客户的利益高于一切。
——〔日〕松下幸之助
1.以感恩之心对待客户
在现代的企业中，有一条不成文的规则，它就是：客户永远是对的，满足客户要求是我们的职责。对于客户提出的要求，我们只有达到了，客户才能付款，也才能完成交易，这是正常现象。我们可以选择客户，但却无法强迫客户提出适合我们的要求。当今社会，企业间的竞争异常激烈，如果你对客户十分挑剔，那么就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，我们就不应该挑剔客户，而是应该感谢客户给我们提供机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
厨师乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。
一个周末，乔治正忙碌时，服务生端着一个盘子走进厨房对他说：“有位客人点了这道‘油炸马铃薯’，他抱怨切得太厚。”乔治看了一下盘子，跟以往的并没有什么不同，但却按客人的要求将马铃薯切薄些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对乔治说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难，然后将气借着马铃薯发泄在我身上，他对我发了顿牢骚，还是嫌切得太厚。”
乔治在忙碌的厨房中也很生气，从没见过这样的客人！但他还是忍住气，静下心来，耐着性子将马铃薯切成更薄的片状，之后放入油锅中炸成诱人的金黄色，捞起放入盘子后，又在上面撒了些盐，然后请服务生再送过去。
没多久后，服务生仍是端着盘子走进厨房，但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说：“客人满意极了，餐厅的其他客人也都赞不绝口，他们要再来几份。”
这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜，并发展成各种口味，今天已经是地球上不分地域人种都喜爱的休闲零食。
乔治的成功，关键在于他在面对批评的时候，不是满腹牢骚抱怨别人，而是能忍住怨气做好自己的工作，一次一次地改进，让顾客满意。这不仅满足了顾客，同时也成就了乔治的事业。
一名好员工所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时，不是去抱怨别人，而是积极努力地完善自己的工作。
当你带着善意在完善自己的工作时，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。你看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼，而是一双把你看做朋友、看做同盟的友爱的眼神。
多问问自己：“我做得怎么样？”这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。
时常怀有感恩之心，我们就会变得谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。
如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。带着这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功。
2.以和谐真诚赢得客户
和谐是人们长期以来追求的一种理想生存境界，因为和谐的境界使人活得舒服，和谐的世界更臻完美，和谐的机制更富活力。礼仪公关、微笑服务，就是和谐的实践。
有容乃大，其实讲的就是人与人的和谐相处这个道理。如果心里只有自己没有别人，凡事斤斤计较，这样的人就不可能与别人和谐相处，开展工作起来也会困难重重。
营造和谐相处的人际关系，就要消除工作中的不和谐因素，多理解、鼓励、支持他人，尊重一切有利于社会进步和创造的愿望，只有这样，才能更好地做好客户的工作。反之，小肚鸡肠，嫉贤妒能，不仅不会带来和谐，反而会激发矛盾，影响工作。
万事“和”为贵。不与客户搞好关系，就不能有效地赢得顾客。人与人要和谐相处，就要有求同存异、相互谅解、不求全责备的宽广胸怀。天下没有两片相同的树叶，也没有两个完全相同的人。每个人都有自己的性格或脾气，也都有优点和缺点。正是个性差异不同，优点和缺点相伴，成功和失败相随，才使人成为人，才使创造变得格外可贵，才使整个社会既和谐又充满活力。
与客户相处需要的是尊重、关心、友善、真诚，只要以诚待人，尽量对客户的要求多加考虑，多关心客户的感受，就能同客户建立长期友好的关系。有时一个满意的客户，可能会给你带来一群的客户。
