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第34章 待人接物礼(5)

路星的一个朋友来参加一个重要考试,借住在路星家里。为了让朋友安心应考,路星处处都想得很周到。时值蛊夏,路星家的房间又朝阳,他细心地拉好薄纱窗帘,再将空调温度调低一些,室内很是凉爽宜人。朋友到来后,路星马上接过朋友的背包放好,为他倒了杯凉开水,招呼朋友洗脸、坐下休息。晚上,路星特意按照朋友的口味做饭,为他接风洗尘。此前,路星已经为朋友收拾了一间装有空调的安静的客房,供朋友复习、休息。朋友对当地的交通不熟悉,路星抽时间帮他查了去考点的具体路线,还把自己的公交优惠卡借给朋友用。5天以后,朋友结束了考试,临走时感激地对路星说:“真是给你添麻烦了,这叫我怎么过意得去呢?”路星说:“哪里话,换了别人,也会这样做呀!”因为路星充分考虑到了朋友考试复习的需要,使朋友得到了很好的休息,状态得以充分调整。朋友考试获得成功,不能不说没有路星的功劳。

在饮食、居住、环境等方面,我们都要以客人需要的标准来准备。

待客的房间还应该有适宜的温度和湿度。温度太高会令人烦躁,室内太潮湿会令人感到压抑,室内太冷、太干,显然也会在影响身体的同时影响心情。我们可以用空调和加湿器来解决这种问题。通常,室温调到24℃左右,相对湿度在50%左右即可。

满足客人的主观需求,一切以对方为中心

每一个做客的人,都希望自己受到隆重的接待,希望自己得到周到的照顾。作为主人,我们要充分考虑到客人的种种需要,在不违背原则的前提下,以最热情、最体贴的招待给他们留下温暖美好的深刻印象,这样才便于主客日后的良性交往。

尊重体贴。要想让客人感到“宾至如归”,我们必须做到处处以客人为中心,以他们的需求为标准,以客人的身份、职务、性别、年龄为参考,在我们可以承担的范围内做好服务工作。对不同年龄、不同性别的客人,我们要照顾到对方的心理、爱好和生活习惯,如果客人是长者,我们要向其表示由衷的敬重,对于年轻人,要让他们感到轻松自在。对于特殊客人,比如行动不便、路途遥远、适应能力较差的客人,我们要给予特殊照顾。

对于首次到访的客人,我们要耐心体察他们的性格和喜好,细心照顾。有的客人性急暴躁,与其交流时要注意说话方式,有的客人安静少语,与其交流时要注意谈话重点。无论是对于短时的来访还是长期的来访,我们都要给以细致入微的关照,并在必要时耐心陪伴对方。

尽力帮助。我们要认真对待客人的来访目的。有的客人来访是为了求助,在生活上或事业上遇到了难处,寻找救助,有的客人是为了谈心,或是寻求指点、征求意见。有的客人喜欢阅读,拜访你的目的就是看看你的书,那么你就要及时为他提供书籍,不要滔滔不绝地和他讲话。有的客人拜访你,是希望能游览当地风光,那么你就应尽力为客人安排,在时间和精力允许的情况下为他做导游,而不是不停地为他做美食。如果客人在到访期间身体不适,我们要及早发现,及早询问和关心,对客人这种意外的“需求”提供医药和更好的休息场所。无论是哪方面的原因,我们都要在不违背规则、不违背自己原则的前提下尽力帮助对方解决问题。面对一些不太好办的事情,比如客人请你帮他找工作、向你借钱等等,即使我们无法满足对方的要求,也要在礼仪上做足功课,不让对方丧失信心。

王教授睿智而多才,更重要的是颇能解人心结,因此经常有年轻人上门寻求帮助。曾经有一个学生拜访他。学生告诉王教授,自己刚和原来的女朋友分手,现在又遇到一个女孩,想和她进一步交往,却又有点放不下前女友。学生说新认识的女孩很乖巧,但是前女友的独立个性让他很怀念。学生强调说,过两天是前女友的生日,他不知道该不该去祝福。王教授听出学生的意思:他是想和前女友复合,只是需要别人鼓励一下。王教授说:“交往那么久,就算分手了彼此感情也还是很深嘛,祝福一下有什么不可以呢?就算是你们重新开始,也没什么不可以呀!”学生听了这句话大喜过望,像抓到救命稻草一样欣喜。他一下子露出了如释重负的表情,感谢过王教授,乐滋滋地走了。

从客人的言行举止中、目光和神色中,我们要体察他没有说出来的需求。当客人上门是为了倾诉,我们要耐心聆听,当客人上门是为了得到鼓励和安慰,我们要真诚地奉献热情。当客人只是想让自己的想法和观点得到肯定时,我们完全没有必要提出反对意见。

