交道的客商等，要前去迎接；一般的客商、多次来的客商，不接也不失礼。迎送礼仪。
做好迎送工作，需注意以下几个问题。
1.确定迎送规格
确定迎送规格要依据前来谈判人员的身份和目的，适当考虑双方关系，同时注意惯例，综合平衡。主要迎送人的身份和地位通常要与来员对口、对等。若当事人因故不能出面或不能完全对等，应灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。此时，无论做出何种处理，都应非常礼貌地向对方做出解释。有时也会从发展双方关系或其他需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面。但一般情况下都应按常规办理，其他迎送人员不宜过多。
2.准确掌握来员抵离的时间
己方有关人员应及时准确地弄清对方谈判人员所乘交通工具的抵离时间，尽早告知全体迎送人员及相关单位。如果有变化，应及时通知。迎接人员应在交通工具抵达前到场，送行则应在来客登机（车、船）前到，要做到既顺利接送来客，又不过多耽误时间。
小思考1
一般的访客有哪些？
有4类：
（1）预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视、被期望；
（2）未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法；
（3）拒绝访客——热情坚定地回绝上司明确不接待或无法接待的访客；
（4）来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案逐项落实。
3.做好接待的准备工作
当得知来宾抵达日期后，应首先考虑其住宿安排问题。对方尚未起程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿。如果未联系好，或者对方初到此地，则代其预订旅馆房间，最好是等级合适、条件较好的旅馆。
知识点2
接待准备
1.环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围等。
2.物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、有关资料等。
3.心理准备——有一颗诚心，体谅对方，有热情有礼、和蔼可亲的态度。
4.仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观准备充分。
客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆里简单介绍情况，征询对方意见后，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。
4.迎送礼仪中的有关事务
1）亲切迎客
具体要求为：放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。
2）热忱待客
做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。
（1）引路：注意走在客人的左前方，转身照顾，热情介绍，手势适当，表情自然。
小思考2
开关门的五部曲是什么？
敲门——得到允诺才可开门；
开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入；内开门，己先入）；
挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）；
请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）；
关门（进毕再慢慢地关门）。
（2）引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。
（3）让座：要安排、引导入上座（离门远的座位或同排右为上）。
（4）上茶：敬上最好的茶叶，也可以征求对方意愿，注意手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。
3）献花
献花是对来员表示亲切和敬意的一种好方法。尤其来员中有女宾或携有女眷时，在其尚未到达旅馆之前，预先在其房间摆一个花篮或一束鲜花，会给她们一个惊喜，有时甚至会达到意想不到的效果。但也应注意如下三点，谨防弄巧成拙。
（1）送花时要尊重对方的风俗习惯，应尽量投其所好，绝不可犯其禁忌。如日本人忌讳荷花和菊花；意大利人喜爱玫瑰、紫罗兰、百合花等，但同样忌讳菊花；俄罗斯人则认为黄色的蔷薇花意味着绝交和不吉祥等。
（2）给对方女性送花，最好以己方某女性人员的名义或己方单位名义或负责人妻子的名义赠送，切忌以男性名义送花给对方交往不深的女性。
（3）如果对方是夫妇同来，己方送花应以负责人夫妇的名义或公司的名义送给对方夫妇。
4）陪车
应请客人坐在主人右侧，若带有译员，译员坐在司机旁边。上车时，先请客人从右侧车门上车，主人再从左侧车门上车，以避免从客人膝前穿过。若客人先上车，坐到了主人的位置上，那也不必请客人再移位。
5）礼貌送客
客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语要体现热情的感谢语、告别语，取、穿衣帽，帮提重物等行动要服务周到。注意礼貌送别，热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规是低层送到大门口，高层送到电梯口，有车送到车离去。
9.1.5会谈礼仪
会谈是商务谈判过程中的一项重要活动。在商务谈判中，尤其是在国际商务谈判中，东道主应根据谈判对方的身份和谈判目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。
会谈即谈判的正式过程，是谈判的实质性阶段，也是最为重要的阶段，其礼节直接影响谈判的进程与成效，因此尤为重要。会谈的礼节主要包括握手与交换名片、入场、会谈氛围的把握与控制等内容。其基本要求如下。
1.谈判会场布置和安排座位次序
谈判时的座位次序是一个比较突出、敏感的界域问题。谈判中的座位次序包括两层含义，一是谈判双方的座次位置，二是谈判一方内部的座次位置。一个敏锐的谈判行家会有意识地安排谈判人员的座次位置，并借以进行对己方最有利的谈判。
如何安排谈判双方人员的谈判座次，对谈判结果颇有影响。谈判座位围成圆形，不分首席，适合多方谈判；围成长方形，则适用于双边平等谈判。适当的座次安排，能够充分发挥谈判人员最佳信息传播功能，使双方的言语交往与非言语沟通收到最佳的效果。
一般来说，双方谈判人员应当面对面地坐，双方谈判的首席代表都应坐在谈判桌的首位，其他谈判人员依次入座。这样安排有助于首席谈判代表能够与其他成员交换意见、传递信息、研究应付对策。
座次安排是洽谈礼仪一个非常重要的方面。尽管各国风俗习惯有所不同，但存在一定的国际惯例，这是多数人能接受或理解的安排方式。座次的国际标准讲究的是以右为尊，右高左低。这里高低是指洽谈参与者身份地位的高低。业务洽谈，特别是双边的，多用长方形的桌子。通常宾主相对而坐，各占一边。谈判桌横对入口时来宾对门而坐，东道主背门而坐。谈判桌一端对着入口时，以进入正门的方向为准，来宾居右而坐，东道主居左而坐。洽谈中有主宾和主人，他们是双方的主谈人。主宾和主人居中相对而坐，其余人员按职务高低和礼宾顺序分坐左右。原则仍是以右为尊，主谈人右手第一人为第二位置，主谈人左手第一人为第三位置，右手第二人为第四位置，左手第二人为第五位置，以此类推。记录员一般在来宾的后侧，翻译员位于主谈人右侧。参与洽谈的人员总数不能是13，可以用增加临时陪座的方法加以弥补，不能马虎应付。为了避免因出错而失礼或导致尴尬的场面，在座次安排妥当后，在每个位置前安放一个中文或英文的名签以便识别，由引座员加以指引。