有这样一个例子。小张有一次在跟一客户接触，结果没谈成。过了些时候，小张在家休息时QQ上弹出一个不熟悉的Q名，小张一查聊天记录才想起来是那个没谈成生意的客户。那个客户说家里的装修设计图已经出好啦，就是结构问题，楼梯不知道怎么放好，急切希望小张能帮帮忙。小张对这些室内设计不太懂，而且他也不是确定客户，本来想推掉，可小张想到自己认识装修设计的人比较多，就告诉他试试看，做个顺水人情。小张把那件设计图接收过来，转发给几个在线的设计师朋友，请求帮忙。
那几个朋友很爽快地答应了，小张又把几个设计师的QQ告诉了那位潜在客户，让他再跟设计师详细说说具体情况。大概过了一星期左右，那个客户就又发信息给小张，说要同他合作。
这就是和谐的力量。要是当初小张因为他不是客户而断然拒绝，如果没有平常与设计师们的良好关系，这笔生意就不可能这么顺利完成。
只要凭借良好的人脉关系，以及以和为贵的交友观念，再加上良好的信用、优质的服务，就不难创造出属于自己的一片天地。
3.把客户当成高贵的圣人
在同客户交往的过程中，尊重客户，把客户当成高贵的圣人，这不仅仅是一种对客户感恩的表现，同时也可以使我们自己得到不断的提高。其实，这是一种双赢的策略。
时常怀有感恩之心，我们就会变得谦和、可敬且高尚。每天提醒自己，为自己能有幸得到这份工作而感恩，为自己能遇到这样一位客户而感恩。
如果我们每天都能带着一颗感恩的心去面对客户，那么我们在工作时的心情也一定是积极而愉快的。带着这样的心情投入工作，最终我们也一定会取得成功解决。
作为企业员工，我们时刻都要明白，实际工作中的任何一点疏忽都会导致顾客的误解，给业务带来巨大的损失。千万不要小看这一点，有时甚至对一杯咖啡的拒绝也能引起重大的问题。
曾经有一个美国经理，在进行一个非常有利的谈判时，由于无意中拒绝了一位沙特阿拉伯人友好地邀他一起喝一杯咖啡的请求，犯了一个严重的错误。在沙特阿拉伯，这样的拒绝被认为是一个公开的侮辱或蔑视。很自然地，这个沙特人对这个美国经理变得不那么友好了，结果谈判过程进行得没有本来应该实现的那么成功。
如果没有对顾客的由衷的尊敬，有时赠送礼品也能造成麻烦。在有些场合，对方认为你应该送礼物，结果你却没有送，这就会被认为是一种对他们的侮辱。然而，在其他场合里，送礼物也会被认为是一种冒犯。例如，在中东，如果客人带食物或饮料（例如酒）到他们家里来，主人感到被侮辱，因为他们认为这样的礼品暗示着他们不是好主人。（酒，当然是一种特别危险的礼物，因为它被伊斯兰教所禁止）。在拉丁美洲的许多地方，餐具或手帕不能作为礼物来送，因为这些礼物暗示彼此之间关系的断交或一个不幸事件的可能发生。
事实上，连送礼物的方式也是很重要的。在许多亚洲国家和地区，礼物应私下送，以避免使人感到尴尬；但是在中东，礼物应该在公开场合里送，以防止给人产生行贿受贿的不良印象。
为了避免犯各种错误，企业员工必须辨别什么是必须做的，什么是坚决不能做的，什么是可以做的，什么又是不可以做的，而且你还必须了解在“必须”和“可以”之间的细微差异。例如，在进入许多世界宗教建筑物之前，人们必须脱掉鞋子，但是如果你本来不是属于这个宗教的，那么在你这样做（脱鞋）的时候，你就不能像那些属于该宗教的人那样做。
4.树立正确的客户观念
所谓顾客观念就是研究顾客是什么，如何为顾客服务的学问。西方许多学术专著与企业家有着众多的精辟的论述。它包括下列基本观点：
（1）顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；
（2）顾客是商店各种经营活动的血液；
（3）顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；
（4）顾客不会无事登门，是为买而来；
（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；
（6）顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；
（7）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；
（8）顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；
（9）顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
企业员工应该树立正确的顾客观，概括起来有下列几条：
（1）顾客养活了企业，因此企业要对顾客心存感激。
