与客户沟通的艺术
做销售，除了与产品打交道就是与人打交道。
所以，销售人员一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与客户沟通的技巧。
从某种意义上说，良好的沟通艺术就是打造超强人脉圈的润滑剂。
沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论你有何种目的，无论你是为了自信地演说、轻松地交际，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息。
沟通是人类行为的基础，但是，你的交流沟通是否能准确传达出自己的愿望、或对某事不予赞同的态度，还要取决于你沟通的方式。
沟通是一个双向的过程，因此在与对方进行交流的时候，一定要站在对方的角度考虑问题，并要善于察言观色，善于倾听，这也是销售人员应该掌握的沟通艺术。
一、察言观色，多站在对方的角度考虑问题
先让我们看一个例子：
一次，小陈作为公司的业务代表，去拜访广西一家比较大的服装店，他奉上自己的名片，说明此次前来的意图，谁知老板立刻就一脸不悦的说：“你们这些服饰都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去他们公司拿，现在我还很忙，如果没别的什么事情的话，你就先回去吧。”就这样小陈碰了个钉子，但看到老板的态度，知道自己也不便久留，于是就礼貌告别，回去再想办法。
当天下午小陈再去拜访，并带了一些小礼品，进去之后，他看到有很多客户，于是就坐在一旁静静地等老板忙完。那个老板忙完的时候，小陈已经等了一个多小时，老板有点不好意思，于是就招呼他到一边坐下来。就这样，他们聊开了。
在聊天中，小陈捕捉到一个很重要的信息，老板的儿子今年刚好要参加高考，小陈把这一点牢牢记在了心上。从客户的神情中，小陈看得出，客户很爱他的儿子。
接下来小陈每次去拜访时，把话题的重点都放在老板将要高考的儿子上，总会关心地问他儿子的情况怎么样，营养是否跟得上？学习中的压力大不大？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？小陈的一系列关心让两人像久未谋面的亲戚。
那个老板像得到了知己一样，经常与小陈一聊就是很久，而小陈则也会很认真的倾听。每次老板都与他都聊得很兴奋。
高考分数出来那天晚上，老板居然把第一个打电话打给小陈，说他儿子考了590分，希望能与小陈共同分享这份喜悦。最终，小陈把这个店的供货权给拿了下来，老板首次就进了一万元的货。
从这个例子中，我们看出销售工作是一个很细致也很系统的工作，它需要我们有意识地投入时间和真诚来服务客户，感动客户。
如果销售人员关心客户的家人，从客户的角度出发关注客户的家人，就会满足客户的心理需求，客户也会撤离心理防线，把销售人员当朋友看待。
其实不仅仅是销售人员，无论你从事什么样的职业只要注重沟通的艺术，都会有所收获。著名的希尔顿饭店就是这样要求它的员工们要学会与客户进行沟通的。
一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预定—了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。
在美国女士离开之时，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上拎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足以看出这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务小姐，让她们以最快的速度重新布置那位女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。
晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇地发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑地交给服务小姐一张现金支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。
希尔顿饭店的经理通过察言观色并了解到客户的偏好，及时进行相应的服务，符合以人为本的服务理念，他们懂得站在客户的角度来考虑问题，使客户的偏好得到了满足。这不仅给饭店带来了经济效益，更重要的是给客户留下了难忘的印象，为饭店争取回头客打下了良好的基础。
二、学会倾听
可见，掌握沟通的技巧是极其重要的，我们不但要学会察言观色、学会站在对方的角度来考虑问题，还要学会如何倾听。