当客人希望得到更多实惠时,我们要在不损害自己利益的前提下稍稍让步,才能使对方开心,双方的交往才能更顺利。

将长辈和重要客人送到门外

“天下没有不散的宴席”,所有的聚会、访问都有结束的时候,私人来访或是公务、商务接待,总有告别的时刻。道别事小,关系重大。招待好了来客,不一定就说明你是个礼节周到的主人,因为在送别这一关上,主人的表现决定着客人对整个接待过程的最终评价。当来客说再见时,你是道别后立刻做自己的事呢,还是目送客人直到客人消失在视线之外呢?道别后,你是把客人送到室外呢,还是送到大门外?对于长辈和重要客人,你送人送多远?是否得体的送客决定着你此次待客是否成功,以及主客双方今后能否顺利的继续交往。

出门前:适时送客,得体挽留

宾主交谈过程中,主人要懂得察言观色。客人如果有抬起肘部或将双手放在座椅扶手上的动作,说明客人可能有离开之意,你可以礼貌地询问他:“您今天有别的安排吗?”如果你已尽地主之谊,而客人还没有离去的意思,你也可以适当的用这句话暗示他。你还可以用适当的沉默告诉客人:时间不早了。如果客人不够聪明敏感,没有听出和看出逐客之意,你可以明确而诚恳地告诉他:“如果不是时间太晚,我真想继续留您说话,但咱们都不能耽误了别的事啊。”如果你临时有事必须送客,需要向客人说明原因并道歉,表明“希望有机会再叙”的态度,千万不可唐突地下逐客令。

李昕到新认识的老乡刘扬家做客,吃过午饭,稍坐了一会儿,李昕提出告辞。刘扬露出惊讶和不舍的表情说:“唉呀,都是在外混的,好不容易咱老乡见老乡,就这么一会儿就要走啊?说什么也得再歇会儿!坐下坐下!”说着就去按已经站起身的李昕。李昕为难地说:“算了老刘,客气什么呀,都吃了午饭了,再坐下去会耽误你们休息的。改日你上我那去,咱们来日方长嘛!”边说边要走。刘扬一把抓住李昕的胳膊说:“看你说的什么话,谁跟你客套了,让你坐你就坐嘛!”李昕觉得盛情难却,就真的又坐下了。这下刘扬心里暗暗叫苦了,他想:“怎么叫你坐你就又坐了呢?真不懂礼貌!”两人重新坐下,却不知道再说什么好,很是尴尬。怪就怪刘扬的挽留太过分了,任谁都会当真的,何况脑子不爱多想的李昕呢。

若客人确有告辞之意,主人要适当的挽留,以示礼貌和对他到来的欢迎和感谢。挽留要适可而止,避免过于客套和虚情假意,免得你拉着客人的胳膊做出诚意挽留的样子,客人无奈重新坐下,接下来的尴尬让主客都不好收场。

客人提出告辞时,主人一定要放下手中的事,用亲切、挽留的目光直视客人的眼睛,礼貌应答。送客时,必要的话帮客人取外套、携带的物品,嘱咐客人保重。如果客人来时带了礼物,应该对礼物表示赞美和感谢,如有回赠的礼品,及时装好后请客人带上。送客前,主人要想一想是否还有什么话要对客人说,或还有什么物品客人忘记带走,还应该询问客人:“有什么需要我效劳的吗?”宾主道别时,主人应待客人起身后,再站起来,以免给人留下迫不及待送客的印象。如果宾主交谈期间出现了什么矛盾,送别时的热情和体贴能使矛盾淡化,适当改变你留给客人的不良印象。

出门后:礼貌道别,依依惜别

人人都希望受到尊重和重视,体现在做客拜访上,就是希望主人能在送别时显得隆重些。无论接待私人来访还是接待公务、商务来访,送客都要送到门口或街巷口,如果客人说“留步”,你就真的留步不再送了,客人会很失望的。客人出门时,要态度恭敬地主动地将长辈和老人搀扶出门,并走在长者身后。客人如果随身携带重物,应该帮客人拎,或者找车运送。

送客出门后,关门要轻。尤其在送长辈和贵客时,千万不要在对方刚出门时就用力地关门,这样一来,你待客时的千般热情都在这匆忙无情的关门声中失去意义。

如果是久别重逢的朋友,你想临别前多说几句话,或者你有话想对客人单独交代,送客到门外再走一段是个好时机。如果客人是和别人结伴而来,送客送远一点能充分表达你对他们的尊重。

贝尔应邀访问10年前认识的中国朋友常青。临走时,常青取出事先买好的机票,并为贝尔准备了一件包装精美的石雕工艺品作为礼品。亲自开车带着妻子和女儿将贝尔送到机场。常青的妻子和女儿一起,待贝尔下车后,分别与贝尔握手,祝福,并目送贝尔登机。贝尔进仓前,向常青一家人人频频挥手,常青和家人也微笑着挥手。飞机起飞了,贝尔坐在靠窗的位置回望机场,只见常青和他的家人仍然站在原地,注视着飞机,他们的这一集体形象深深印入了贝尔的脑海。贝尔再次访问中国时,听说常青在做汽车卫星定位系统的项目,他热情地帮常青联系了一个合作伙伴,常青的事业因此而得到迅速的发展。

