接触指的是销售人员或是产品（服务）与消费者进行直接接触。根据与消费者进行接触的元素不同，将与消费者接触分为有形服务接触与无形服务接触。两者的区别主要体现在与产品的关系上。有形服务接触，就是向消费者提供产品服务时与消费者的接触；而无形服务接触指的是除了向消费者提供产品服务之外的一切接触。其包含的主要内容是促成消费者实现购买的全过程。有形服务接触与无形服务接触是企业与消费者直接互动的方式，能否做好这两方面的工作，在很大程度上影响着企业的发展。因为消费者是“上帝”，必须要服务好“上帝”，才能从“上帝”腰包里掏钱。
（第一节）第一时间、第一问题、第一服务
企业在第一时间，解答消费者的第一问题，提供第一流的服务。这是企业与消费者进行服务接触的最高要求。三个“第一”，说明了企业对消费者的重视；同时，也意味着消费者对企业的要求之高。
第一时间，就是对消费者的反馈信息，企业要及时回复。一般情况下，24小时之内必须对问题做出答复。如果迟迟没有答复，消费者就会怀疑你的办事效率及自己被尊重的程度。比如联众世界，开通了手机订制“好友上线通知”的服务，用户可以第一时间获得好友进入棋牌游戏室的时间及地址，从而节省了等待、寻找朋友的过程。同时，用户还可根据自己游戏时间，设定接收好友上线通知的时间范围，快速掌握好友信息，从容游戏于联众世界。还有一些公司，如果消费者想购买的商品缺货，他们会在物品到达之后，第一时间通知消费者，满足这些消费者的购买需求。这样，消费者会感觉到企业对自己的重视，从而更加信任和支持该企业。
第一问题，就是消费者最急于知道答案的问题。比如，据传你的产品存在某些质量问题，长期使用会造成很严重的后果。对产品的长期用户来说，这无疑是他们最关心的问题。在这种情况下，你应该积极采取行动，进行调查，找出其中的原因，给消费者一个交代。只有很好的解决了这些问题，你才能稳固消费者对你的信赖。
第一服务，就是说企业所提供的服务是高质的。当然服务质量如何是由消费者感知的。决定消费者感知服务质量的因素有以下几个：
可靠性，公司形象是否良好，是否值得信赖；
响应性，员工是否及时地提供服务；
能力，公司全体员工掌握所需的技能和知识的程度怎样；
可接近性，是否易于接触和方便联系；
礼貌，员工是否表现的客气、周到和友善；
沟通，是否用顾客听得懂的语言表达，是否能耐心听顾客陈述；
可信度，员工是否诚实，是否心中想着顾客的利益；
安全性，是否会有各个方面的风险；
理解，员工是否尽力去理解顾客的需求；
关怀，是否对顾客表示真诚的关怀和爱护；
有形统一，是否能提供适当的服务。
把握好三个“第一”，帮助你拴牢消费者。
（第二节）有形服务接触及案例分析
有形服务接触主要是通过提供产品服务与消费者的接触。这种接触，在科技产品或是大中型家用电器领域出现比较多。因为消费者这方面的知识相当有限，或是缺乏安装能力，这就需要企业及时提供这方面的服务，帮助解决问题。
通过有形服务接触，消费者不仅会对产品的性能等功用性有更进一步的了解，而且接触的过程中，还会对公司的服务态度、素质水平等形成一定的印象。所以，有形服务接触的过程也是展示公司形象的过程。“体验式消费”家居卖场为消费者提供了设计、商品展示和销售、装修等一套完整的家居解决方案。它改变了传统家居卖场只是简单地销售家居产品和材料的模式，深入到消费者购房、装修、购买家居用品等一系列的消费行为中。因此，它就得注意在售后服务方面的提升。不仅要帮助消费者将商品搬运回家，还要对如何安排使用商品提出建议。这就是有形服务接触的过程。
微型案例：海尔公司的有形服务接触 海尔公司在有形服务接触方面做得就非常好。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的“五个一”服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、再到2001年海尔空调的无尘安装，海尔的服务经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。2003年海尔又推出了服务新举措——海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务。海尔“全程管家365”的具体内容包括：售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。消费者只需拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供一站到位式的服务。海尔的这些服务接触方案的设计与实施，确实给他带来了巨大的利润，更为重要的是塑造了其在消费者心目中的良好企业形象。
（第三节）无形服务接触及案例分析
无形服务接触是与消费者在除产品服务之外的接触。比如顾客在购买产品时，售货员的服务态度就属于无形服务接触。相对于有形服务接触，它显得更加有弹性，包含的内容也比较多，且一般都是细节上的问题。细节决定成败，无形服务接触对整个销售过程也起着相当大的作用。我们来看一个例子。
微型案例：细节决定成败几位游客到杭州某商场购物，在茶叶专柜前看了看标价，议论到：“这儿的东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐走上前，关切地说：“先生，买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，很难辨别。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶怎样选择？”于是服务小姐便告诉他们茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心才是最重要的。几位游客听了小姐的介绍，爽快地买了几盒茶叶。
这个过程中，服务小姐的工作就是一种无形服务接触。小姐于无形之中说服了游客。这其中还有一个细节的问题，小姐听到了游客的话、主动接近游客、主动提供服务，这都是细节的体现。
无形服务更多地体现在细节上，“细节”里面出黄金，一百减一等于零。一定要强调服务过程中的每一个细节都完美无缺，都不出纰漏，应该把每一项服务都做成“精品”。哪怕是销售人员的一个动作、一个眼神、一个表情、一句话等都应该引起注意。如果所有的细节都无可挑剔，给客户的信息就是“完美”、“物超所值”，哪怕多付出一点也无妨，企业的美誉度也会由此而提升。
当然，为确保无形服务接触中的细节到位，必须要求企业的全体员工都投入到服务流程的改善中，从整体上来组织企业的服务质量管理，这种质量管理不仅包括第一线的服务，也包括内部流程和后台办公活动。
（第四节）设计服务接触点，确保顾客满意
用来传送服务且能与顾客产生互动的环境就是服务的接触点，这个接触点对业绩能否实现、顾客是否满意都有影响。服务的接触点也需要设计。
下面我们以产品专卖店为例来说明服务接触点的设计。
一般的产品专卖店与消费者有几个这样关键服务接触点：推门进入、产品咨询、成交、付款、交货、推门离去。专卖店一般都追求品牌印象。品牌印象中包括：产品印象、标志印象、服务印象、使用印象等。好的服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象。