有人说，上天赐给我们两只耳朵，但仅给了一张嘴，他的用意很明显，就是要我们多听少说。然而对于倾听，你有没有想象过它的神奇威力呢？它是造物主赐予我们堪称神奇的礼物。如果你以这种姿态与人交往，凡事能多为他人着想一点，那么你就能在人际交往中多一分友善，少一分敌意；多一分主见，少—分偏见。
如果一名销售人员若能将倾听的姿态融入到生活的每一个细节中，你可以想象，你的家庭该是多么和睦，你的朋友将会多么和气，你与同事将会多么友好，你跟陌生的客户也能极快地建立起友谊。
然而，平时我们又是如何做的呢？
很多销售人员在本该倾听的时候，都在拼命地表露自己，他想证明自己的能干，他想表现自己的知识渊博，他想把他的思想灌输到身边所有人的头脑中，他们听不进任何话语。事实证明，这种自以为是，惟我独尊的销售人员，往往最后落得孤家寡人。
学不会倾听，那么你就会凭空多出许多隔阂，多出很多阻力。
一个善于倾听的人与一个不善倾听的人的最大区别就是——善于倾听的人，无论走到哪里都会受到热忱的欢迎，而不善倾听的人，无论走到何处，都会受人鄙弃，冷眼相待。
所以，作为一名销售人员，你一定要谨记：在与人交往中，事事不必争主角，凡事让一让，你在平时将主角让给了别人，那么别人就会把成功的主角推给你。
其实，无论是在工作中还是生活中，我们每个人都需要与人沟通，这也是建立强大人脉的重要手段。作为一名销售人员，必须跟您的上级、相关部门，尤其是你的客户进行各种不同层次的沟通。如果你发现自己与人沟通的时候存在问题，一定要及时改正，要知道有了良好的沟通，办起事来才能畅行无阻。
读懂对方的非言语交际
据权威人士调查研究表明：非言语交际是语言交际的43倍，表情传递的信息在交往中，占55%，而言语仅占7%。因此，若想建立超强人脉，读懂对方的非语言交际是尤为重要的。
通常，人们会注重语言上的功夫，以为只要拥有幽默、流畅的语言就可以有效地与别人进行沟通。然而，事实上，这种理解是片面的，其实能够读懂对方的非语言交际比语言交际更加重要。
一、了解各种非语言信号
生活中，我们常会发现这样的事情：
一位学识渊博、口才不错的老师，尽管他可以对一群人滔滔不绝地讲一大通育人的道理，可总是说服不了他家里不听话的孩子，这是为什么呢？其实原因很简单，因为这位老师注意不到小孩子所表现出来的神态，在他讲话中，小孩子翘着嘴巴，脸转向一旁，眼观别处，分明是露出了一种厌烦、的神态。
可见，要与人有效进行沟通，不仅要具备很好的语言表达能力，还必须要了解对方的非语言信号，如表情、手势、姿态等。
曾有位著名人士说：“在世界的知识中，最需要学习的就是如何洞察他人。”如果把人们的语言交际比作是陆地，那非言语交际就像是海洋，海洋远比陆地广阔，深奥，要想有效地与人进行沟通就必须充分利用海洋的资源，就必须了解非言语交际所代表的意义。
经过各国学者对非言语信号进行研究的结果表明：掌握非言语的信号所代表的意义，会使人与人之间的沟通更有效，会让你拥有更广泛的人脉。
可见，对于销售人员来说，读懂非语言交际是一门重要的功课。
1、服饰
服饰被称为人类的第二皮肤。在平常的交际中，首先映入销售人员眼帘的便是对方的穿着，而对方的穿着打扮会反映出其内在的态度和性格。
就服饰而言，有以下几点值得销售人员们注意：
穿着个性，不追随大众美感，自成一体，乃是怀有强烈优越的表现。
爱好穿肥大服饰，其有很强的自我显示欲，喜出风头。
爱穿华丽服装的人，具有强烈的自我显示欲和金钱欲，多半具有歇斯底里的性格。
爱穿朴素服装的人，常遇事情怯弱，缺乏主动性。
热衷流行服装的人，往往缺乏自信，没有独特个性，喜欢掩饰自己的自卑和虚荣。
穿着朴素但对某部分的穿着却特别讲究的人，经常存在一种矛盾与冲突的心理，多半集自傲与自卑于一身。
突然改变服装的嗜好的这一类人，这说明其心情发生了突变。比如，一个平时喜欢穿着朴素风格的人，在失志后会一反常态，穿上华丽或流行的服装。
2、视线
眼睛是一个人的心灵之窗。
人们通常会用含情脉脉、双目传神、目光深邃等来表明眼神所传达出来的意义。
那么，销售人员在与对方进行销售或者是闲谈时，应要注意以下几点：
不敢与销售人员直视的人，大多怀相形见绌之感，有强烈的自卑感。
如果是对异性只看一眼就故意将视线转移到别处的人，恰恰表明其渴望与异性沟通。这是反向作用的表现。
无法将视线集中到对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格。
仰视对方怀有尊敬或信任之意，反之，则对方是有意要保持自己的尊严。
视线活动频繁且很有规则，表明其在思考。
听别人讲话时，一面点头，另一面却不将视线集中在谈话者身上，表明其对对方所谈的话题不感兴趣。
说话时，将视线集中在你身上的人，表明其渴望你的理解。
凡是目不转睛地注视对方，而不将视线离开的女性，其内心可能隐藏着什么秘密。
3、坐姿