（2）顾客向企业付出了使企业满意的价钱，企业有义务和责任向顾客提供使他们满意的产品和服务。这是企业应具有的起码道德要求。
（3）顾客的需求就是企业的机会，对机会的把握不仅是为了创造企业经济效益，更是满足顾客的需要。全心为顾客服务是企业矢志不渝的经营原则。
（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客有错误，那也是在所难免的。只要企业以诚相待，真诚服务，终究可以感动顾客，使其纠正错误。
（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，因此他们每一个人都应该受到尊重。
（6）企业只能认同顾客而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客。
（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客接受企业的价值观。
（8）顾客的满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客而不能让顾客来适应企业。
（9）顾客的概念包括内部顾客和外部顾客。
（10）顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。
（11）在外部的顾客和内部的顾客满意之间发生冲突时，以外部顾客的满意为主导。这并不是说内部顾客低外部顾客一等，而是说内部与外部顾客冲突过程中的不满意可以借助其他满意形式进行弥补；面对外部顾客，这种弥补就没有太多的机会。
（12）顾客满意不仅是个人需求的满意，还包括社会需求的成分，也就是顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的。
（13）顾客的满意标准是不一致的，因此，企业提供的产品或服务应该有差异。
（14）顾客满意是企业的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的顾客，就多一份无形资产；多一个不满意的顾客，就减少一份无形资产。借助顾客的满意，可以计算它的无形资产值。
5.主动为客户解决问题
作为一名企业员工，你与顾客的关系可以有两种选择，一种是站在顾客的对立面，对他们的每一个要求都加以拒绝；另一种则是站在顾客的身边，对他们扮演一个服务者和代言人的角色。在以上两种角色中，第二种是业务高手应该选择的。
许多优秀的大企业，鼓励员工养成主动为顾客服务的习惯，特别是那些面对顾客的第一线员工，更应该具有这种通权达变的灵活态度。真正的服务品质主张的是，员工应该了解何时、何地、如何打破成规，去满足顾客的需求，并且尽力去超越顾客对他们的期望。如果提供服务的员工能够表现得像是顾客的代言人，同时扮演为顾客解决问题的角色，而不是抱着“我们这里不来这一套”的态度，那么这些员工就懂得何时应该扬弃组织的教条，站在顾客的立场，把事情做好。
下面是一个服务业方面的例子，它诠释了服务体系和令人退避三舍的组织规范问题。
有个妇人走进一家大型购物商店，拿了十几样东西，到出口结账。结账员把东西都一一入账之后，告诉妇人应付多少钱，不料妇人写支票付款时却多填了10美元。结账员取过现金支票卡并核对支票之后，就把收银机关上，递给妇人一张收据。
妇人说：“你忘了还我10块钱。”一面把手伸出来等着拿钱。
结账员拍了额头一下，说：“哎呀，你说得对。等一下我马上把钱拿给你。”
说完之后，结账员开始为下一个顾客结账，点数满满一整台手推车里的东西。
一脸迷惑的妇人又问了一次：“我的钱呢？”结账员说：“噢，很抱歉，我们一定要在客人结账时，才能够打开收钱机。”
于是，结账员又埋头点数下一个客人满车的食品，好不容易入账完毕，收过钱，最后终于打开收银机，拿出10块钱来还给那个妇人。
这一场服务梦魇其实可以避免的，如果那个结账员有良好的服务概念，他应该会想到这么说：“我马上把经理找来，这样我就能打开收银机。”或者：“这是你的10块钱，小姐。”甚至只要说：“对不起让你久等，我这会儿先打开收银机，以免你还要等候经理走过来。”但这个结账员没有说，他这样做的结果是，商场失去了一个顾客，同时，由于这位顾客的不满，在以后的一段时间里，还会失去30个潜在的顾客。
6.对客户要真心感谢
经营商业最基本的理念就是“顾客第一、消费者为主”。但是，要如何具体地落实此一理念呢？
企业员工应该了解顾客对产品的认识和眼光，他们或许并不符合专业的水准，对自己的需求和满足也未必真正了解。但是，他们绝对有权利货比三家，也有资格对价格、品质加以挑剔评论。