送客一定要“送到家”,客人走出后,一般还会回望,你应该目送他到消失在彼此视线之外为止。对于初次到来或远道而来的客人,尤其是长辈和贵宾,应该事先为他买好车票、机票或船票,顺便买些食物饮料之类供客人路上备用。要将其送至车站、机场或码头,并待车船启动并消失在视野中后再自行返回。在此期间不要表现出急躁不安,也不要有催促和看表的动作,以免客人误解。如果你有事不能远送,一定要向客人说明并道歉。

分别时,要用惜别的语气和表情祝福客人,表示问候,你可以请客人代为问候他们的家人和朋友,“请向叔叔阿姨问好”、“代我问候尊夫人”等等,此外必不可少的客套话千万别忘了,“慢走”、“一定要再来”、“多多联系”等等,虽然平淡无奇,却不能省略。如果是事业上的合作伙伴,此时要与其握手,感谢他们的到来。

懂得送别的人能留住朋友,善于送别的人朋友长久,懂得送别的商人能留住客户,善于送别的商人客户长久。送别,你做好了吗?

做客后要向主人致谢

孔子有句话深入人心,那就是:“来而不往非礼也。”有的人应邀做客或主动造访别人,享受完丰盛大餐后,一句礼节性的“谢谢”都不说,就抬腿走人。也许这样的客人生性如此,不拘小节,把主人当“自己人”才不讲客套话。但主人心里会多少感到失落。换位思考一下,你殷勤招待客人之后,一定也希望听到客人的感谢。我们做客后不一定非要赠送主人礼物,但真诚的道谢是必不可少的。特别是作为贵宾受到地方政府、公司、学校等单位的热情接待后,答谢更是应有的礼仪,否则可能引起日后交往的不畅。

感谢,总有一种方式能直抵内心

感谢主人的款待,不仅仅需要语言,也不是只有语言才能表达我们的愉悦和感激之情。

当面致谢。对于在非正式的拜访中所受到的款待,如果我们和主人是熟悉的朋友,用亲密热情的话语表示感谢即可,但再亲密的关系,也不能省略道谢的环节,因为这是应有的礼貌。

打电话。这是一种很常规也很得体的致谢方式,通常我们回家后,如果不太晚,当天打电话也不失礼,如果时间已晚,可以待次日或过后一两天打电话给主人。

由他人转达谢意。不便当面致谢的时候,你可以托和主人关系较近的熟人向对方转达谢意,并且要认真地对带话者夸奖主人,这样致谢的效果有时比当面致谢还要有效,主人的热情好客无形中被人传播,主人会很高兴地接受这份转达的感谢。

写信。这种方式适合比较讲究的主人和比较正式隆重的接待者。我们可以写专门的致谢信给对方,写信时要注意措辞得当,篇幅简短,行文简洁。致谢信的格式与普通信件的格式相似,一般包括标题、敬称、开头、正文、结语和落款几部分。正文内容大致应包括对主人款待细节的回味、对主人所提供的接待表示欣赏和赞美,对主人的热情表示感谢,必要时,还可以写上请主人“方便的时候来我处做客”的内容。如果是针对集体的致谢信,要格外注意形式的规范,内容行文要严格按照感谢信的格式和要求来写。

寄送礼物。如果应邀到外地做客,参加聚会,返回后寄送礼物给主人或接待单位是个不错的方式,显得重视对方,以示正规。我们可以选择适合对方喜好和身份的小礼物,不必贵重,但须精美。主人喜欢音乐,我们可以挑几张精装的碟片,主人喜欢摄影,我们可以购买一本有关摄影知识的书、几个优质的胶卷、数码相机的扩展卡等等。

回复宴请。对于一些特别热情好客的主人,特别是公务、商务性质的款待,我们一定要适当进行回请。回请的标准是与对方款待我们的规格相一致,不要太简朴,否则不足以表达感谢的诚意;不要太奢华,否则对方容易认为我们对曾经接受的款待不够满意。

尤良在一次电子产品的展销会上认识了高原。两人谈得很投机,订货会结束后,高原请尤良在一个大饭店里吃了一次饭,并相约以后保持联系。一次偶然的机会,尤良听说一个朋友准备生产一批MP3,正在寻找合适的代工厂家。尤良询问了一下朋友的要求,然后告诉朋友:也许可以为他推荐一个人。随后,尤良马上给高原打电话,确定高原的厂家符合标准后,尤良告诉高原:“我有个朋友想找MP3的代工厂家,我觉得你是个合适的人,就推荐给他了,要不,你们谈谈?”高原高兴地说:“好啊!真是太谢谢你了!”尤良说:“哪里话,上次你那么大方的款待我,我不能不谢谢你呀!”高原和尤良的朋友取得了联系,经过洽谈协商,很顺利地达成了协议。

答谢主人的款待,我们还可以采用其他的方式。比如请主人在方便的时候旅游,请他参加一个对他很有帮助的聚会、讲座,为他介绍一个适合他的或对他的事业有帮助的新朋友,请他看一次精彩的演出、一场合他口味的电影……能够表达我们诚挚的谢意,能让对方开心,就是得体的方式。

感谢,让诚挚乘着“时机”的翅膀起飞

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