人的坐姿可以说是千姿百态，但通常都会有以下几种典型的姿势：
正襟危坐：双腿并拢垂直于地面，腰杆挺直。在陌生环境中，往往这是身份较低者紧张、重视对方的表现；但在亲友面前也如此，则说明这人可能比较认真、严肃，办事力求周密而严谨，但往往缺乏灵活性。
脚踝交叉：在陌生环境中，这可能表示对环境安全性的不信任，女性这样做，还是羞涩、防备的表现。如果是在权威或上级面前这样做，则表示不自信。
将椅子转过来、跨骑而坐：这是攻守兼备的表示，这种人一般好胜、唯我独尊。
叉手后仰：双手交叉放在脑后，身体后仰，一腿搭在另一腿上状似阿拉伯数字的“4”。 这是表示不在乎、拒绝对方，这种人往往目空一切，是自我中心者。
托腮侧坐：可能是在认真倾听和思考，也可能是质疑对方的看法。对这种人，最好跟他核实、澄清后再继续交流。
大腿并拢，小腿分开，脚尖呈“内八字”：这种人稍显内敛、内向，比较注重别人的看法。
两脚并拢，脚跟着地，脚尖抬起：表明持防卫、观望状态，这种人可能天性敏感，不能承受指责，也因此经常被他人孤立和隔离。
身体蜷缩：弯腰低头，小腿缩到凳子下、双手夹在大腿中。这是在尽量缩小自己占用的空间，仿佛在说“不要注意我”，这人要么自卑感重、属于服从型性格，要么是做错了事心中焦虑不安。
双腿叉开：这种姿势占领了更多的空间，所以这种人大多性格外向主动、不拘小节，可能有支配性的性格，但也有自以为是或虚张声势的嫌疑。
双腿并拢倾斜：常着裙装的职业女性采取这种坐姿，是有修养、庄重的表现。但若同时身体僵直、手紧紧抓住椅背，这表达的可能是对内心冲突的掩饰。
伸直双腿：这种人多为“直肠子”，但也可能是舒适、放松的表现，若配以身体后仰，则可能表示无所谓、不感兴趣。
跷二郎腿：对身居高位的人士而言，是有优越感的表示。要是加上抖脚，可能是开心、放松，但也可能是不拘小节或脾气急躁的表现。
身体前倾、直视对方：说明对谈话感兴趣或愿意交流；如果是推销时客户出现这种姿势，则说明签单有望。
在椅子上深坐且双手合在一起成尖塔状的人，表明其此时十分悠闲、安宁、信心十足。
在椅子上浅坐或坐在椅子的边沿并将双手搁在膝盖上的人，是表示对对方的恭敬，也表示对对方的话题感兴趣。
双手抱着脑袋而斜靠在沙发上的人，表明其对所谈话题已感厌烦。
4、握手
销售人员所接触的人多且杂，因此与对方握手也是见面打招呼的常见礼仪，握手从侧面能反映出对方的性格来：
用劲而有力地握住对方的手的人，具有主动、进取的性格特点，有一定的自信心。
无力握住对方的手的人，具有被动、脆弱的性格特点。
握手时手掌冒汗的人，大多数是由于情绪激动、内心失去平衡的紧张所致。
二、客户拒绝的非语言表现方式
销售人员在向客户推销产品的过程中，肯定少不了被客户拒绝。可以说，被拒绝应该是销售人员的“家常便饭”。那么，销售人员怎样判断客户是不是有拒绝的意思了呢？
其实，人的内心世界完全可以从外在的肢体动作判断出来。
以下就是各种“肢体拒绝”的几种状况，销售人员不要因为讨厌被拒绝，而对对方这些无声的肢体语言视而不见。
1、保持沉默
如果对方只是沉默坐在你面前，不给你任何的反馈信息，那就是在拒绝与你交谈，但一旦打开对方的心扉之后，谈话往往会进行得出乎意料的顺利。所以以沉默表示拒绝的对方一旦最初的抗拒失去效果之后，往往有50％成功的可能性。
2、不看目录
这是完全不在乎销售人员的一种表示，这样的态度也是表明对方要销售人员早点离开。但是，为了达到销售的目的你仍然要拿出目录来，一一加以说明。你可以假想对方很专心地在听你的说明，如果对方毫无反应的话，你也要按照自己原有的计划一直说下去。
3、做无知状
通常对方要表示拒绝，有80％会以言词来拒绝销售人员，其余的会以不在乎的态度来表示无言的拒绝。后者起初也许也会用言词来反驳，但是经不起销售人员的执拗，最后就干脆闭口不说了，销售人员不妨找几个易答的问题，听听对方的意见。
4、不接受名片
有的对方会不愿意接受销售人员的名片，当你递出名片而对方不愿意接受的时候，你不妨将它放在桌上或门口，无论如何不能再将它收回来，因为收回来就表示你完全放弃了。
5、转移视线
起初虽然也注意地在听着销售人员的话，但是，渐渐地不耐烦了起来，最后变成毫不关心的模样。这也是拒绝的表现，意味着厌倦了你的谈话，或者是请你早点离开。
虽然你凝视着对方的脸，可是他立刻将视线移开，这样表示销售的活动已经到了毫无希望的地步。唯一的方法是赶快结束今天的谈话，因为对方已经开始表示厌倦了，再谈下去只是白白浪费时间和精力而已。
6、眼神空洞
“眼睛是心灵之窗”，当对方对销售人员的谈话没有兴趣时，他的眼神会很空洞，不知道他的眼睛盯在哪里。
7、身体向后靠，双手抱胸
一直是听得很入迷的样子，突然之间却将身体向椅背上靠去，或抱起双手，对销售人员的谈话也爱理不理的，这也是危险的信号。此时，销售人员最好闭上嘴巴，不再说话，这是唯一的方法。
